高职“酒店前厅服务与管理”课程情境教学模式的实践探索

胥 郁

高职“酒店前厅服务与管理”课程情境教学模式的实践探索

胥 郁

高职院校“酒店前厅服务与管理”是一门实践性很强的课程。根据前厅工作职业标准和职业岗位需求，提出了基于情境教学理论的课程情境开发与设计过程。通过规划设计流程，创建了学习情境和项目任务，改革了教学方法，教学测评结果表明，情境教学模式可有效提高学生的学习兴趣与自主性，融洽了师生关系，更好地达到了教学目标。

高职;酒店前厅服务与管理;教学设计;情境教学

“酒店前厅服务与管理”是高职酒店管理专业必修的主干课程，也是一门实践性很强的课程。该课程的教学目标是培养学生的实践操作技能，使学生在掌握基本理论知识和实际操作的基础上，熟练掌握前厅部客房预订、入住接待、住店咨询、离店结账等对客服务技能，掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、服务质量和安全管理等基层管理能力。

该课程不仅培养学生的职业能力，还进一步锻炼学生在专业认识、职业情感、创新意识等方面的素质。根据笔者多年的教学经验，课程教学如果采用传统的填鸭式教学方法，既无从实现职业教育对学生提出的专业培养目标，也无法满足酒店管理行业对专业人才的需求。因此，在“前厅服务与管理”课程教学中，必须结合实际，挖掘探索新的教学方法。目前，在学习理论领域具有重大影响的情境学习理论，无论从其教学理念还是教学方法上，都与“前厅”课程的特征和含义相契合，故借鉴情境学习理论的成果来探索“前厅服务与管理”课程教学改革问题，是一种兼具理论和实践意义的教学尝试。

一、情境教学引入的现实与理论依据

建构主义学习理论认为，知识具有情境性，知识的真正理解取决于特定情境下的学习活动。因此，创设有利于学习者建构意义的情境成为课堂教学设计中的最重要环节。“前厅服务与管理”课程的职业特性要求与教学现实的矛盾冲突，使得情境教学理论的引入成为必然。

(一)现实依据

课程改革发展到今天，不少职业院校酒店专业“前厅服务与管理”课程仍是以常规教学模式占主导，在课堂中，教师习惯于将课程的学习要点直接呈现给学生，讲授式的教学、被动的学习和形式化的成绩测试与评估，忽视了对教学这种建构过程的预设，因而，难以激发学生内在的学习动机，也无法促使学生自主发现行为的培养。由此产生的结果是“在学校文化中的成功者未必是真实活动中的成功者”。即便已有呈现的改革尝试，或囿于教师所在学校教学环境与条件的限制，或由于教师自身经验的不足与认识的局限，使得该课程的建设在职业院校课程改革的大潮中一直缺乏亮点。

(二)理论依据

情境学习理论是布鲁纳“发现学习”理论的进一步发展，其研究正是试图通过模仿从业者或基于工作的真实活动的学习环境来进行教学，借助仿真环境、虚拟实境、信息技术设计的逼真来提高学习的有效性，保证知识向真实情境的迁移。［1］情境学习理论主张的情境教学，通常指设计一系列渐进联系的情境，生动直观地呈现教学内容，强调学生对所学内容的现场感受，这样不仅可以激发学生的学习兴趣，更对所学习的内容升华某种情感意识。情境学习理论的教育目的不仅仅想让学生获得知识，更重要的是在高阶段的构造思维过程中获得学习的态度、方法和能力。［2］

二、情境教学的设计

课程教学模式的构建应立足于学生欣赏主体，根据学生主体的知识结构和实际需求，建构相适应的教学模式。酒店前厅工作的复杂性和细致要求决定了“前厅服务与管理”课程教学方法的多样性。因此，该课程的情境教学设计可根据教学要求，通过实物演示、语言描绘、角色扮演、声像渲染、多媒体教育等手段创设多个生动形象的情境，如多媒体情境、问题情境、生活情境等，以激发学生的求知欲与学习冲动。［3］

