我院住院药房绩效管理方案的制订与实施

陈春玲，卢善亮，许建国，朱 华（江苏省苏北人民医院，江苏扬州 225001）

绩效管理[1]是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制订、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用以及绩效目标提升的持续循环过程。绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。

我院是一所集临床、教学、科研为一体的三级甲等综合性医院，日平均住院2000人次。住院药房负责全院病区及手术室的药品调配工作。随着医院的飞速发展，精细化管理的理念不断深化，怎样提高工作效率、提升服务品质、保证医疗质量是我们值得去思考的问题[2]。参考文献，我院住院药房通过实施绩效管理，将药师的工作量、劳动纪律、服务质量、职称、学习、带教等与绩效分配方案挂钩，有效地调动了药师的工作积极性和主动性[3-4]，提高了调剂工作质量，保证了医疗安全，取得了明显的成效。现介绍如下，希望可供同行参考。

1 绩效管理的实施背景

为配合医院对科室绩效进行二次分配的要求，科室内部职工根据工作任务、岗位技术含量、表现等情况，对个人绩效进行再次分配。住院药房为打破以往平均主义的分配机制，让能干和肯干的人得到更多实惠，以医疗安全、服务质量、医德医风为考核指标，依据“客观性、可比性、重要性、可操作性”原则科学核定工作量指标。科室负责人本着“效率优先、按工作量取酬和按业绩取酬”的原则对科室的奖金进行再分配，按知识、管理、技术、劳务、医德医风与医疗质量等要素进行分配，多劳多得，兼顾公平。此分配原则由集体决定，同时须接受药剂科、院方的监督。

2 绩效管理方案的制订与实施

2.1 考核对象

住院药房全体药师。

2.2 考核内容及核算细则[5]

以考核内容为依据，对奖金进行科内二次分配。考核内容与核算细则见表1。

2.3 绩效工资的计算方法

个人绩效工资＝条目数×每条条目金额+夜班补助+模拟工作量补助+职称系数补助+每月奖惩（见表1中第5至10项内容）。其中：每条条目金额＝（住院药房绩效总金额－夜班补助总金额－职称补助总金额－模拟工作量总金额－奖惩总金额）/住院药房工作量总条目；模拟工作量补助＝（住院药房绩效总金额－夜班补助总金额－职称补助总金额－奖惩总金额）/当月工作天数；职称补助＝住院药房绩效总金额－住院药房总人数×相应的职称系数。

3 实施效果

3.1 工作效率、工作质量、服务满意度提高

自2010年实施绩效管理以来，病区的平均候药时间（候药时间＝调配结束时间－病房下医嘱时间）由原来的30 min左右（2009年1－12月42个病区的候药时间平均值）缩短到现在的10 min左右（2012年1－12月42个病区的候药时间平均值），缩短了20 min，提高了工作效率。

表1 考核内容与核算细则Tab 1 Assessment content and accounting rules

工作质量方面，彻底改变了实施绩效管理前消极怠工的情况，变被动服务为主动服务。以往是送药工到达住院药房后，药师才开始打印处方，调配药品，人为延长了候药时间。实施绩效管理后，药师及时打印处方，及时调配，过去是“人等药”，现在是“药等人”。

对调配差错率（调配差错率＝调配的药品、数量、用法等与处方不一致的处方数/总调配处方数）进行统计，结果调配差错率由原来的1/10000（2009年1－12月）降低到8/100000（2012年1－12月），由此可以看出工作质量不断提高。

对病区的满意度反馈表进行统计，结果满意度（满意度＝满意病区总数/病区总数）由以前的80%（2009年1－12月）提高到92%（2012年1－12月），表明服务质量也在不断提高。

3.2 责任心、劳动纪律加强

绩效管理前药师只管发药，现在则药架责任到人，加强了药师的工作责任心，有效避免了药品供应断链的情况，保证了临床用药的连贯性，同时也杜绝了霉变、过期药品的出现，保证了临床用药的安全。

