公安微博的运营现状与发展对策初探

黄 冬，贾 坤

(中国人民公安大学犯罪学系，北京100038)

一、公安微博的特色

公安微博是指由各级公安机关或人民警察开通的以单位或个人名义发布信息，进行在线交流的微博。公安微博从诞生到现在，已经从最初的稚嫩走向成熟，并向着更加“有朋友味儿”的方向努力。它运行到现在，以其鲜明的特色和紧贴民生的视角，越来越多地受到老百姓的青睐。概括起来说，它呈现出了几张富有特点的“牌”。

(一)公安微博与微博技术同步推进，紧跟潮流，扣紧“时尚牌”

2010年被称为中国的“微博元年”，大批网民入驻以“新浪微博”为代表的微博平台，截至2012年9月30日，新浪微博用户数量为4.24亿，日均活跃用户达到4230万。而公安微博自当年3月肇始，渐成燎原之势，发展之迅猛与其不逞多让，在注册用户、信息数和粉丝数节节攀升的同时，更加注重对新功能的应用，成为微博世界的一道亮丽的风景线。例如，2010年11月25日，新浪微群投入使用，而广东公安系统随之“试水”，促成了第一个公安微群“广东公安”的建立，其后，北京、山东、福建、浙江等地公安系统不甘人后，迅速跟进。“微直播”、“微访谈”、“微博办证”、“微博查询违章”相关功能也随之开发应用，表现出了不可小觑的战斗力。

(二)公安机关负责人率先微博出镜，倾听民意，打响“亲民牌”

胡锦涛在2008年6月视察人民网时指出:“互联网已经成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，要通过互联网了解民情，汇聚民智。”［1］而通过微博这一互联网新媒体倾听群众声音，关心百姓疾苦，了解民众需求，就要积极掌握新的微博功能，为我所用。

2010年10月13日，新浪微博正式开通了“微访谈”应用，不到两个月后的12月2日，济南市公安局局长刘杰就借助“济南公安”微博作客“微访谈”，畅谈“大走访、开门评警”工作，短短的两个小时时间，共收到博友评论、意见、建议267条，针对提出的问题共回复信息35条。其后，福建、广东、江苏、云南、辽宁等地公安各部门、警种20余名主要负责人，作为微博主持人，出镜与网民交流，其专业化的答疑解惑、雷厉风行的办事态度、幽默诙谐的语言风格给人留下深刻印象。各位公安指挥员在微博上还原了一个个有血有肉、具体而微的警察形象，吐露出以他们为代表的广大人民警察的铮铮铁骨及其对人民群众的至爱真情。

截至2011年5月19日，各级公安机关共举办“微直播”21次，涉及安徽、福建、广东、江苏、辽宁、山东、山西、上海、云南等9个省市14个地市公安机关的23名主要领导干部，共收到博友评论、意见、建议3651条，回复1171条，社会反响强烈。“微访谈”已经逐步成为公安机关各级领导网络“大走访”的重要形式，大大提高了工作效率和公安机关的亲和力。

(三)基层民警踊跃开博，特色鲜明，摊开群众工作的“贴心牌”

在全部2117个公安微博中，派出所和警务室用户共有684个，占总数的1/3，它们利用与人民群众直接接触的“身位”优势，以人为本、服务为先，成为老百姓心目中的网络“贴心人”。如厦门市湖里派出所就以官方微博“守护特区发祥地”为主轴，以该所所长微博“竟善竟美”为核心，以14个片警会客厅为主力，以办案队和内勤民警微博为补充，建立起警务微博集群。全所的14个社区民警悉数开博，统一名称、统一域名、统一栏目、统一风格，并根据各自辖区特点推出特色栏目。民警何建斌所辖的海天社区是工业聚集区，其微博“片警何SIR会客厅”侧重建设走进企业、企业防范等专栏，发布与企业单位、员工息息相关的防范常识，受到100多家企业的欢迎。

