社会管理创新语境下检察环节信访处置机制研究——以福州市检察机关涉检信访工作为例

当代中国，伴随着经济社会的高速发展，体制转轨与社会结构转型在不断交错进行。由于体制转轨和社会结构调整导致的多元化社会利益主体的出现，使潜在的社会矛盾进一步复杂化、尖锐化；同时由于新旧规范并存，相应的行政控制能力弱化，政府相关的社会管理与控制机制滞后，管理薄弱，各类社会矛盾难以得到有效、及时的解决，导致各种社会矛盾不断的积压。信访问题，作为社会矛盾冲突反映的重要形式和社会稳定程度的信号，已日益成为社会管理中的突出焦点。

检察机关虽然不是社会管理的直接承担者，但在社会矛盾和冲突的化解中扮演着重要的角色。在职能设置上，检察机关“天然”地具备定纷止争、消除矛盾的功能，在机制安排上，检察机关也不断加强对信访问题的受理处置工作。然而，从检察环节的视角来观察，近年来各类涉及司法诉讼和行政执法领域的矛盾以信访形式仍不断出现，特别是信访问题发生的频率高、范围广、处理难度大，有进一步尖锐化、复杂化的趋势，集体上访、重复上访、越级上访、缠访闹访等非正常信访行为与正常的信访行为相互叠加。司法环节信访问题已经成为影响社会和谐稳定、影响人民群众合法权益、影响政法机关形象的一个突出问题,成为各种社会矛盾交织激化的外在体现。尤其对检察环节来说，大量的相关当事人的信访行为不仅不利于公平公正的司法权威树立，同时也使得人民对国家的司法能力以及宪法确立的法律监督体制产生强烈的质疑。

一、检察环节信访型矛盾的特点

从近年来福州市检察机关的信访总量来分析，市两级检察机关近5年来受理的信访件数量呈逐年上升的态势。从信访受理的机关级别来观察，虽然市检察院干警总人数仅约占全市检察机关干警人数的20%，但信访受理数量占全市受理数量比重每年均在一半左右，需要特别指出的是，由于地处省会城市，省级检察机关同时也吸引了福州辖区的大量信访案件。从信访反映的问题类型来看，主要是针对民事纠纷、刑事犯罪、违法违纪等方面的举报、申诉或控告。具体而言，呈现以下几个特点：

1.信访涉及社会领域广，但焦点集中。涉检信访虽然只是社情民意在检察工作领域中的一种体现，但反映的主要问题却与社会所关注的重点、热点紧密相关联：（1）土地征用和城镇拆迁问题。随着经济建设对土地需求量持续上升，农村荒山、城郊土地不断增值，土地利益受到空前关注，因征地征用、拆迁等引发的争议逐渐增多，特别是在农村征地补偿款发放不规范、城市拆迁利益协调困难等情况下，极易引发矛盾。（2）行政执法违法问题。特别是在计划生育、治安管理等方面，矛盾相对比较尖锐，容易引发信访。信访反映问题主要涉及行政执法机关滥用职权，违规办案、刑讯逼供、非法拘禁等方面。（3）反映司法不公问题。2011年全市检察机关受理的信访案件中，不服法院民事、行政、刑事判决的占到近四分之一。这些案件多为诉讼程序已终结，当事人仍不服，认为判决不公正，继续要求检察机关受理审查。

2.合理诉求与无理诉求混杂，利己意图明显。与起诉或者报案等行为不同，涉检信访较少地受到程序法限制，既不会因为举证不足而承担不利的诉讼后果，也没有严格的形式要求，因而信访人提出的诉求五花八门，诉求和证据材料之间也缺乏关联性，各种合理的、合法的；无理的、非法的要求相互交织。如在2011年福建省检察院交办福州的重点涉检信访案件中，就有超过60%的案件除涉及检察环节工作外还另外包含其它方面问题，在检察机关办结后，又由地方党委协调转到其它部门办理。在这种目的性极强的信访活动中，信访人存在较为固执的想法，难以接受检察机关作出的处理结论，解决难度相对较大。

