健康体检人群服务需求现状调查及影响因素1）

杨 园，李 平，许碧云，史婷奇

以病人需求为导向的服务才是真正的“人性化”［1］。随着医学模式的转变和市场经济的发展，病人的就医需求不断发生变化。人们预防疾病的需求变得更加迫切，对医疗服务质量的要求也越来越高。要求卫生工作从更广、更深的角度去提供全面、综合性的预防与治疗服务［2］。护理服务质量的评价已不能单一的从可见的护理技术上来判断，而是从病人的感受出发［3］。由于健康体检针对的是健康个体，医务人员与受检者接触时间短，大多只重视检查本身，因而不容易准确评估受检者的需求，提供有针对性的服务。为此，我院体检中心对来我院的健康受检者的需求及影响因素进行了调查分析，以期为完善护理措施、提高工作质量提供依据。

1 对象与方法

1.1 对象 采用分层抽样的方法，将我院体检人群分为单位体检、招工体检、个人体检、特需体检（婚检、孕检、领养子女等）4层。按5年内每层人数占总体检人数的比例63%，19%，16%，2%，发放问卷2 000份，其中单位体检1 260份，招工体检380份，个人体检320份，特需体检40份。

1.2 方法

1.2.1 调查问卷 ①一般资料测评表：包括健康受检者的性别、年龄、文化程度、体检类型、付费方式、经济收入、以往的体检经历等。②需求调查测评表：自行设计健康体检人员需求调查表，采用深入会谈法，以录音访谈的方式对58例健康受检者进行访谈，请相关护理专家对访谈的内容进行分析整理后，再做进一步修改并进行效度及信度测试，计算出问卷的总内容效度为0.967，信度测试结果显示，t＝0.352，P＝0.748，说明健康受检者需求调查问卷表有高度的效度和可再测信度。调查表内容包括医务人员素质的需求（4个条目）、环境设施的需求（5个条目）、信息告知需求（5个条目）、检后健康管理需求（6个条目）、便捷性服务需求（预约服务、分区服务、引导服务、早餐服务、领取报告方式5个部分共13个条目）、时效性服务（体检全程时间、等候报告时间2个部分6个条目）共6个因子39个条目。需求采用Likert 4级法来测其重要程度，1分为不重要，2分为有点重要，3分为重要，4分为非常重要，分值越高表示需求程度越高。

1.2.2 资料采集 固定问卷发放人员3名（包括研究者），进行统一培训，采用统一指导语，在健康受检者体检完成时发放问卷，解释调查目的、意义及方法，采取自愿原则，当场回收问卷。本调查发放问卷2 000份，回收有效问卷1 922份，有效回收率为96.1%。

1.2.3 统计学方法 对资料编号，分类整理输入微机，采用SPSS 11.0统计软件包处理，计量资料采用均数±标准差（±s）进行统计描述，采用t检验、方差分析及多元逐步回归分析进行统计分析。

2 结果

2.1 研究对象一般资料 性别：男1 084人，女838人；年龄12岁～87岁，≤20岁占2%，21岁～40岁占57%，41岁～60岁占28%，＞60岁占13%；研究生及以上占21%，专科或本科占58%，高中及中专占15%，初中及以下占6%；单位体检占61%，招工体检占19%，个人体检占18%，特需体检占2%；公费占69%，自费占23%，医保占8%；无经济收入占17%，收入1 000元～2 000元占15%，2 001元～5 000元占39%，5 001元～10 000元占20%，10 001元～20 000元占7%，＞20 000元占2%；以往无体检经历占23%，有过1次或2次体检经历占32%，有过3次～5次体检经历占26%，有过≥6次体检经历占19%。

2.2 健康体检者对6个因子的需求程度（见表1）

表1 健康体检者对6个因子需求排序及得分情况

2.3 单项需求及排序 将39个单项需求的平均分结果进行排序，健康受检者认为非常重要或接近非常重要（4分）的需求有15项，认为相对不重要（1分）的需求有8项，其余认为重要和接近重要（3分）的需求有16项。在受检者认为非常重要或接近非常重要的前15项需求中，3项属于医务人员的素质需求：专业素养、服务态度、沟通能力；5项属于信息告知需求：体检注意事项告知、体检各项目及目的告知、体检各项目收费标准告知、体检的时间及地点告知、体检流程介绍；2项属于检后健康管理服务需求：建立个人健康档案、开通检后健康咨询电话；2项属于便捷性服务需求：无需进行体检预约即来即检、为体检者邮寄检查报告；2项属于时效性服务需求：体检全程时间＜1h、检后等候报告时间＜3d；1项属于环境设施需求：设置科室叫号系统。健康体检者认为相对不重要的最后8项需求分别为：豪华的室内装修、设置检后洗浴区、设置储物柜、按单位分区域体检、全程一对一引导服务、早餐实行收费点餐、经常举办院内健康讲座、到您所在单位举办健康讲座。