(一)教学情境设计流程

不同于常规教学模式，情境教学有其独特的设计流程，从最初确定教学内容、明晰教学目标，到创设情境、导入情境，到最后引导学生积极构建知识等环节，每一环节紧密相扣，承上启下，讲究情境创设的过程化，如图1。当然这一过程不可能都是在课堂上临时完成的，教师课前的教学准备必须充分，教师个人的教学素养也必须有相应的提高。

图1 “前厅”课程教学情境设计流程

首先，依据需求学习理论，分析学生学情与教况，确定课程教学内容，明晰教学目标。知识目标是掌握酒店前厅运营的基本知识，了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语;能力目标是兼顾教学目标及学生“双证”考试的要求，掌握前厅部对客服务操作技能，提高工作适应性和应变性，具备基层管理人员相应的管理能力;情感目标意在培养学生具有良好的职业道德，养成高效、细心、全面考虑问题的职业素质。其次，采用小组合作的学习方式，发挥学生主体地位。如可采用多媒体情境导入教学，通过观摩三维动画，了解前厅接待工作的特点和流程。通过师生语言模拟“客房预订”等情境对话，进行课堂互动，引发小组成员的讨论和交流。最后，学生利用教师创设的学习情境，进行探究学习，从而进一步意义建构。通过前述合作学习，学生会对所学内容主动观察、联想、比较、概括，取长补短，从而达到有意义的知识迁移学习。

(二)学习情境与相关项目任务

基于酒店前厅岗位的职业能力和知识要求的分析，结合学生主体的学情，本文序化出表1所示相关学习情境和相关项目任务，这些情境和项目任务体现了该课程以培养职业素质为宗旨的课程设计理念。

(三)课堂教学方法选择

教学模式亦是一种教学方法体系，对于上述课程情境与项目任务的处理，主要采用情境教学法和合作探究教学法。情境教学法将教学内容与真实情境相融贯通，使学生处于一系列丰富的教学情境中，学生于情境互动中搜寻属于自己的答案。合作探究法是“以小组合作、生生合作、集体合作的方式对所选的问题进行共同的探讨、分析，通过共同为之努力，最终获得研究结论的教学方式”。［4］这种方法充分体现学生的主体地位与教师的主导作用，教师在“前厅服务与管理”教学中不给学生现成的答案，而是让学生自己去探索问题的答案。情境的构建与合作、互动思想贯穿整个教学，从而启发学生联系工作实际，构建与学习知识间有意义的联系。

表1 学习情境和相关项目任务

三、情境教学的实施

应当说明的是，由于前厅岗位工作性质的差异，该课程前述学习情境内容与表现形式也截然有异，但不同学习情境其情境创设的步骤和程序应具有较大的一致性。鉴于前厅接待处工作在酒店整体对客服务平台中的重要性与显性意义，本文选取接待处工作的“入住接待”情境之“无预订客人的入住登记”为项目情境进行说明。

(一)教学目标解析

如表2所示。

表2 教学目标解析

(二)情境创设步骤

1．设置问题情境，启发学习。由课前回顾中引入本堂课的教学任务，教师并没有直接抛出主题，而是让学生进入问题情境，自主学习。问题情境设置了相关的问题，具体如下：

问题一：客人预订过后接下来怎么做?

问题二：前厅接待要做什么准备?

问题三：客人要带什么东西吗?

学生思考分析后，不难得出课堂任务是入住接待，明白入住接待是预订情境完后的必然环节，同时，也引发对入住接待意义的思考，对接待员工作的职业素养要求有了进一步的理解。当然“客人入住而来该准备什么”的疑问也激发了学生好奇的探究意识，有助于后续情境的铺展。

设计意图：使学生成为课堂的主人，主动学习，积极思考。

2．导入三维动画情境，强化主题。引发学生兴趣，启发思考后，学生对课堂主题仍半知半解，此时，教师推出与实际情境相吻合的三维动画情境，生动可爱的动画人物设置、动态的情境画面，使得课堂的主题展现清晰无疑。

设计意图：三维动画的演示，让学生走入生活化情境，明晰学习工作任务。

3．设置多媒体情境，引导学生探究与实践。

多媒体情境：播放《杭州开元名都大酒店入住接待》视频，营造自然的学习情境。

设计意图：使学生注意接待员入住登记前做了哪些准备?散客入住登记经历了哪些过程?接待用语如何表达?