3.非正常访呈持续增加态势。信访人为达到其信访目的，常常开展或者组织集体访、重复访、越级访以及激烈上访等活动，意图扩大事态，对受访单位进行施压。《信访条例》明文规定，多人采用走访形式提出共同的信访事项的，代表人数不得超过5人。但在实践中，信访群众往往突破这一限制，采取全家上访、动员亲戚、雇请人员等办法，召集大量人员集体上访，以期对受访单位造成压力。当前，集体访还出现了组织化倾向，形成相对稳定的上访群体，并演变为串联上访。由于法律对信访次数未加限制，在信访问题没有解决或处理结果不利于信访人时，不少信访群众选择重复访，即就同一问题不断向信访机关反映，要求处理，甚至演变成“上访老户”。以2011年为例，福州市检察机关受理的重复信访案件，就占信访总数的20%。又如，越过有管辖权的单位、向上级单位信访的行为，既打乱了检察机关处理问题的程序，又造成了信访人口的非正常流动，使得受访机关耗费大量精力用以疏导人员、登记来访。解决这些越级访问题，既增加了解决问题的成本，也影响到社会的稳定，成为目前处理涉检信访工作的难点之一。

不论涉检信访的表现形式如何，信访人的目的始终只有一个，即促使有关部门以对其最有利的方式解决利益问题，这是各类涉检信访行为的共同点，也是最为本质的联系。

二、检察机关现有信访处置机制的缺陷

检察机关现有的信访处理工作机制，主要是由早期的举报工作发展而来，在实践中逐步形成“窗口接访——定性分流——各职能部门办理——结果反馈”的工作流程。近年来，针对一些信访问题久拖不决的情况，检察机关还逐步创新了一些工作机制：（1）首办责任机制。2003年起实行的首办责任制要求各级检察机关对本院管辖的控告、申诉、举报，按照内部业务分工，明确责任，依法及时办理，将群众信访解决在首次办理环节。[1]（2）检察长接访机制。要求各级检察机关检察长、副检察长以及职能部门负责人定期参加接访活动，直接面对群众。（3）信访督查机制。赋予控告申诉检察部门对其他职能部门办理信访案件过程以及办案结果实施跟踪督办和催办的权力。但是从整体机制运行效果和涉检信访处理结果来看，实质性的作用并不理想，涉检信访工作机制本身存在的缺陷仍较为明显：

1.功能单一化。信访工作机制仅作为信访信息的传导分流和反馈渠道，对实际问题的处理解决缺乏跟进，反馈效果不佳。虽然涉检信访工作在控告申诉职能上进行了有益探索，也建立了一些旨在解决信访实际问题的机制，但是这些机制的建设目前还处在探索或者初期实践阶段，在具体实践中还存在问题。从检察机关控告申诉部门的工作流程来看，“窗口接访——定性分流——各职能部门办理——结果反馈”的工作机制存在机械性操作的可能，功能单一。对于涉检信访所反映的实际问题，一般是在接受信访案件后将案件交由其他职能部门办理，再由控告申诉部门向诉求者进行反馈。而对于诉求者所反映的实际问题，控告申诉部门单一而缺乏约束力的职能，致使涉检信访反映的问题难以得到实质性的解决，缺乏跟进，造成单纯反馈的局面，“案结事不了”的情况时有出现，实际问题并没有得到有效解决的局面，反馈效果不佳。

2.责任错位。实践中存在将信访处理责任推向受理环节的倾向，而首次受理（首办责任制）环节、信访督查等环节的责任强化难以解决实际问题，最终往往导致责任落空。目前，检察机关内部在具体工作中还缺乏足够的协作意识，造成控告申诉部门一家在涉检信访业务上唱独角戏、工作处理量大、信息反馈缺乏跟进的局面。另外，对首办责任制的设立存在认识误区，使首办制只停留在首办环节，其它的环节则存在着推诿、扯皮等现象。控告申诉部门虽然有交办卡、催办函、检察长督办令等手段督促相关部门解决信访案件，但是在实践中，这样的手段缺乏约束力，责任落实难，对相关部门、相关责任人的奖惩措施难以兑现。控告申诉部门仅有受理权和答复权，致使对信访案件的反馈流于形式，并未实际解决问题，容易造成重复上访等问题。此外，如果说信访督查机制在对内监督上尚能起到一定作用的话，对于应由检察机关外的其他机关办理的信访案件则缺乏有效监督，对于未实际解决问题的其他机关，只能采用重新交办、催办等形式，致使实际问题久拖未决，造成司法资源的重复浪费，责任落实困难。