2.4 影响健康体检者需求的因素分析 不同性别、年龄、付费方式对受检者需求的影响见表2。健康受检者总需求得分为118.93分±13.38分。以需求总分为应变量，以性别、年龄、文化程度、经济收入、付费方式5个变量为自变量进行多元线性回归分析。自变量赋值为：性别（男＝1，女＝2）、年龄（≤20岁＝1，21～40岁＝2，41～60岁＝3，＞60岁＝4）、文化程度（研究生及以上＝1，专科／本科＝2，高中／中专＝3，初中及以下 ＝4）、经 济 收 入 （无 ＝1，1 0 0 0元 ～2 0 0 0元 ＝2，20 0 1元 ～5 0 0 0元 ＝3，5 0 0 1元 ～1 0 0 0 0元 ＝4，10 001元～20 000元＝5，＞20 000元＝6）。其中付费方式为无序多分类变量，故将医保作为对照组，设置哑变量，付费1为公费与医保组相比，付费2为自费与医保组相比。性别、年龄、付费方式这3个因素可以解释方程总变异的52.3%。见表3。

表2 不同性别、年龄、付费方式健康体检人员需求得分比较（±s） 分

表2 不同性别、年龄、付费方式健康体检人员需求得分比较（±s） 分

项目 人数 医务人员素质 环境设施 信息告知 便捷性服务 时效性服务 检后健康管理性别 男 1 084 3.59±0.35 2.87±0.50 3.40±0.46 2.89±0.42 2.90±0.34 2.92±0.57女838 3.57±0.37 2.86±0.47 3.49±0.43 2.97±0.39 2.92±0.29 3.01±0.51 t值 1.11 0.58 －4.08 －3.87 －1.44 －2.52 P＞0.05 ＞0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＞0.05 ＜0.05年龄 ≤20岁 38 3.63±0.50 2.72±0.51 3.70±0.37 2.97±0.47 3.16±0.19 2.52±0.49 21岁～ 1 096 3.60±0.33 2.89±0.48 3.48±0.45 2.96±0.38 2.96±0.30 2.97±0.55 41岁～ 538 3.53±0.39 2.84±0.48 3.34±0.40 2.82±0.41 2.93±0.29 2.99±0.48＞60岁 250 3.42±0.39 2.72±0.61 3.24±0.49 2.62±0.48 2.86±0.53 2.93±0.62 F值 12.38 5.98 21.86 36.03 10.92 9.35 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05付费 公费 1 326 3.61±0.36 2.92±0.48 3.46±0.48 2.97±0.40 2.93±0.29 3.02±0.52自费 442 3.57±0.34 2.81±0.48 3.44±0.42 2.88±0.40 2.88±0.31 2.89±0.58医保 154 3.54±0.39 2.79±0.55 3.32±0.40 2.72±0.41 2.85±0.47 2.88±0.43 F值 3.16 13.49 6.69 29.99 7.67 13.69 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

表3 影响健康受检者需求的多因素分析

3 讨论

3.1 健康体检者认为重要的需求分析及应对 在6个因子的需求中，受检者认为医务人员素质需求最为重要。而在医务人员素质中专业素养需求排单项需求的第1位，排列第2位、第3位的分别是服务态度及沟通能力。说明受检者虽然大多是健康人群，也非常需要医护人员提供专业知识和技能的支持来最大限度地在其健康状况上给予安全保障，但目前体检中心却存在着医学知识更新不如临床科室及时丰富的现状；体检中心既属于医疗行业又具有服务性行业特点，所以每位医务工作者都必须学会沟通、善于沟通，将提供良好的服务态度作为工作的根本。提示在临床工作中：①不仅要有扎实的医学基本理论和熟练的操作技能，还要积极参加各种院内外新技术、新诊疗、新趋势的业务学习，如学习现代健康管理理念，如何开展健康教育和健康讲座等，目的是使临床护士的角色转变为健康体检专职人员［2］，也使体检中心医务人员能与时俱进地跟上医学领域的更新步伐。②需要建立多层面沟通制度，实施优质护理服务［4］。应进行6个层面沟通的管理和规范：接待人员与受检者的沟通、导医与受检者的沟通、检查医生与受检者的沟通、主检医生与受检者的沟通、护士与受检者的沟通、发放报告人员与受检者的沟通，并对沟通内容、流程细节进行监管、规范。③要保证良好的服务态度，语言和蔼、态度热情，对受检者提出的疑问要耐心解答，协助其顺利完成全部体检项目，增加受检者的信任感。排在第2位的是信息需求，如体检预约时间及地点告知、体检各项目及目的告知、体检各项目收费标准告知、体检注意事项告知、体检流程介绍，这些信息被受检者需求，说明其对体检相关信息掌握不足，与樊学翠等［5］的调查结果一致。受检者非常需要及时给予信息支持以期做到心中有数，以便更好地配合检查。提示在工作中需要开放多层面、多方式的体检信息宣教工作：①建立医护人员的信息宣教制度，制定详细的宣教内容及流程；②利用网页、宣传栏、宣传册等方式宣教；③在检前、检中、检后完成定时、定点宣教；④可以开通24h语音咨询电话，以满足受检者对信息的需求，保证体检过程顺利进行，确保体检结果的正确性。

