情绪劳动研究与高校辅导员的管理培养

朱 萌 张 炜

（天津科技大学，天津 300222）

一、引言

情绪是影响人类工作生活的重要心理因素，在社会生活的方方面面都可以看到关于情绪的研究。1970年开始，研究者们开始关注组织中的情绪问题，1983年，美国社会学家Hochschild正式提出情绪劳动（emotional labor）概念，并逐渐被广大心理学家所重视，目的是了解情绪在工作情境下的工作机制，使劳动者轻松驾驭自己的情绪，提高工作效率，促进身心健康。在我国，上述研究主要以服务行业为研究对象，同时也有更多的研究者关注教师的情绪劳动，教师是高情绪劳动者，这由教师的职业要求与特征决定。而高校辅导员作为开展大学生思想政治教育的骨干力量，他们经常要克服身心疲劳，根据学生、学生家长、学校各相关部门、社会以及自身等不同范畴对辅导员工作的要求和期望来调整所需扮演的各种角色，也就是要经常进行不同程度的情绪劳动。现阶段，针对高校辅导员群体开展的情绪劳动研究非常少，实验研究更是寥寥无几，高校辅导员工作是高强度情绪劳动，情绪劳动带来的负面影响会限制辅导员的工作效率，损害高校辅导员的身心健康。因此，对高校辅导员进行情绪劳动方面的研究具有十分重要的意义。

二、情绪劳动的概念

Hochschild（1983）把情绪劳动定义为“为产生一种公众能看到的脸部表情或身体动作所做出的情绪管理”，这说明员工不仅要完成本职工作，还要管理好自己的情绪，这也是工作的一部分，情绪劳动被称作“第三种劳动”，其实质就是员工与顾客的相互交往，在面对面、声音对声音的交往中，员工都被要求表达适当的情绪。情绪劳动是一种常见现象，比如售货员不论面对怎样蛮横无理的顾客，都要耐心并面带笑容；高校辅导员在自身情绪极度低落，身体疲劳的状态下去面对学生突发事件等。1993年，Hochschild再次完善情绪劳动的概念，他认为“不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动，情绪劳动可以跨越不同行业、阶层和职务”，表明情绪劳动在各个行业都普遍存在，其对象除顾客外还包括同事、上司、下属和自己。

Ashforth&Humphrey认为情绪劳动是“根据职业要求的表达规则来表达适当情绪的行为”，他们强调的是可以观察到的行为，认为情绪劳动也是印象管理的过程，个体根据外界的要求而有意调整行为，最终目的是让外界对自己形成一定的社会认知，从而带来自己需要的人际氛围。这与Hochschild不同，Hochschild强调的是情绪感受的管理。Morris和Feldman将情绪劳动定义为“在人际互动中，员工为表达组织所期望的情绪所需付出的努力、计划和控制”，也就是说情绪劳动是工作的必要组成，因此个体在与工作情境相关的人际交往中要将真实的情绪进行控制与隐藏，即便感到情绪低落、疲惫至极，个体也要按照所在的工作组织的要求对待他人。Grandey认为情绪劳动是“为表达组织所期望的情绪，个体进行的必要的心理调节加工”，他强调的是在情绪调整过程中的内在心理活动过程，比如对情绪调节的目标确认，个体如何进行情绪调节，在情绪调节过程中根据外界的信息反馈而调整自己的行为与认知感受。

总之，无论怎样对情绪劳动的概念进行界定，他们的共同点是认为情绪劳动是个体适应组织的必要行为，以便使得个体产生高工作效率、高满意度、高自尊感以及更好的职业发展前景等，与组织形成良好的人际互动，让个体感到安全与舒适，这是个体适应组织的适应性行为。而他们的不同点在于研究情绪劳动的出发点和侧重点，比如Hochschild作为首个提出情绪劳动概念的学者，他着重的研究是情绪感受的管理，Ashforth&Humphrey侧重能够看到的行为，Morris、Feldman和Grandey更倾向于关注情绪劳动过程中的心理过程。