3.信访处理存在滞后性。对可预见的信访矛盾缺乏有效的信息收集和主动预防措施。在处理涉检信访工作中，控告申诉部门从法律职能的角度来看仅有受理权与答复权，具体的处理工作一般都由控告申诉部门外的其他职能部门进行。功能单一的从受理、分流、答复的工作流程，致使处理涉检信访工作存在滞后性。检察机关的法律监督职能让信访诉求人对检察机关在处理信访中寄于高期望值，一旦控告申诉部门做出的答复与诉求人的高期望值存在差距，信访矛盾并未从根本上得到有效解决。交办、催办等处理信访案件的的办理模式，容易使涉检信访工作实际上脱离了检察机关视野，对信访矛盾的信息收集存在依赖其他职能部门单纯反馈的可能，对于潜在的、可预见的信访矛盾缺乏主动性，社会风险防范意识薄弱，致使新矛盾、新问题不断出现。

4.针对重复上访和非正常上访缺乏有效应对方式。重复上访与非正常上访已成为影响涉检信访工作有序进行的主要因素。就涉检信访工作实践来看，重复上访主要是信访利益诉求者不服已做出的信访决定，对原信访处理决定存在异议，进而重新上访。重复上访所反应的问题大多是一些历史遗留案件，这类案件案发时间久远，原有证据大多已经灭失，而信访人不服处理结论却又难以提出支持其观点的有力证据，这种矛盾导致的结果往往是重复信访。非正常上访主要表现为集体访、越级访、闹访、缠访、滞留访等激烈上访。控告申诉部门对重复上访与非正常访所反映的问题，在不能剥夺信访诉求者合法信访权益的同时，反馈内容可能流于形式，致使社会矛盾并没有有效缓解。而从目前高位运行的重复上访与非正常上访来看，检察机关在仍然缺乏有效应对方式基础上，只能被动接受处理，即将信访诉求予以受理，再通过工作流程转交至相关职能部门，而实际问题并没有得到有效解决，导致大量司法资源的浪费。

三、合理处置检察环节信访问题的路径

检察环节信访工作解决的是利益分配或纷争问题，故社会管理创新语境下涉检信访工作，必须以有利于利益冲突解决为原则，其结构的设置必须以此为基础。笔者认为，在整体职能构建上可以分为利益诉求受理和反馈、利益协调和矛盾调处、利益分配和确定三个层次（如图）：

检察环节信访处置机制架构设想

（一）利益诉求受理与反馈机制

1.正常信访与非正常信访的信息区分传导

与正常信访相比较，非正常信访呈现行为违法、偏激及具有严重社会危害性的特点。区分正常信访与非正常信访，必须注重对信访人信访事项有理无理的甄别。对群众来访反映的合法合理应该解决的信访问题，要抓紧解决，一步到位；对虽合法合理但解决一时有困难的，要向群众解释清楚，取得群众的理解和支持，同时积极创造条件适时予以解决；对需要调整政策、明确规定才能解决的，要协调有关方面完善政策、出台规定抓紧解决；对不合法、不合理、不合乎政策的，或是基层机关正在办理之中，当事人就同一问题又越级上访的，要旗帜鲜明地答复或告知，并进行说服教育，彻底打消无理上访人员 “信上不信下”的侥幸心理。通过区分对待和处置起到示范作用，使非正常访这种“扩大事态”的利益诉求方式在初期受理环节得到遏制。

2.非正常信访的处置

在处置非正常信访工作上，应当注重依法形成“失利”效应，即非正常访诉求人获取的利益补偿小于所付代价。同时，要对不按正常信访渠道、程序、要求等反映问题的上访行为进行具体的法律界定，细化对非正常上访行为的处罚办法，明确责任主体，切实维护正常的信访秩序。

首先，面对非正常上访行为，一要慎用警力，二要依法处置。[2]慎用警力不是不用警力，从法律上界定非正常上访行为表现后，对那些在非正常上访行为中的违法人员，司法机关应当依法处置。对一般违法但尚未达到治安管理处罚程度的非正常上访人员，公安机关要发放训诫书，建立训诫档案。对反复缠访闹访、扰乱社会公共秩序、妨害公共安全和社会管理的非正常上访人员，在进行批评、教育和警告、劝阻的同时，要注意收集、固定、保存证据，并及时提供给公安机关为依法处理奠定基础。通过依法严肃查处少数信访人的违法犯罪行为，树立法律权威，维护法律尊严，并在全社会形成一种违法必究的导向。让上访人知道非正常上访不仅无助于解决问题，还会受到法律的制裁，从根本上扭转当前的被动局面。