绩效管理后绩效工资主要与工作量挂钩，加上严格的考勤，调动了药师工作积极性，主动服务意识增强，迟到、早退、脱岗、无故旷工的现象基本不存在。

3.3 工作、学习积极性提升

工作量是绩效方案的核心，干得多拿得多，伴随着各种补助机制的合理引入，一改节假日值班难，中、夜班无人肯上的情况，缓解了员工之间的矛盾。药师进修学习时也能全身心地投入，自身专业技术水平不断提高，还有利于住院药房的整体工作安排。

4 讨论

绩效管理是现代医院管理工作的重要内容，是医院各部门、管理者和职工就工作目标与如何达成目标形成承诺的过程，也是管理者与职工不断交流沟通的过程。有效的绩效管理能够引导医院各部门及员工不断地改进自己的行为，发挥主观能动性，提高工作绩效，全面提高医院的运行效率和服务水平[6]。

住院药房的管理工作是药剂科与临床科室联系的纽带，担负着病区所需药品的请领、存储、保管、调配和发放工作，与临床治疗工作密不可分，直接影响着临床的治疗效果。由于住院药房人员多、班次多，各个岗位工作量、工作性质不同，使得管理上存在许多难点。通过绩效管理方案的实施，即量化成一套可以计量的绩效管理指标，有效解决了分配公平性问题，形成了先进的管理模式[7]。引导科室全面协调发展，增强了科室的形象意识，提高了科室的竞争实力。

绩效管理是一项复杂的系统工程，计划、实施、持续改进[8]等动态管理构成了绩效管理的主要内容。因此要持续不断地根据考评工作中存在的问题改进方案，例如奖惩项目由开始的3项（考勤、药品维护质量、处方调配差错）增加到现在的6项（考勤、药品维护质量、处方调配差错、病区满意度、学习及“三基”考试、带教工作量），细化了方案，增加了考核的公平性。同时还要把工作制度化，严格按工作量考核，多劳多得，多向夜班倾斜；以“奖勤罚懒，拉开档距”的原则进行考核；每月公示，接受住院药房所有药师的监督，征求改进意见，做到人人知晓、人人参与。只有不断地完善，才能在科室的精细化管理中发挥越来越大的作用，达到医院与员工双赢的目的。

在具体的实施过程中，某些指标的制订还存在一定缺陷，如某些无法量化统计的指标（例如责任心、劳动纪律、工作学习积极性）如何在绩效管理方案中公平体现等，因此必须经常进行反馈和总结，不断修正目标和方法，以获得最大的管理效益[9]。笔者将在以后的工作中运用科学的管理方法，例如PDCA（Plan，Do，Check，Action）循环等，不断探索、完善绩效管理方案，持续促进住院药房内涵建设，提高核心竞争力。

[1]赵国军.绩效管理方案设计与实施[M].北京：化学工业出版社，2009：1.

[2]李真.住院药房管理与药学服务实践[J].实用医药杂志，2009，26（3）：77.

[3]陈万春，刘清芝.公立医院薪酬制度改革研究[J].中国医院管理，2009，29（11）：67.

[4]朱建成，李炯，宋登鹏，等.浅谈住院药房绩效管理[J].药学服务与研究，2007，7（6）：444.

[5]臧雷，茆瑜，彭永富，等.门诊药房调剂人员业绩考核方法与成效[J].中国药房，2009，20（7）：517.

[6]韩翠娥，郎淑敏，樊荣，等.关于医院科室绩效考核的研究与实践[J].中国卫生人才，2013（2）：78.

[7]唐晓东.新医改下公立医院加强绩效管理的探讨[J].中国医院管理，2010，30（1）：15.

[8]卢爱玲，刘魁.绩效考核在医院分配制度中的应用[J].中国病案，2010，11（2）：64.

[9]程宗琦，毛叶勤.关键绩效指标项目管理在综合性医院中药房的应用[J].中国药房，2010，21（23）：2197.