神经内科分层管理及强化基础护理△

成巧梅 朱雪峰 魏爱环 卢喜玲

郑州大学人民医院 河南省人民医院内科 郑州 450003

基础护理有着丰富的科学知识内涵，基础护理工作质量反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣［1］。基础护理作为患者满意度调查的主要项目其内容包括：介绍住院须知、护士的技术服务、护士巡视病房情况、病房整洁、安静程度评价、与病员的相互沟通、健康教育、出院后回访等。这些与患者每天接触的基础护理工作看似平凡，却是每个医院为患者提供优质服务的重要组成部分。现将2012-03以来实行优质护理服务后，我科引入分层管理及实施优质护理服务前后患者满意度比较汇报如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料

1．1．1 人员构成：我院神经内科共三个病区，120张床位，共有75名护士，每个病区25名，其中本科生29名，专科生37名，中专生9名；副主任护师2 名，主管护师18 名，护师29名，护士26名，按职称、资历、学历等不同层次分配在三个病区。三个病区均为优质护理服务示范病区。

1．1．2 研究对象：选择2012—02-04和2013—02-04同期我科实行优质护理服务前后住院超过21d的患者176例，2011年85例，2012年91例；男102例，女74例；年龄56～71岁，平均63岁；其中脑梗死80例，脑出血65例，癫痫6例，帕金森病等25例，均为发病10d内的首发住院患者，2组患者的性别、年龄、诊断均具有可比性。

1．1．3 分组：符合纳入标准的176例患者随机分成2组，实验组91例，采用试点后优质护理服务进行护理，对照组85例，采用传统方法进行护理（无时间内容限制，进行灵活护理）。

1．2 方法 （1）根据患者的病情，评估2组患者应该实施的基础护理项目，试点前的基础护理项目除了护士应该做的专业性技术外，一个患者均留一个陪护或家属来完成，如指甲护理、床上洗头、剃须、洁面、梳发、足部清洁等，试点后多由各级护士亲自或协助完成，并且拓宽服务领域，从患者入院开始直到出院后实施优质护理服务。（2）对2组患者均发放自行设计不同的问卷调查表，每周发放1次。（3）每周发放的问卷内容为护理部统一编制。

1．3 实施优质护理服务后强化基础护理的方法

1．3．1 对人员实施按职上岗、分层次管理：根据我科患者健康护理需求，结合病区现有的护理人员数量、结构和专科护理特点，借鉴先进医院的护理人力资源管理模式，建立护士长—责任护士—执行护士（护师）—辅助护士（护士）的组织架构，主管护师以上人员执行专科护理、操作、疑难、危重病护理为主，执行护士以执行一般专科护理为主，多为护师，辅助护士以执行基础护理为主，但每位护士也都是责任护士，根据病区内不同的年龄、职称、学历、工作能力、生活习惯等对其进行分层管理，即在工作职责中除了完成自己的本职工作外，还负责自己所管辖分组6～8 位病人的基础护理工作［2］。

1．3．2 改革排班模式：将人员分级分层，实行基础护理包干责任制，按排班表从上到下以A、B、C 的顺序，凡属名字前是A 的均为第一组，B为第二组，C为第三组，且A、B、C各组均在胸卡上显示，无论上哪个班次，均要负责自己所管辖患者的基础护理，所有人员人人参与基础护理，人人有事干，事事有人做，除了责任护士外，其余轮班护士实施APN 排班模式，白天八点到下午四点可与责任护士共同负责辖区患者的治疗和护理任务，轮班人员每周上班次序为两个A 班、两个P班、两个夜班。

1．3．3 基础护理内容：包括入院导诊服务、住院温馨服务、健康教育服务、出院跟踪服务，并将具体项目内容细化分类制成表格式记录单，封皮以粉、绿、蓝等不同颜色区分开来，粉色代表温馨、绿色代表绿色通道。

1．3．3．1 入院导诊服务：根据班次，主动与门诊医师联系，要求上岗护士对需要帮助的患者实施导诊护理，并做好记录，包括日期、时间、收住院床号、导诊项目如协助搀扶做CT、核磁、脑血流图、脑电图等，导诊护士签名。

1．3．3．2 住院温馨服务：记录包括全部基础护理项目如口腔护理、洁面及梳发、床上洗头、足部清洁、皮肤护理、指甲护理、协助大小便，会阴护理等，有日期、时间、患者床号、姓名、实施基础护理项目、操作护士签名等，对每天应实施的基础护理项目均由责任护士组长下护嘱，对各组每天的记录单一天一总结一收回，其余记录单待每页记录完整再收回。