其次，要增强基层对信访矛盾的判研分析与引导能力。对于有集体信访、越级信访、重复信访、缠访、闹访等非正常信访倾向性的信访矛盾，要加强与基层职能部门的联系、沟通，充分发挥基层组织，特别是基层检察院信访工作联络点接触面广、信息量大、说服力强的特点，做好非正常信访苗头的预警性工作，并及时解决存在矛盾，防止信访事态扩大。另外，检察机关要做好引导工作，积极劝解，向信访诉求人宣传法律、政策，努力赢取信访诉求人的信任与认同，并通过开展 “检察长接待日”等活动，提高信访处置的公开性与透明性，将信访矛盾解决在基层。

再次，要加强多职能部门之间的协调与调处能力。涉检信访工作机制及检察机关的法律监督职能决定了检察机关在预防、处置非正常信访工作上必须与其他职能部门之前进行协调与调处能力。非正常信访是各种社会矛盾的纠合形式，检察机关的法律监督职能辐射范围有限，大量非职能范围信访案件的涌入，决定了检察机关必须与其他职部门加强配合，寻求处置最佳契合点，才能形成合力，提高非正常信访工作处置效率。

（二）利益的协调和矛盾调处机制

1.检察司法与调解活动的衔接

所谓检察司法与调解活动的衔接，简称“检调对接”，指“检察机关在依法履行法律监督职能的同时，依托社会矛盾纠纷大调解机制，以和谐司法的理念和调解的方式，在法律规定的框架内，有效化解检察环节各类矛盾纠纷的工作机制。”[3]44检调对接机制以受害者为中心，在有关部门的支持下，通过犯罪人或其亲属与受害人面对面的沟通、交流和谈判，以赔偿、道歉等形式补偿受害人因犯罪所受到的物质、精神各方面的损失，修补受害人因犯罪而形成的心理创伤，从而达到化解矛盾，解决冲突，维护稳定的目的。这是检察机关在司法环节强化社会冲突调停取向，弱化单一打击犯罪观念的重要途径。当前，检调对接可以适用于涉检信访息诉和解、刑事和解以及民事申诉执行和解三方面。

首先，息诉和解制度的执行，对于处置涉检信访工作具有直接指导意义。涉检信访息诉和解一般是由检察机关在申诉方和被申诉方中间进行居中调解。在调解过程中，综合运用公开听证、邀请善意第三方介入等方式，消除调解障碍，特别是当事人对检察机关不信任的障碍，在法律认识与事实认识上进行疏导释疑，进而促使当事人达成和解。在息诉方面，坚持预防为主，在检察机关执法办案中进行风险评估预警，建立事前、事中、事后的预防和保障措施来维护当事人的合法权益，防止因权利受到侵害或者救济不及时而引发新的社会矛盾。

其次，检察环节刑事和解制度的执行有助于节约司法资源，从源头上减少涉检信访。轻微刑事案件往往涉及到经济赔偿问题，从现代社会管理角度，私权矛盾纠纷由于无法落实利益分配，有可能持续并激化，最终影响社会的稳定。而追诉机关的提前介入调停，使得利益冲突双方能够在相对理性的环境下取得利益协调，避免了新的矛盾产生。如某区检察院办理的林某某故意伤害案，检察机关与区司法局调解中心共同介入调停，在调解人员的努力下，受害方了解到林某某经济状况及悔过后，表示愿意谅解，同意将赔偿数额降低到5万元，最后双方达成调解协议，有效防止了因加害人与被害人之间的利益矛盾而引发的可能涉检信访。

第三，民事行政申诉执行和解制度，为一些民事、行政领域长期难以化解的矛盾冲突提供了利益协调的空间。以检察机关介入监督审查、调查的结论为依托，有助于促使当事人消除对法院裁判不公的质疑，在民事和行政执行等问题上做出让步，避免引发激烈矛盾冲突。如福州市下辖某县国土局等有关部门准备依据法院判决对申诉人陈某某等4人的房屋实施强拆，双方的矛盾异常尖锐，一触即发。为此，市检察院介入调查，并召开了两场拆迁协商调解会，并依法向福建省高级法院提出了再审检察建议，使陈某某等4人的诉求纳入司法解决的渠道。检察机关认真负责的工作态度和严谨扎实的工作作风赢得了申诉人的一致肯定和认可，四个存在着严重社会隐患的系列案件在检察环节得到了妥善的处理。