此外，部分基层单位发布信息形式多样、内容丰富多彩，洋溢着浓郁的生活气息。如该市金山派出所民警开设的“派出所值班那点事”，以一名敬礼的微笑警花为头像，运用诙谐幽默的语言讲述值班时经历的大事小情，身边的家长里短，生动地展现出一个普通民警眼中的人间百态，引发“强烈关注”。截至2011年6月3日，该博共发送信息8208条，粉丝数高达21240人，遍及全国包括北京、天津、内蒙古、山东在内的21个省、自治区、直辖市，远远超出了其辖区范围，成为当之无愧的“人气之星”，被“博友”誉为“可读性很强的草根微博”。

(四)公安微博实化虚拟社会，高效工作，打造公信力的“现实牌”

“‘互联网之父’克兰罗克畅想过:‘互联网的下一步将走入实体世界。未来，互联网将无所不在:我一走进房间，互联网就能立刻感应我的到来，并与我对话。’现在，无论是 MSN、QQ、飞信、博客，还是微博，其实都包含了网络ID与真实身份的结合”。

作为社会管理创新和和谐警民关系构建的新载体，公安微博“八仙过海、各显神通”，植根于网络，着力于把虚(拟的)事做实(际)，立足本部门、本单位实际，创出了一条条适合自身特点的行之有效的微博发展路径。“平安肇庆”在简介中将微博值班民警的照片、真实姓名、警种、QQ号码、联系方式和盘托出亮相，凸显公安机关诚实诚恳的交流态度;广东省公安厅由各地市公安局、各警种各抽调3～5人组成团队，轮流实名值守官博“平安南粤”，遇到具体问题，通过公开或“私信”及时沟通，人对人、点对点地解决网民反映和咨询的各种问题，增加了公安微博的可信度和公信力;“平安北京”则邀请“粉丝”中的10人组成“粉丝挑刺团”，其中既有媒体评论员、业界名流、作家，也不乏公司职员等普通群众，通过“线上交流、线下恳谈”等灵活形式，了解他们对公安微博信息发布及各类涉警问题的意见和建议，以鞭策公安机关改善自身工作，提高执法水平。一项项具体措施将虚拟“照进”现实，大大提高了互动主体的可信度，夯实了网络上执法公信力的显性基础。

二、公安微博发展对策

公安微博未来的发展还任重而道远，需要公安机关总结经验得失，在现阶段微博运营的基础上，挖掘其潜在发展空间。通过对目前公安微博运行特点的研究，可以提出以下发展对策。

(一)按需设置，三级评估

公安微博是公安机关在社会管理创新的大潮中，借助新媒体进行公共关系建设的有益尝试。但是，并非所有的公安机关都适合或者有必要开设微博，应该从本部门、本单位的实际出发，根据“需要与可能”的原则，建立起各级公安机关及其职能部门微博开设的“三级评估推荐”机制。

1.县及县级以上的公安机关及其下辖的“作战”单位，绝大多数“窗口单位”及地市级公安机关的派出机构、社区警务室等，其工作与群众切身利益息息相关，应该借助“微博”之力搭建“线上”交流平台以扩宽互动渠道，因此它们应作为“一级推荐”，开通自己的官方微博。

2.具有部分对外联络和服务职能的非作战单位建议开设公安微博，但不作强制性要求，为“二级”推荐。

3.主要面向队伍内部服务管理，以及具有保密性质的部门单位不建议开设微博。详见下表。

(注:省级公安厅局的必设机构包括办公室、政治处、经济保卫处、治安警察总队、刑事警察总队、交警总队、消防总队、出入境和外国人管理处、计算机监察处、法制处、警卫处，以及财务处、纪检、监察、审计、离退休、干部服务部门，其余为选设机构。)