本研究结果显示了受检者检后服务需求的强烈愿望，在需求程度上列于第3位，尽管在临床工作中已经开展检后服务，但本调查显示这还远未满足受检者的需求。其中对于开通检后咨询电话的需求，说明受检者对于发现的异常情况是困惑而无安全感的，需要我们及时给予帮助；建立个人健康档案也被高度需求，说明受检者对于自己过往的所有健康状况是强烈希望有一个系统、完善而有据可查的资料的。这些都提示在工作中需要增加多渠道的咨询方式，如利用网络、微信、QQ等新型交流方式来完善检后服务工作。加强对检查异常结果的长期监管，定期通知复查，适时给予健康指导。完善电子档案的保管，对受检者实行全面持续的健康情况评估跟踪，随着互联网发展，也可以考虑让受检者随时主动参与到自我健康管理中来，建立体检者的健康状况动态图，让健康变化情况一目了然。

3.2 影响健康体检者心理需求的因素 本研究结果显示，女性受检者比男性对需求的感受程度更高，尤其在信息告知、便捷性服务及检后健康管理的需求方面。原因可能是女性本身在日常生活中的生活态度更为细致，对健康的关注度更高，也更能配合各项服务措施来实现自己对健康的管理，但这并不意味着男性群体不需要关注，可能意味着他们更需要支持和帮助，以增强其对健康体检的正确认知、配合，提高其在自身健康管理中的积极性、主动性，从而提升男性群体的健康水平。本研究结果显示，在医务人员素质、信息告知、便捷性服务、时效性服务方面的需求年龄越小需求越高；而检后的健康管理服务需求，在＞20岁的各年龄层，特别是21岁～60岁的中青年人群都有较高需求。说明年轻人由于大多数是初检，对检前、检中的项目目的、注意事项等信息比较陌生；在性情上又较年长者缺乏耐心，因此在体检流程上更希望便捷、省时；年轻人反应快、信息量大、对社会服务的感知度会比老年人更大，所以希望得到更多的服务保障。而中青年人群都是工作中的骨干力量，社会压力大，随着年龄的增大，基础疾病会相应增加，自我保健意识也会相对增强。＞60岁的老年人群又会比21岁～60岁的中青年人群对于检后的健康管理服务需求略低，有可能因为老年人群退休后自由时间充裕，生活压力比中青年降低，日常就医次数增加，对自身健康状况更加了解，故对检后的健康管理服务需求有所下降。提示应当加强年轻人检前及检中的宣教和帮助，尽量缩短体检全程时间及等候报告时间；对于各年龄层人群需要加强检后健康保健知识的宣教及管理；提供健康生活方式的指导，帮助其自觉采取促进健康的行为。本研究结果显示，对于6个因子的需求程度公费及自费受检者与医保受检者相比均存在差异，需求程度均更高，表现为公费人群＞自费人群＞医保人群。说明公费人群因为所在单位会予以长期、定时的健康福利保障，可能会对所提供服务的内涵更加了解，所以需求相应会更高。而选择来做健康体检的自费人群往往是对自己的健康有更多关注的人群，对于费用的支出已有足够的心理准备，更愿意为自己的健康相关服务付出费用。而医保人群因为费用支出的局限性，可能会影响到其对健康体检服务需求的表达。提示除了要满足公费人群的需求，也要主动对自费、医保人群的需求予以关注，让一些特殊的群体，如单身母亲、敬老院的孤寡老人等，可以尝试联系相关的社会团体或者非盈利公益组织等，帮助特殊群体进行体检，以尽量预防疾病的发生，这样也可以有效节省社会的医疗资源。

3.3 不足之处 本调查仅在我院体检中心的受检人群中开展，不能代表整个社会健康受检者的需求状况，但调查结果对我院体检的质量改进有目标性指导意义。

［1］ 张立新.人性化管理的内涵——访浙江大学医学院附属邵逸夫医院院长何超［J］.中国护理管理，2013，13（2）：4－6.

［2］ 沈利英，叶志弘，秦建芬，等.在健康体检中开展健康促进工作［J］.中华护理杂志，2006，41（9）：821－822.

［3］ 冯佳，俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用［J］.中华护理杂志，2013，48（8）：696－698.

［4］ 张欣红，杨静.建立多层面沟通制度 实施优质护理服务［J］.护理研究，2011，25（9B）：2433.

［5］ 樊学翠，张培芳，侯元华.健康体检人群健康体检相关知识的调查分析［J］.护理研究，2008，22（3C）：774－775.