2.信访审查过程的公开

信访审查过程公开从制度层面保障信访诉求人对信访案件的知情权与参与权，并将案件处理过程及处置结果公开化、透明化，自觉接受社会监督，消除信访诉求人存在的疑虑，多方参与，多方监督，既增强了办案透明度，又加强了处理结果的权威性与说服力，在化解社会矛盾、促使当事人息诉罢访功能上发挥着重要作用。目前在涉检信访工作机制下引入的公开听证制度突破了以往化解社会矛盾、息诉罢访随意的缺点，有助于为化解矛盾、树立检察机关权威性提供一个公正、公开、民主参与的平台。

首先，公开听证在发扬民主上，通过聘请人大代表、政协委员、人民监督员、法学专家、媒体等各专业领域人士的方式，听取多方意见，进行集体评议和现场监督，公平、公开、公正地处理涉检信访问题，从而消除信访诉求人心中对涉检信访工作可能存在的暗箱操作、执法不公等的顾虑，强化检察机关工作透明度，进而提升检察机关的权威性与公信力。

其次，公开听证制度充分保障了信访诉求人的参与权与知情权。通过信访诉求人参与公开听证，让其全面了解检察机关各个工作环节，通过与相关承办部门沟通、辩论等方式消除存在的误解，减少分歧，形成共识，为息诉罢访、有效化解社会矛盾寻找突破口。信访诉求人的参与可以从侧面给检察机关提供更准确的关于案件事实、适用法律的信息，使案件办理更加合法、合情、合理，更加务实有效，并使涉检信访处置结果更贴近民意。

再次，公开听证制度能够从多维度、多方位维护信访诉求人根本利益，具有较强说服力，能够促使信访诉求人从心理上接受听证结果，并使其对自己的信访行为进行约束，促使通过合法途径表达自己利益诉求，不再通过重复上访、越级上访、缠访、闹访等途径达到其不合理之目的。此外，公开听证制度也对司法机关办案过程产生约束，对办案质量提出了新的要求，在一定程度上减少了错案、冤案的发生。

近几年的实践证明，实行公开听证(答询)制度，将案件处置过程置于阳光操作之中，依靠社会各方面的力量化解矛盾纠纷，不但能提高处置效率，更能实现法律效果与社会效果的统一。以公开听证(答询)方式来处理涉检信访，能使检察机关与信访当事人以面对面的互动对话形式，在法律的框架内，借助社会力量和相对牵制的原理，实行处置效率最优化。以福州市检察机关为例，2011年全市检察机关共召开各类刑事申诉和刑事赔偿案件公开听证会近32 场，取得了良好的社会效果与法律效果，得到社会各界的广泛好评。

（三）利益的分配和确定机制

1.司法救助制度的救济

司法救助制度的设立，是从利益层面解决利益诉求人最根本的利益诉求，从而达到息诉罢访的目的，主要包括受害人补偿制度及救助基金。受害人补偿制度是指国家对一定范围内因犯罪而遭受损害且无法通过刑事附带民事诉讼获得损害赔偿的被害人及其家属，通过法律程序给予一定的物质方式弥补的制度。[4]50刑事案件发生后，追究犯罪人责任主要有刑事责任和民事责任两个方面。追究犯罪人刑事责任主要由职能机构行使，追究犯罪人的民事责任主要是通过刑事附带民事诉讼的方式追偿损失。但是司法实践中，存在犯罪人无可供执行财产、免除刑事责任等方面的原因，致使受害人的损失无法通过诉讼途径得到弥补，由此而引发受害人通过信访方式要求检察机关追究犯罪人经济责任。为更好维护受害人的合法权益，解决因制度及犯罪人的原因造成受害人在权利救济，特别是物质救济方面无法得到正常满足，进而在检察司法环节引发信访的问题，在法律政策允许的范围内，主要由国家财政对被害人进行物质补偿。

救助基金是区别于国家赔偿和受害人补偿制度的一种救济方式，它主要适用因刑事民事侵权、遭受打击报复及特殊事件等原因在生活上陷入严重困难，通过诉讼、国家赔偿等现有司法救助体系难以获得救助的涉检信访当事人。除当事人本人有较大过错、好逸恶劳、无理缠访缠诉造成不良影响或已通过其他方式获得赔偿补偿等情形外，在当事人提出救助申请并签订自愿息访息诉的书面承诺后，救助基金将在规定期限内发放到位，切实解决涉检信访当事人的特殊困难。救助基金的设立，是检察机关以人为本，综合考量多方利益因素，结合执法办案实践，创新社会管理的一种有益尝试。像福建福清、江苏海门在救助基金来源上，主要采用政府财政专项拨款与社会捐款、捐助相结合的募集方式，结合案件及被救助对象的具体情况专款专用。

