医护人员对医患沟通与医患纠纷关系认知的对比分析

隋树杰，仰曙芬，于 方

医患纠纷是指病人或其亲属与医疗单位及其医护人员之间围绕诊疗护理服务而产生的争执。我国现阶段的医患纠纷呈现对立性突出、暴力化倾向明显的特点，其原因既有宏观的、社会结构性的，也有微观的、行业内在的；其主要成因多为沟通不够、信息不对称等非医疗技术性因素［1］。鉴于此，深入了解医护人员对医患纠纷与自身沟通能力之间关系及影响因素的认知，探讨改善问题的方法与途径，对缓解医患关系紧张、降低医患纠纷发生率将起到一定的积极作用。

1 对象与方法

1.1 对象 选择2008年10月—2009年1月某三级甲等医院工作1年以上，持有医师、护士执照，且愿意参加本研究的在职医生200名、护士190名为调查对象，年龄18岁～55岁。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 采用自行设计问卷进行调查。调查问卷包括5项24个问题，其中医护人员对于医患沟通重要性的认识4项，医护人员沟通知识及技巧获取途径3项，医患沟通与医患纠纷两者关系认知4项，影响医患沟通的因素10项，医院沟通制度等因素3项［2］。问卷在正式使用前，请临床科室主任、护士长等5位专家进行效度测定，内容效度为0.93，根据专家评定结果对其进行修改后，用20例样本进行小样本调查，再次对问卷进行修改和调整，重测信度为0.81。由调查者发放问卷，解释其目的和要求后当场收回。其中，医生有效问卷120份，护士有效问卷176份。

1.2.2 统计学方法 采用SPSS 13.0软件进行数据处理，采用百分数方法对数据进行描述。

2 结果

医生与护士对于护患沟通重要性的认识及医院沟通制度两项统计结果基本相同，余详见表1。

表1 医护人员对医患沟通与医患纠纷关系认知结果 人（%）

3 讨论

3.1 医护双方获取沟通知识的途径不同 本研究结果显示，医生在校学习及实习期间获取相关知识的比例较低，63%的人是工作后通过医院或科室培训而获得沟通知识。与此相反，护士在校期间获取沟通知识的比例为72%，44%的人是通过临床实习医院或科室的培养而获取相关知识。提示医学院校中护理专业对学生人际沟通能力的培养较为重视，大多数院校均开设了人际沟通课程。而临床医学及其他相关专业虽已引起重视，但开设人际沟通课程的院校并未普及，从而导致学生毕业后缺乏相关知识和技能，只能依靠医院或科室后期加以培养和训练。

3.2 医护双方对医患关系与医患沟通的关系认知存在差距 本研究结果显示，医护双方均认为医患沟通与医患关系两者直接相关，其他3个选项的比例不同，75%的医生认为沟通障碍的主要责任在医务人员，而护士的比例则为87%；在沟通制度只能解决一部分问题选项中，医生占67%，而护士则占91%；有56%的医生认为沟通对自己的工作有很大影响，而护士的比例则达到94%。表明在医患关系与医患沟通两者关系方面，医生与护士存在一定的认知差异，这可能与双方对人际沟通重视程度、与病人接触程度、临床实践经验、双方社会地位等有关，提示医院要提高医生对医患沟通的认识，重视沟通能力的培养，关注病人的心理需求，与病人及家属建立和谐的医患关系，减少因沟通不够、沟通无效而导致的医患纠纷的发生。

3.3 医护双方对医患纠纷主要影响因素的认知存在分歧 本研究结果显示，医护双方在服务态度、沟通技巧及舆论导向3个选项的认知大体相同，而在技术水平和超负荷工作2个选项分歧较大。说明医生与护士对自身技术水平的评价存在差异。护士认为超负荷工作是纠纷的主要影响因素，可能与其医院或科室护士严重缺编、病人数量众多、经常处于加床状态有密切关系。

4 对策

4.1 提升医疗护理质量 服务质量关乎病人的生命与健康，医护人员需认真履行岗位职责，熟练掌握本专科理论与技术，以优质的医疗护理服务赢得病人的信任。医院要以质量为核心，教育医护人员以高度的责任感和同情心关心病人，避免态度冷漠、工作粗枝大叶、作风拖拉、解释交代病情不清楚、不尊重病人人格、不告知治疗方案等问题的发生［3］，充分尊重病人的权利，为病人提供平等参与的空间。

4.2 加强情商培养 医疗服务的特殊性决定了情商培养的重要性。医护人员应加强自身情商的培养，学会倾听与移情。医院可通过沟通知识讲座与实践训练，使医护人员了解并感受病人的各种心理状态，加深理解病人情绪变化的原由，以高度的同情心和耐心对待病人，尊重病人的人格、差异和隐私，注意倾听他们的诉求。与病人沟通时，要针对病人的文化及教育背景，采用他们能够接受或喜欢的方式进行交流，避免刺激或压抑病人的情绪。

4.3 满足人员编制要求 在我国部分地区医护人员短缺现象普遍存在。医护人员配备不足，加之病人数量居高不下，医护人员长期处于满负荷、超负荷工作状态。这种现状使得大多数医护人员的工作节奏不断加快，工作压力持续增加，其职业倦怠感不能有效缓解，成为导致医患纠纷的内在原因［4］。各医院应根据本单位实际情况，采取相应措施，充分考虑病人的安全及职工身心健康，严格按等级医院要求充实人员编制，满足临床工作需要，降低职工倦怠感，使医护人员投入更多的时间、精力和热情为病人提供高质量的服务。

4.4 建立科学规范的医患纠纷处理机制 各卫生医疗机构要把法制建设和机制建设作为防范医患纠纷的主要手段。学习借鉴不同国家医患纠纷的处理方式，建立健全医患纠纷处理的“第三方”介入机制，为医患双方提供一个沟通、协商和缓冲平台，避免医患双方的直接冲突，弥合医患双方的信任裂隙，从而理性、客观、公正地化解矛盾，解决纠纷［5］。

4.5 正确引导社会舆论 解决医患纠纷需要全社会、政府、医务工作者、社会工作者、法学工作者、医院管理者、新闻工作者、病人等多方面的参与［3］。新闻媒体是医院与社会沟通的桥梁，医院要高度重视媒体的宣传，及时向媒体提供准确全面真实的信息，让群众了解事实真相，发挥正确的舆论引导作用。新闻媒体客观如实的报道，对于维护健康有序的医疗秩序，构建和谐的医患关系发挥着重要作用。因此，医院应加强与媒体的沟通与联动，大力推介医疗战线先进人物和先进事迹，扩大宣传渠道，向社会和公众更多释放正能量。同时可通过网络等各种途径，普及医疗卫生常识，宣讲医学目前的现状、风险、局限性等，构建更广阔的互动平台，争取公众更多地了解和理解医护人员的工作性质和工作难度，从而较为客观平和地看待和对待医院及医护人员。

［1］ 郭永松.不同国家医患纠纷处理方式研究［J］.中国医院管理，2010，30（5）：14－15.

［2］ 隋树杰，仰曙芬，王媛，等.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］.中国护理管理，2009，9（11）：21－23.

［3］ 董元坤，段长利.浅论医患纠纷的成因与对策［J］.中国医学伦理学，2007，20（1）：59－60.

［4］ 陈荣辉.有效防范医患纠纷的再思考［J］.中国病案，2009，10（5）：21－22.

［5］ 邱杰.医患纠纷的伦理解析与文化救赎［J］.江淮论坛，2013（4）：153－157.