三、高校辅导员工作与情绪劳动

我国目前拥有在校大学生2680万人左右，专职辅导员12.7万人，师生比大约为1∶211，基本达到教育部1∶200的要求，但实际工作中，还有许多高校距离这一目标存在不小差距，需要继续付出努力。青年人的理想信念、思想境界、心理状态、行为举止决定着未来国民整体素质及国家各项事业的发展，大学生思想政治教育工作历来受到各界的重视与关怀，辅导员作为开展大学生思想政治教育的骨干力量，高校辅导员队伍建设工作始终备受关注。当下，各高校辅导员以25-35岁的年轻人为主体，他们拥有较好的学历知识背景，面对责任重大、任务艰巨、情况复杂的学生工作，面对新的社会环境和学生特点，高校辅导员必须从心理上加深对思想政治教育工作的认识，提高工作认同感。高校辅导员作为青年人的优秀代表，虽然具备良好的综合素质，但由于年龄、阅历及经验的限制，他们也存在一定的思想困惑、情感困惑和工作困惑，面对学生工作的实际情况，辅导员常常感到疲劳，较低的自尊体验、较低的工作满意、较低的职业认同和较高的职业倦怠，而高校辅导员工作的性质又决定，这注定是一项高情绪劳动强度的职业。

1.高校辅导员工作现状

（1）复杂性

辅导员工作主要包含理想信念教育、道德品质教育、化解矛盾冲突、处理突发事件、经济困难资助、就业指导、党团工作、各类学生群体的辅导教育等基层工作内容，因此辅导员工作内容体系庞大，工作标准高。此外，还需要完成学工部等学生工作职能部门布置的主流学生工作，还要配合学校其他职能部门如保卫处、教务处等部署的任务，这再次提高了工作的复杂性。

（2）突发性

学生安全稳定始终是高校辅导员工作的重点，他们经常要面对各类突发事件，因此辅导员应具备处理如打架、自杀、意外伤害、心理疾病、被抢被骗、食物中毒等突发事件的能力，尽量减少对于学生本人、家人以及学校带来的不良后果，此时辅导员往往在短时间内承担巨大的心理压力。

（3）边缘化

高校辅导员虽然是教师身份，但又不是主流教师，与学术教师相比，他们需要坐班完成辅导员的工作任务，承担的课程也不是主流课程，因此可自由支配时间少，科研竞争力小，而与行政人员相比，他们又要占用业余时间完成教学任务，长此以往容易产生职业倦怠、身心疲劳与情绪耗竭，处于既不是教师，也不是管理者的尴尬角色。

（4）迷茫性

各高校辅导员以25-35岁人员为主，一些高校为满足国家1∶200的辅导员师生配备目标，在短时间内大量选聘年龄相仿的专职辅导员，这为今后高校内部的职称评审、职务晋升带来诸多问题，总之，高校辅导员未来职业生涯发展方面存在很多不确定性，存在太多迷茫，于是一些辅导员将这份工作作为阶段性、暂时性的岗位。

2.高校辅导员工作中的情绪劳动

情绪劳动是在工作中根据工作需要调节和管理自己的情绪，以表达出工作所需的适度情绪过程，也就是说情绪劳动是在与人面对面、声对声的交流过程中产生的。高校辅导员是高校学生工作的一线骨干，要负责200名、300名，甚至800名学生的思想政治教育与学生事务管理工作，每天不但要完成既定的工作任务，还要随时接待学生来访或与学生进行深度沟通，为学生的学业、心理、就业或者情感问题等答疑解惑，即便自身情绪低落、身心疲累，仍旧要以最好的精神状态面对每个学生，给他们积极的引导。在一些国内研究中已初步得到辅导员工作是高强度情绪劳动工作的结论，因此，为了达到思想政治教育的目标，完成各项工作任务，辅导员工作的情绪劳动强度大，要求个体必须将较高的情绪劳动能量投放至工作中，以确保工作落实、确保工作质量、确保工作效率，提升工作效果和服务质量，但由于年轻的辅导员群体在人生阅历、工作经验与工作方法等方面存在的局限，面对复杂的工作现状、高标准的工作目标、严要求的工作过程，长期从事辅导员工作，长期处于高强度情绪劳动的状态，势必导致高校辅导员因为工作而出现情绪耗竭、职业倦怠，遇到压力、挫折与困难容易产生情绪情感问题。日积月累的负面主观体验与压力应对，也容易导致辅导员出现去个性化的问题，如果不及时关注、关怀、疏导与控制，一方面会影响高校辅导员的工作效果，同时也会给辅导员带来身心健康的问题，最终对大学生思想政治教育工作不利。