(二)统筹规划，细分定位

公安微博自建立之初，对其定位就有不同的解读。2010年7月13日，北京市公安局组建由局长傅政华亲任组长的“公共关系领导小组”，负责进行警民互动、警队形象建设、涉警危机公关等公共关系建设，成为全国第一个成立公共关系部门的省级机关。对公安微博的定位，傅政华总结道:“(公安微博是)有效地运用现代化的传播手段和技术，与公众特别是与媒体、普通群众和弱势群体交流和沟通的平台。”［3］“平安肇庆”的创始人，广东省肇庆市公安局警察公共关系科科长陈永博则更多地谈到了公安微博的内容定位:“首先是警务资讯，其次是资讯互动，第三是发布突发事件、警务新闻等内容，还有一类就是宣传性的内容”。［4］

广东省公安厅则将微博提到“网络问政”的高度加以诠释，其创办的“平安南粤”微博被称作“网络问政平台，网络发言人互动平台、网站工作团队”，起到“便民服务的直通车，侦查破案的好帮手，展示队伍形象的新舞台，历练队伍能力的检测器”的独特作用。国务委员、公安部部长孟建柱在2010年12月20日的全国公安厅局长会议上强调:“公安机关要善于借助网络微博等新型媒介搭建警民互动平台，主动听取群众意见，自觉接受群众评议，进一步拓宽联系服务群众的渠道。”

由此可见，无论是中央还是地方，对公安微博都有自己的定位与认识，但均有过于抽象、贪大求全之嫌。笔者认为，应该以层级和警种两个标准对公安微博的定位进行细致梳理，以期达到事半功倍的传播效果。详见下表。

分类标准机构名称微博定位省级公安厅(局)国家大政方针，涉及本省、自治区、直辖市的政策法规的发布;全国以及本省、自治区、直辖市公安机关重大行动、活动推介;大、要、特案信息通报;涉及民族、宗教、重大群体性事件，海啸、地震等自然灾害的舆情掌控与引导;转发交管部门的节假日出行提示。级别分类地市级公安局 本市颁布的区域性政策法规的意见征集、讨论、发布和解读，本市大、要、特案的信息通报及高、多发案件类型与防控方法，本市风土人情及自然风貌，转发本市交管部门节假日出行提示区县级公安(分)局 当地高、多发治安、刑事案件案情通报与防范方法;当地自然、人文风光，民俗简介;节假日、集市开放日的出行提示和安全防范常识派出所、警务室 辖区内治安、刑事案件案情通报，民警接处警、执勤情况介绍，民警个人风采展示，生活、家居安全小常识提示

续表

(三)统一规范，完善运营

1.加快“认证”步伐，查处假冒微博

进一步加快公安微博认证步伐，提高认证比例，排查、取缔假冒公安微博账户。地市级公安机关微博要求必须认证。公安部应尽快与各大门户网站协调规范公安微博认证审批程序，各级公安机关要拥有公安微博审核认证的最后决定权。

2.进行微博清查，统一相关规范

对公安微博的命名、标签、简介等进行规范。

(1)以省为单位统一公安微博命名规范

建议采取“平安+辖区名称+(省份简称)”的方式，如“平安南通(苏)”等，注销使用拼音或字母简称命名的微博账户，对不符合要求的微博责令其改名或注销后重新注册。

(2)以省为单位统一标签使用规范

建议将身份型、功能型、主题型标签依需求顺序搭配。详见下表。

图例:●—必设;⊙—选设;○—不设

(3)规范微博简介写法

包括综合情况介绍、联系方式简介，并加入必要说明，摒弃空洞的标语口号。标准写法为:“＊＊省＊＊市公安局(区县公安分局、派出所、警务室)官方微博，*号值班员＊＊＊竭诚为您服务，联系电话＊＊＊，QQ号码＊＊＊，在这里您将看到警务通报、防范常识、警营风采等特色栏目，遇有紧急情况还请拨打‘110’，若因种种原因未能及时回复，敬请谅解。”(注:公安机关领导者以个人名义开设的、影响较大的微博应在简介中加入“免责声明”:“私人微博，不代表官方观点。”)