2.信访终结制度的运用

虽然执法活动不同于一般的经济活动，不能只考虑经济效益，还要考虑社会效益。但是，在片面追求社会效益或“政治效益”的口号下不计成本的做法也是不可取的。[5]34面对涉检信访实践中大量司法资源的浪费，这种经济学思维观点在涉检信访的机制构建中也应当得到重视，尤其在针对非正常上访问题过程中，应当建立合理的终结制度，为司法资源投入和群众诉求期待寻找终点。涉检信访终结制度是指检察机关按照一定的程序，对确定已依法处理、解释疏导而信访人仍缠访缠诉的信访案件作出终结决定的制度。[6]278信访终结制度并不能全盘解决信访人的利益诉求，但是对于受访机关而言，却是能够解决问题的最终限度。信访终结制度不仅是节约司法资源、防止非正常上访的一种有力手段，同时也是个人利益与国家利益之间的最终分配落实途径。

在信访终结制度的运用上：首先，应当实现“重心下移”，即应当将解决问题的关键环节或者说工作重心放在该案的直接责任部门，而不是任何上级部门。理由在于，其一，由案件的直接责任部门解决符合法治精神。直接由上级领导独办或领导批示的方式尽管可能解决信访案件，但这一做法明显有违法治原则，如果形成常态解决机制将严重影响甚至牺牲法治建设成果。其二，有利于信访案件的及时解决。当前，通过上级关注或领导批示推动的信访案件往往耗时数年，甚至数十年。原因在于上级部门积累的案件本身非常多，办理程序也比较复杂、缓慢。此外，与行政信访案件不同，对于多数涉检信访案件而言，上级检察机关无法径自处理，最终还是转给直接责任部门，周期耗时过长，不利于案件的及时解决。其次，应当实现多元化手段综合应用，即具体负责信访案件的部门，在解决信访问题、化解信访矛盾的过程中，必须综合运用多种方式方法，在职权范围内解决或协助解决事情本身的同时，也能使信访人接受理解并息诉罢访。长期以来，涉检信访工作存在一个误区，即承办人员一般仅审查案件是否存在法律适用问题，如果没有问题即认定信访人属于缠访、闹访，进而对其采取不接待、不处理做法，生硬地终结信访案件。事实上，这种做法不仅无法化解信访人的心结，反而易滋生抵触情绪。实践中，很多缠访、闹访的产生与这种生硬做法不无关系。笔者认为，要真正做好信访终结工作，除严格审查法律适用问题外，还必须综合运用多种方式方法，从案情的法外因素、信访人的心理状态、信访案件的公开公正等多角度着手，推动信访矛盾的全面化解。

此外，在涉检信访处置工作实践中，针对一些信访诉求人信访利益诉求在实际问题得到有效解决后，仍坚持就同一问题上访的情况，可以从解决信访诉求人的主观认知与心理困惑入手，引入心理疏导机制。检察机关应在心理疏导机制建设上跟进配套建设。比如，通过设立“心理疏导室”，通过聘请心理专家以及具有心理疏导技巧的办案人员与信访诉求人进行会谈，把握信访诉求人的认知特点，耐心听取诉求人的倾诉，仔细辨别是非，主动掌握谈话方向，抓住主要矛盾，理顺信访关系，从主观认知与心理困惑上消除信访诉求人的疑虑，在客观上采取具有实际效用的措施，在合法合理范围内，为信访诉求人解决实际问题，化解存在矛盾，从而达到息诉罢访的目的。当然，在倡导心理疏导机制的同时，也应当清楚地认识到，涉检信访工作的政策性与法律性强，要解决的是信访诉求人的实际利益诉求，心理疏导只是一种防止矛盾激化和避免产生新矛盾的方式方法，并不是万能的，并不能从根本上解决信访诉求人的利益诉求。在运用心理疏导机制时，要根据具体情况具体运用，不要刻意、机械的追求通过心理疏导解决信访诉求人的困惑，而是要把握问题实质，运用多种方式从利益层面化解社会矛盾。

[1]刘德华,李建英.探讨控告申诉首办责任制存在问题及其对策[EB/OL].(2011-3-5)http://news.jcrb.com/jxsw/201103/t20110305_505929.html.

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