3.高校辅导员情绪劳动的研究现状

情绪劳动是目前国内外关于情绪研究的热点之一，在就业服务、空乘服务、金融服务等行业已有不少研究成果，在我国针对高校辅导员情绪劳动开展的研究寥寥无几。目前，以高校辅导员作为研究对象的学术研究，多将重点集中在学生党建、学风建设、新媒体、理论社团、志愿服务等辅导员的具体工作上，导致关注辅导员具体工作多，关注辅导员的心理健康情况等精神层面的内容相对较少，在已经开展的辅导员心理健康方面的研究中，多数侧重辅导员心理健康现状的宏观探讨，而情绪作为心理健康的重要内容则被较少关注。

关于辅导员情绪劳动的现有研究工具多为自编问卷，仅有王潆雪等专门对高校辅导员情绪劳动量表进行初步修订，研究方法以问卷调查为主，侧重了解辅导员情绪劳动现状，目前没有针对辅导员情绪劳动开展的实验研究。在研究结果运用上，仅限于情绪劳动强度与策略的现状分析，较少提出具备可操作性、具备现实意义、具备创新观点的高校辅导员管理培训方案。因此，关于高校辅导员情绪劳动的研究还很薄弱，还未得到广大高校管理部门、管理者、领导者的重视与关注，甚至没有引起高校辅导员自身的关心关注，基于工作现状与辅导员心理现状，这对未来高校的辅导员队伍建设，对于大学生思想政治教育都是一份潜在的挑战与考验。

四、情绪劳动理论对高校辅导员队伍建设的启示

Ashforth的研究从情绪劳动对于组织和个体的影响出发，指出情绪劳动对于组织与个体既可以产生积极的影响，也可以产生消极的影响。对于组织来讲，如果个体可以按照组织的要求进行情绪劳动，表现出应有的情绪反应，就会使得组织的工作有效开展，反之则使工作受到不良的影响，降低工作效率。对于个体来讲，当个体在组织中的需要得到了满足，个体主观感受与组织需要的情绪一致时，个体付出的心理能量、心理努力相对少，就能够出现好的心理状态，反之就会让个体体验到矛盾与压力，导致情绪不调。结合高校辅导员的工作亦是如此，辅导员的情绪劳动无论是对于辅导员个体，还是对于高校的教育管理，它同时拥有正面与负面的影响，情绪劳动作为外显的情绪行为表现，只要存在情绪劳动就一定存在心理能量的付出，就会在一定程度上影响着个体与组织的发展结果，因此无论高校辅导员采用怎样的情绪劳动策略，都会影响着高校的思想政治教育工作，影响高校的文化氛围，影响高校的管理领导，同时也影响着辅导员自身的主观体验。