3.严肃发布纪律，丰富信息形式

就内容来看，需要五个“注意”:

一是注意“请示”，即建立健全信息发布监督制度，对涉及民族、宗教、重大群体性事件等敏感问题的信息必须通过“私信”向上级公安机关微博请示，得到批准后再行发布。

二是注意“重点”，即侧重于对警务通报、防范常识、警营文化等群众接受度高、喜闻乐见信息的发布。

三是注意“分类”，即对微博信息进行分类，为每类信息配备专属文标加以区分，如:

(注:超过140字形成两条以上的信息，应标注序号，以免被断章取义，造成误解。)

四是注意“禁区”，即县及县级以上公安机关在微博中不得发布民警个人观点，以免言多有失;禁止发布涉及侦查手段、案件具体细节的信息，防止泄密。

五是注意“语气”，即改变“官方”话语体系，不卑不亢，以理服人，不打“官腔”，但也要注意不要一味追求使用“网言网语”，以保证公安微博必要的严肃性。同时，“尽量避免与网友激烈争辩，当发现无法说明白问题时，要主动‘休战’、和解，求同存异”。

就信息形式来看，需要丰富信息形式，尽量加入图片、视频及相关链接，以吸引受众。

(四)提升“嗅觉”，加强管控

应进一步提高公安微博，特别是省级公安微博在突发事件中的反应速度及参与度，充分发挥其“信息航空母舰”的作用，利用其在粉丝间的影响力，聚合起各级公安机关、社会各界以及广大人民群众的“微力”，送给普罗大众一双去伪存真的“慧眼”。

1.第一时间，极速反应

人民网舆情监测室将突发事件发生后的4小时称为政府机关危机应对的“黄金时间”，在这段时间中，要“厘清事实真相、推动各部门协调工作和完成信息披露文书”。而对公安机关而言，要“第一时间开展网上舆论应对工作，第一时间发现敏感苗头、落实事件处置主体、发布准确信息、回应网上质疑，及时有力地抢占信息流动的制高点，不给小道消息和谣言以传播空间”［5］。

2.就地引导、联动处置

突发事件，尤其是涉警突发事件出现后，大量微博往往会迅速跟进进行炒作，稍假时辰，就会在网络掀起轩然大波。因此，各级公安微博管理部门、人员应该“迅速联系涉事单位或个人，通报网上舆情，了解事件的真实情况，统筹指导舆论应对，尽快开展网下处置，消除炒作舆源，并及时做出网上回应。要建立网上舆论引导问责办法，对于因应对不及时而产生负面影响和严重后果的，要追究相关部门及当事人的责任”［6］。

3.冷静研判，区别对待

县级以上的公安机关、开设微博的实战部门和警种应建立专业化的舆情研判、处置团队(员)，“及时发现舆情苗头，及早识别分析预警危机信息”。发现问题，应在及时上报的同时进行仔细研判，迅速提出切实可行的应对措施，多管齐下，防止事态恶化。

(1)“人”的环节

公安机关应顺藤摸瓜，找到不实信息源头，针对不同身份的当事人分别开展工作。对通过认证、粉丝众多、舆论影响力较大的“意见领袖”微博，可由涉事单位通过私信与之诚恳互动，要求发布者删帖或澄清事实真相，同时进行说服教育，并视情况采取发帖审核、封锁账号乃至依法追责等一系列措施。对普通微博用户，要通过对其讲明利害，告知其我国互联网管控的相关政策法规，责令其删除不实言论，并澄清真相，消除影响，适时采取进一步的管控行动。

(2)“信息”环节

公安机关微博管理部门要根据《互联网新闻信息服务管理规定》进行信息筛查，对发现的非法信息要求所在网站快速删除，并通过敏感关键词、敏感话题屏蔽等方式控制事态发展，防止谣言蔓延。同时，应组织人员以不同身份、视角针锋相对地与其交锋，以抢占舆论的“滩头阵地”。

