管理评审与持续改进

方建新，沈 敏，王彦斌，陈 霞，白庆华，史格非，贾汝静，鹿 阳，唐丹舟

（1.司法部司法鉴定科学技术研究所，上海 200063；2.中国合格评定国家认可中心，北京 100062）

1 持续改进是一个组织管理体系运行的重要观察指标

具有自我完善、持续改进和不断提高的运行机制，以适应内、外部环境的变化，实现新的发展目标，对于任何一个组织实体而言都是一个很实际的期盼和需求，日常工作改进的主动性、系统性、计划性和持续性同样也是审核、判断一个组织实体管理运行体系运行是否有效和具有活力的重要观察指标。

司法鉴定机构建立质量管理体系所依据的认可准则都将持续改进作为主要条款内容加以要求，如CNAS-CL01《校准和检测实验室能力认可准则》中的4.10条款、CNAS-CI01《检查机构能力认可准则》中的8.5.3（b 和 8.5.3 （c条款，以及 CNAS-CL08《司法鉴定/法庭科学机构能力认可准则》中的4.10条款。建立质量管理体系的目标之一就是在机构内部能形成一套全面、系统并具有制度保障的工作改进运行机制，以达到持续改进工作和提升发展目标的目的。持续改进在司法鉴定机构运行中的重要性主要体现在以下几个方面：（1）发展中的前进动力；（2）凝聚员工合力的措施；（3）客户、行业管理方和当事人信赖的基础。由此可见，持续改进是司法鉴定机构生存、发展、壮大的基石和动力。

2 鉴定机构改进机制的启动途径

鉴定机构改进机制的启动途径一般包括：投诉、外部信息反馈、人员监督、内部检查、质控结果分析、外部评审、内部审核和管理评审。改进启动到实现的过程一般都包含了信息观察和收集、原因分析、趋势判断、措施确定和执行、效果验证等阶段步骤。由此可见，改进的来源离不开有效的日常管理工作，改进的实现离不开良好的质量管理体系运行状态。

根据对各改进启动途径的作用分析，可将其分为三个层次：

投诉、外部信息反馈、人员监督、内部检查、质控结果分析等为第一层次。主要是通过对质量管理体系运行过程进行实时监视，以此寻求改进的机会，每个观察点就如同城市监视网络（CCTV）中的格线发挥着日常监控的作用，各自运行具有相应的独立性。

内部审核和外部评审处于较高的第二层次，主要是通过对既往的质量管理体系运行过程的符合性进行核查，包括对第一层次工作的符合性、有效性进行核查，以此寻求改进的机会。

管理评审则是处在最高的第三层次。管理评审是采取会议的形式并由机构最高管理者主持，管理评审的目的是通过输入、评价、输出等过程以持续保持质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。从层次分级方面看，管理评审在改进启动途径中是处于俯视审核的地位，包含了对以下二个层次的改进工作的符合性和有效性的评价。

就质量管理体系对整体持续改进工作的控制而言，管理评审又体现出导航引领和引擎推动的作用。根据CNAS-CI01《检查机构能力认可准则》（8.5.3b和8.5.3c）有关管理评审的条款要求，管理评审的输出措施和决定必须包括：（1）管理体系有效性、及其过程有效性的改进；（2）检查机构满足本准则相关的改进。同样，根据CNAS-CL01《校准和检测实验室能力认可准则》和CNAS-CL08《司法鉴定/法庭科学机构能力认可准则》中的4.15.1条款要求，管理评审的输入评价和输出应有包括“发展目标”、“质量方针”、“质量目标”等在内的改进内容。在管理评审实施中，对鉴定机构的资源现状、组织结构、管理和运行方式等的适宜性、充分性和有效性，以及在行业中所处的技术水平的评价等都是重要的输入评价内容。在此评价基础上形成的目标、决定、建议、设想等输出内容，将是鉴定机构下阶段（年度）努力和工作的方向，从宏观上而言，这些管理评审形成的输出内容也是鉴定机构整体改进的要求或方向。

3 发挥管理评审在鉴定机构持续改进工作中的作用

充分发挥管理评审在鉴定机构持续改进工作中的重要作用，应注意以下方面：

3．1 体现最高管理者的领导作用

对上阶段（年度）管理评审所确定的整体改进输出要求的实现情况进行评价，是管理评审活动中的一项重要内容。此项评审活动实施的有效性直接与最高管理者（层）对鉴定机构管理和发展的关注程度，以及对其运行情况的掌握程度相关联。不可否认的是，管理评审也是从一个侧面对鉴定机构最高管理者（层）的工作态度、能力水平和勤勉程度的一次综合考核，也是对质量管理体系所倡导的“领导带头、全员参与”理念和宗旨践行情况的一次有效的检验。

3．2 发挥部门负责人的执行作用

管理评审策划和准备中的重要环节就是输入，它是由部门负责人对本部门的职责履行、目标实现、内部管理、改进措施、部门间工作衔接等情况进行输入汇报，它是形成管理评审输出决定的评价基础。其输入内容的全面性、充分性、真实性，以及对存在问题或潜在因素分析的到位程度是决定评审成败的关键，这也是对部门负责人执行能力和工作表现的一次全面性考核。如果部门负责人在日常工作中不投入、不尽责、不思考、不改进，输入内容缺乏翔实事例（数据）和分析内容作为支撑，而仅凭文字功夫上的讲究是不可能达到管理评审输入的要求的，由于缺乏真实性的基础，必然会影响评价实施、输出形成的效果。另外，管理评审的输出决定中有关部门的具体改进要求，往往也能体现出该部门在实际工作种的状况和水准，以及在机构总体发展目标实现过程中的贡献程度，如对于工作不力的部门，对其改进的要求往往体现的是“补课”的内容，而对于工作先进的部门，“精益求精”却是其工作改进和提高的主旋律。

3．3 重视管理评审输出决定的实现情况

要发挥管理评审活动的改进效果，首先应体现在能形成切实符合鉴定机构实际需求和发展要求的改进决定，应与鉴定机构下阶段（下年度）的发展目标、工作要求相结合，避免装饰性的或纸上谈兵型的改进措施。其次是在于鉴定机构管理者对执行过程的控制，任何目标无论其难易程度，其实现的过程必然会包含分析、策划、执行、验证、审核等步骤。对改进措施执行过程的控制时应注意以下几点：（1）计划性。具体执行前应事先确定责任部门/人员、进程安排和资源需求等事项，它是后续工作能有序开展的基础。（2）监控性。机构管理者或组织部门应在合理的阶段期限内，定期对各阶段改进工作的进展情况进行检查和考核，防止阶段性工作出现“脱班”或“脱轨”情况的发生。同时，对于阶段性工作结果不符合期望要求的，在分析原因的基础上进行目标修正或执行整改措施。（3）验证性。应注重改进执行结果有效性的验证，鉴定机构管理者应通过内审、日常监督和信息反馈等形式，对改进措施的实际效果进行分析、验证和评判，防止“仅做动作，不求效果”的现象发生。（4）总结性。在管理评审活动中，鉴定机构最高管理者、组织和执行部门应对上年度管理评审输出决定的执行、完成和效果进行全面评价，总结经验和寻找出相关改进点以达到螺旋形提升的目的。