1.管理培训上的启示

Morris等人开展了情绪劳动的实证研究，他们发现情绪失调会引起疲劳，降低工作满意度；情绪劳动持续时间越长，越需要角色内化。作为领导者或管理者，首先，重视辅导员的情绪健康状态，我们往往更容易关注工作方法、工作流程、工作效果，对辅导员更多的是提要求、抓落实，忽视了辅导员实际面临的工作压力与情感体验，建议高校领导者、基层学院领导者将情感关怀作为辅助工作的有效途径，当辅导员承担高强度、高难度、高频度的工作任务时，领导者能够主动关心安慰，当辅导员情绪低落、身心疲惫或遇到困惑时，领导者能够及时发现，并主动给予关注，提升辅导员对工作的认可及对单位的归属程度，从而逐渐改善辅导员情绪劳动等级，减少情绪耗竭与职业倦怠；其次，开展情绪调控技能培训，帮助辅导员提升个体与群体的情绪智力，更加有效地控制自身情绪，更加自然地表达正面情绪；第三，做好组织协调，适时适度调整工作内容与要求，学校领导者应做好各基层单位、各职能部门的工作协调，减少重复性工作，目前高校辅导员工作琐碎繁杂，有些工作更是职责不清，使得辅导员工作不断“扩容”，高校管理部门应根据上级要求与现实情况，以确保工作为基础，适当“瘦身”工作，为辅导员“减负”，提升工作满意度，降低疲劳程度。

2.个人成长上的启示

情绪劳动分为表面行为与深度行为，其中表面行为指当个体的主观感受与外界需求的情绪反应不一致的时候，个体通过调节声音、表情和身体语言表达组织所需要的情绪反应，此时个体的主观体验并未改变，即主观体验与表情、声音与身体语言表达的内容不符，仅仅是一种暂时的、假装的情绪表达，以此适应环境，以表面行为示人的个体仅关注自身的外部行为。而深度行为包括主动深度行为与被动行为，均指个体的内部感受与外在表现相一致。2002年，Brotheridge等人经过研究，他们认为个体主观体验与组织要求的情绪反应一致程度越高，个体取得的成就越大，且个体越少失去个性；主观体验与组织要求的情绪反应一致程度越低，个体取得的成就越小，且个体更多失去个性。也就是说深度行为越多，个体会更容易取得成就，同时个体也更同意保持自身个性，而当表面行为越多的时候，个体会更加容易失去原本个性。2003年，Totterdell等人的研究发现，个体使用表面行为，即暂时的假装的情绪表达容易使个体产生情绪麻木、情绪疲倦，而深度行为由于不需要掩藏真实想法与感受，越多的深度行为会对组织的工作业绩、效果有更多的积极影响。同时，个体越多的深度行为也会使个体自身表现出更多的热情，这样的个体增加对组织建设影响积极。因此，作为组织中的个体，想要维护情绪健康，就要主动调整自身，让自己增加深度行为，减少表面行为，总之减少心理与身体能量的消耗。首先，建议辅导员主动充满 “正能量”，要经常性的主动关注工作中成就感最多和那些有意义的事件，培养自己对工作的兴趣，提升认同感，增加深度行为的频率；第二，建议辅导员主动补偿正在消耗的情绪能量，当辅导员感受到情绪能量消耗过速过量时，主动调整自身认知，将这种消耗过程视作个人价值感、个人不可替代性的体现，或者对自身工作能力的挑战，提升深度行为的程度；第三，建议辅导员主动获取外界能量支援，当辅导员陷入高强度情绪劳动状体中，辅导员要主动积极地寻求帮助、安慰、同情等获得别人的情感帮助，缓解不良情绪。

综上，辅导员工作是一项高强度情绪劳动，高校辅导员工作任务艰巨、情况复杂、工作体系庞大、工作内容琐碎且工作标准高，面对新形势下的高校思想政治教育工作，高校辅导员必须迎接机遇与挑战，必须以强大的精神力量与心理能量作为干事创业的基础保障。作为高校辅导员，也必须关心自身的心理健康情况，要正确认识情绪劳动这把双刃剑，理解情绪劳动的内涵，使用好情绪劳动的策略，陪伴学生成长。作为高校的管理者与领导者，必须关怀关注辅导员的情绪情感状态与特征，将情绪劳动的研究成果充分运用到高校辅导员队伍建设之中，为辅导员做好大学生思想政治教育工作提供新思路与新方法。

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