1．3．3．3 健康教育：记录包括教育日期、时间、地点、形式如集中或个别辅导、建立患者互助小组、内容如讲座名称、康复护理方法等，教育护士签名，一般由高年资的主管护师承担，包括护士长，每周一次大讲课。

1．3．3．4 出院跟踪服务：记录包括原住床号、姓名、联系方式、出院诊断、随访护士、随访内容，每周由健康教育护士执行周计划，进行一次电话随访，每次电话随访30～60min，根据患者家庭地址和病情以及护士的时间，有的放矢地实施延伸护理上门服务。

1．3．4 成立神经内科基础护理质量监控小组，修订基础护理质量标准：建立基础护理监控小组，由护士长、责任组长，执行护士代表共6人组成，每月集中反馈存在问题，先后制定并完善“神经内科基础护理质量监控标准”及“护理质量检查方式及频率要求”，做到有章可循，避免盲目性和随意性。

1．3．5 引入激励机制：实施赞赏式鼓励：加护士的工作责任感，成就感，营造有利于护士队伍稳定和发展的宽松氛围，以充分肯定护士的成绩，并且与当月绩效考核挂钩，对各级护士完成的基础护理项目情况实施奖惩条例，鼓励全体护士参与基础护理服务的热情。

1．3．6 效果评价：我们采用自行设计的问卷，于住院期间每周及出院后1个月询问患者是否认同护士的工作，评价患者或家属对护理工作的满意度。

2 结果

采用自行设计的问卷调查，2011年85例住院患者对护理总满意度为87%（74／85），2012 年91例住院患者对护理总满意度为97．8%（89／91），经统计学处理有显著性差异（P＜0．01），护理投诉由2011年的3例降至为零。

3 讨论

实施优质护理服务前医院普遍存在护士缺编、临床一线护士配置不足的状况，护士比例不足、护士与床位比例不合理、护理人才流失严重［3］，医院存在护士缺编、临床一线护士配置不足，导致临床护理工作更多倾向于完成常规的工作任务和技术操作，而不需要高学历护理人员完成的一些非专业和低技术含量的基础护理，工作质量下滑严重，造成患者对护理服务不满意的投诉大多集中在这个环节［4］。护理管理者要结合护理工作的性质，在充分考虑人力成本的基础上探索，如何使护士工作达到最大的效益［5］。神经内科收治的脑血管疾病，约80%的存活者留有不同程度的功能障碍，严重影响了患者工作、生活能力，为了减少并发症、后遗症，最大限度地改善患者独立生活能力，使之尽快回归家庭与社会，这就需要我们强化基础护理，针对不同患者，采取不同形式的优质护理服务，使患者或家属满意。当然我们也会遇到患者不满意的现象，所以护理人员实施基础护理操作项目时应审时度势，灵活对待。具体如下：（1）充分尊重患者及家属的意愿，部分患者确实不愿护士亲自为其提供服务，可提供指导或协助患者或家属做好基础护理；（2）一定要全面评估患者病情，以免因操作不当而加重病情；（3）也应加强与管床医师沟通，取得支持，避免不必要的麻烦，以求和谐共赢。总之，我们认为优质护理服务示范工程的开展加强了护士的基础护理意识，保证了临床护理的连续性和完整性，规范了护理行为，增进了护患交流，提高了基础护理质量，使患者对护理质量满意度有了很大提高，同时减少了医疗纠纷，在实施护士分层级管理后，患者的满意程度显著提高，从一个侧面反映了护士分层级管理可以提高工作效率，让护士可以有更多的时间与患者沟通与交流［6］。因此我们认为加强基础护理，实施优质护理服务一条龙连续护理，对神经内科患者的康复治疗，尽可能改善患者的独立生活能力，提高其生活质量，为患者出院后回归家庭及社会打下良好的基础，提高医疗护理质量，以真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会，从而构建良好的医患关系。

［1］刘苏君．基础护理—护士的专业内涵［J］．中华护理杂志，2005，40（4）：243．

［2］成巧梅．引入分层管理模式 促进护理质量持续改进［J］．中国护理管理，2010，10（1）：64-65．

［3］张露，冯海平．护理人力资源现状分析和开发展望［J］．护理研究，2006，20（6）：1 665．

［4］魏丽丽，何仲，刘华平，等．三级甲等综合医院“护士助理”任职资格和工作描述的研究［J］．中华护理杂志，2006，41（4）：340．

［5］张洪君，苏春燕，周玉洁，等．分层管理模式对提高护理质量的效果研究［J］．中华护理杂志，2006，41（5）：399-401．

［6］方芳，程云，周剑英，等．实施护士分层级管理对基础护理质量影响的研究［J］．中华护理杂志，2009，44（2）：114-117．