4.把握原则，阶段跟进

时任中共中央政治局委员、上海市委书记俞正声指出，突发事件应对的原则为“快报事实，慎报原因”，这也成为公安微博危机应对的“尚方宝剑”。在其指导下，我们分为三个阶段进行处置。

(1)先期处置阶段

迅速组织警力赶赴事件现场，简要说明事实，通过手机拍照、录像等形式调查取证，经审阅后进行“第一手”的权威发布。然后，经由高级别公安机关进行权威发布，各兄弟单位转发，扩大影响。对未经审阅擅自发布相关言论造成不良后果的公安微博所在的单位或个人一定要严肃处理，绝不姑息。

(2)中期控制阶段

与各大门户新闻网站沟通，通报事件真相，进行统一口径的新闻发布，并根据事件进展，掌握节奏，持续跟进。

(3)后期查办阶段

对整个事件的来龙去脉进行完整梳理，通报对相关责任人或单位的处理情况。

(五)加强领导，强化考核，注重培训

加强和改进公安微博工作领导，考虑到公安微博的特殊性，建立部、省、地、县跨警种、部门的统一管理机构，明确责任抓好落实。可参照国务院互联网信息办公室的模式，结合公安特点尽快完成，改变当前管理机构混乱、责任部门不清、职责不明的现状。要尽快明确公安微博工作基本宗旨、指导思想、工作机制、运行制度。要建立公安微博管理人员素质标准、准入要求，真正把公安微博工作纳入公安执法规范化的轨道。将公安微博的开设与运营情况纳入公安机关的考核体系，建立一套行之有效的评价指标，从粉丝数、对外评论数、群众投诉落实情况、“更新率、平均转发率、答复率、警种的参与度等要素”来对微博进行考核。有条件的单位，可以聘请第三方舆情监控机构进行操作，以实现公平、公正、公开。依据“走出去、请进来”的原则，一方面，组织微博管理员到公安微博发展较快、质量较高的公安机关进行实地考察，比差距，找不足;另一方面，聘请本领域的专家、学者或兄弟单位民警来“传经送宝”，培训相关业务，以规范其微博行为，提高其专业素质，规避涉警舆情风险。

(六)宣传投入，研究创新

一是各级公安机关应充分认识到公安微博的作用，提高对其重视程度，增加投入，在人力、物力、财力上予以保障，以确保其良性运转。二是加强对公安微博的宣传力度，发动在网络以及传统媒体上的广告攻势，利用一切可利用的资源提高知名度，扩大影响。三是开展公安微博的课题研究。利用公安院校优势，依托基层单位，吸收国内外警察微博发展的有益经验，系统分析其规律特点，探索新的发展途径和模式。四是积极鼓励公安微博创新出彩。有条件的单位可效仿“平安北京”的做法，组建“博客、微博、播客三位一体、交叉互补的‘平安北京’网络公共关系平台”，提高政务网站的利用效率和服务水平;同时，要大力发掘基层民警、所队的创造性，在了解与理解民情、民风、民意上创新，在掌握和引领风正气清的社会风气上创新，在为民、利民、帮民上创新，在发动群众、参与治安、共保家园上创新。

［1］胡锦涛.在人民报社考察工作时的讲话［N］.人民日报，2008－06－21.

［2］李林容，黎薇.微博的文化特性及传播价值［J］.新闻与传播研究，2011，(1).

［3］打破以往宣传格局汇集公关平台—北京市公安局设立公关机构［J］.公关世界，2010，(7).

［4］杜晓.微博助公安改善执法 警民互动成破案新趋［N］.法制时报，2010－12－31.

［5］秦烈宁.突发事件中的微博传播与舆论引导［D］.北方大学学士学位论文，2012.

［6］卿立新.微博时代网络事件传播规律与处置探讨［J］.求索，2010，(12).