小组讨论：让学生先小组交流，再分组汇报结果，分析自己选择的理由。

设计意图：达成与教学内容相符的知识目标，激发学生对入住登记流程的兴趣，师生间的交流互动增加，发展学生合作探究、知识迁移能力。

4．利用多种情境的有效组合，引导学生发现。

多媒体情境：教师播放一组有效证件图片(包含驾驶证、军官证、警官证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人出入境通行证等)及正确填写的入住登记表。

设计意图：图片辅助加深学生印象，引发学生想象。

语言情境：教师描绘接待登记流程(迎客问候、客房推销、排房定价、写入住登记表、付款方式确认、发放钥匙及带客上房，最后客史建档)，师生互动演示。

设计意图：学生通过观摩与两两演练，不仅熟悉了接待流程，也对入住登记服务的某些关键节点产生疑问，启发了对后续学习任务的思考。学习完成了从记忆中的知识向行动中的知识的迭变。

问题情境：房卡是客人在店的“通行证”吗?

设计意图：使学生明了房卡的意义和作用，它既方便了顾客消费，又对酒店的服务项目起到宣传推销的作用。有助于触动学生对酒店服务创新的联想。

(三)教学测评

教学案例设计完成之后，笔者所在的学校展开了情境学习实验，实验时间分4次，每次2节课共90分钟。然后，选取有“前厅服务与管理”课程教学任务的班级为调查对象，进行访谈和观察，以获取学生对情境教学模式应用的效果评价。通过对54份访谈资料的归类整理，测评结果表明：情境教学模式有助于课堂教学目标的达成，且不仅是知识目标的达成，不少学生的访谈结果都提到，情境教学使得自己思考问题的能力有所提升，甚至搜集整理资料、语言表达、团队合作探究等能力也都有所提高。与此同时，资料整理结果还显示：由于情境教学模式使得多数学生的教学主体地位得以确立，学生的学习兴趣有了很大程度的提高，这无形中培养了学生探究问题的意识，提升了其学习自主性。而师生互动、沟通交流的教学方式，也促使师生关系更为亲近。

四、问题与建议

情境教学模式在“前厅服务与管理”课程中的应用效果比较理想，但通过对课堂教学现状的观察以及访谈资料的进一步分析，可以发现，情境教学模式在应用上还存在一些局限，主要表现在：(1)在内容选取上，并非所有的教学内容都适合开展情境教学，有些内隐性知识本身有着较强的理论根基和逻辑判断，需要教师的带领讲解和认知;(2)在课堂秩序上，开展情境教学的课堂环境氛围轻松，学生情绪活跃、积极参与的同时，容易放松自己，使得课堂混乱、不易控制;(3)从教师引导的角度考虑，情境教学如果准备工作做得不够充分，很可能实施过程中拉长课程的进度，这对教师的引导能力提出较高要求。

教无定律，情景教学作为一种主张学生主体的教学模式，其价值在前厅课程的教育实践中是得到诸多肯定的。在后续的教育探索中，还需进一步深化对情境创设的研究，教学内容选择要生动、贴切，情境形式要新颖，同时，要兼顾情境课堂秩序性与学生学习情绪积极性的有效统一。

［1］张平．基于多媒体技术的情境教学研究［D］．重庆：西南师范大学，2004．

［2］明晓丽．初中地理情境体验教学的策略研究［D］．吉林：东北师范大学，2010．

［3］王立，董银银．情境体验理念——运用于旅游管理专业教学模式探讨［J］．实验室科学，2011(4)：60－62．

［4］贺建强．合作探究式教学法在初中数学教学中的实践研究［D］．西安：陕西师范大学，2012．

［责任编辑 盛 艳］

胥郁，男，长沙航空职业技术学院讲师，硕士，主要研究方向为旅游市场、旅游教育。

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1674－7747(2014)12－0043－04