医院员工岗位行为标准体系的研究与构建

■ 刘 涛 李国平 范庆庆 马 辉 田 鸥

1 研究背景

在医院管理领域，美英等国家的一流医院普遍建立了比较完整的员工岗位工作标准，对实现稳定持续的医疗质量安全保证起到了重要作用。[1]但是，由于国家医疗卫生管理体制和制度之间的差异以及医疗文化认同的差异，欧美国家的员工管理标准并不完全适应中国国情。从国内看，多数医院对员工的管理是制度管理和行政管理，而非以患者服务为主线的标准管理。尽管一些三甲医院都尝试建立了本院的员工手册，规定了员工的岗位资质、主要职责等内容，但员工的岗位行为要求缺乏系统化、标准化、可控化研究的现状依然没有明显改观。医院员工行为管理中尚存在三个主要问题：一是重制度管理，轻标准管理；二是重业务规范，轻行为管理；三是重职责要求，轻指标监控。

2 研究内容

本研究着眼解决当前大型医院员工岗位行为管理的难点问题，以解放军总医院为研究和实践载体，高度凝练集成300多项核心管理制度，历经两年，构建了由岗位体系、职责体系、行为监测指标体系构成，覆盖医院全领域、岗位划分清晰、员工职责明确、行为管理可控的医院员工岗位行为标准体系。其主要内容是：

2.1 构建医院员工岗位体系

综合分析国家军队医院人员编制的有关要求，针对目前员工岗位分类标准不一、设置随意性较大、属性独立性较差等问题，按照以患者服务为纵线、职能管理为横线的思路，重新梳理设计医院岗位体系。各级管理岗位按业务模块设岗，各模块之间消除或减少交叉管理，实现横向管理的全面覆盖和职能独立；医疗岗位按患者服务流程设岗，区分门诊、急诊、病区、麻醉四个医师系列，实现同类医师属性和职能归并；护理岗位按属地和班次设岗，区分门诊、病区和专科三个护理系列，实现通用要求和专科要求的融合；医技、医保和后勤岗位按工种设岗，区分各自服务项目，实现互不交叉、互相补充。经过反复论证，全院7000多名员工共设置463种岗位，其中医护类岗位43种、医技岗位56种、医保岗位112种、后勤岗位78种、管理岗位（含具有管理职能的科室）174种，实现了岗位类型全覆盖、岗位名称统一和职能独立互补。

2.2 构建医院员工职责体系

根据国家军队医院员工职责的原则性要求，将各类员工的职责划分为“岗位通则”和“专属职责”两部分，每个岗位均由这两部分的要求组合而成。岗位通则分别对管理、医疗、护理、医技、医保、后勤岗位的所涉员工，提出了明确的公共行为准则，作为该类岗位的行为基础，每类岗位的通则要求控制在10条以内；专属职责（或称主要职责）是结合具体的岗位性质和任务，按照工作流程或分管业务，提出的某个具体岗位的职责，其内容是对医院多项相关管理制度的高度融合凝练，岗位职责的条目绝大多数控制在5条以内。目前，全院463个岗位共提炼出2100多条职责，均具有较强的可识、可记、可用性。

2.3 构建员工行为监测指标体系

针对以往员工行为要求模糊、难以监测考评的管理难题，本研究着眼行为的数量化、信息化监测考评，对每类岗位、每个具体岗位必须履行且易出现问题的职务行为进行梳理，从中遴选出可通过人工或信息化手段监测的数量化行为指标，作为岗位行为的监控点，形成了对重要行为监测的“红绿灯”和“电子眼”，促进员工岗位行为的自觉规范化。目前，全院所有岗位共设置重要行为监测指标1200多个，其中820个指标可以通过门禁系统、指纹识别系统、数据统计系统等方式实现信息化监测。

在上述三个体系的基础上，将岗位、职责和对应的监控指标按岗位对应结合，形成了解放军总医院员工岗位行为标准体系。该体系的结构如图1。

3 初步实践效果

2012年3月以来，医院员工岗位行为标准体系从框架到内容进行了不断优化，并在全院机关、临床部、科室的18个试点单位722名员工中试运行。从反馈的综合情况看：各类员工对制定主要职责和行为监测指标的赞成度为98.2%，对主要职责表述的精练准确度认可率为97.1%，对行为监测指标认为符合或基本符合实际的占89.3%；试点单位中，98%的单位领导认为本标准体系比较完备、可行性强，93.5%的员工认为本标准体系对规范自身行为有较强或很强的约束力，住院患者对试点单位员工服务的满意度达到平均96.9%。在初步实践中，我们也发现，还有一部分员工对行为监测指标的设立及其数量化要求存在争议，对主要职责表述的详略程度存在异议，初步分析，这些问题可能少数员工的自我保护意识、工作经历偏短和部分标准设置考虑岗位个性化不足有关，需要在下一步扩大标准应用范围的同时继续验证，不断优化员工行为标准。