酒店绿色服务质量评价体系研究

陈江 张运

【摘 要】为了统计与测评酒店绿色服务质量的现状，进一步提高酒店绿色服务质量水平，以株洲市酒店为例，构建了酒店绿色服务质量评价指标体系，采用层次分析法对各项指标赋权，并运用模糊综合评价对其综合水平进行了测评。结果发现：该地区的酒店绿色服务质量水平较差。基于此，提出了实行绿色设计、推行绿色管理及开展绿色营销等提高酒店绿色服务质量的有效措施。

【关键词】酒店；绿色服务质量；评价；株洲市

文章编号：ISSN1006—656X（2013）09 -0087-01

一、引言

随着全球环境问题的日益严峻，发展绿色经济已成为经济发展的主流。虽然服务业对环境的破坏与影响没有第一、第二产业那样明显与直接。但也应该看到，随着服务业的快速发展，服务业对环境的负面影响也越来越严重，酒店服务亦是如此。改革开放三十多年来，中国酒店业得到了蓬勃的发展，如酒店的硬件设施不断改进，经营管理方法与理念不断更新，酒店形象不断提高等。酒店业的快速发展给酒店绿色服务质量提出了更高的要求。然而，与国际水平相比，中国酒店的绿色服务质量仍比较落后。因此，构建科学、合理的酒店绿色服务质量评价指标体系，并开展相应的实证评价，及时发现酒店绿色服务中存在的问题就显得尤为重要。

“酒店服务质量”作为一个热点话题，其研究成果较多。但也应该看到，酒店绿色服务质量方面的研究仍比较薄弱，这为本研究的开展留下了较大的空间。因此，开展酒店绿色服务质量评价研究，对于酒店绿色服务水平与竞争力的提高，行业绿色标准的建立，酒店业的健康、绿色、快速发展具有十分重要的理论与现实意义。

二、评价指标体系的构建

构建酒店绿色服务质量评价指标体系的目的是对其发展现状进行统计测度与综合评价，因此评价指标体系的构建不仅要遵循指标体系构建的一般原则，还要考虑酒店绿色服务质量的内涵与特点。

根据酒店绿色服务质量的内涵，遵循上述指标体系构建原则，选取评价指标，构建酒店绿色服务质量评价指标体系，并利用该体系对株洲市酒店绿色服务质量进行统计与测评。指标体系的第一层为酒店绿色服务质量综合指数，第二层包括绿色服务理念、绿色服务设计、绿色服务耗材、绿色服务产品与绿色服务营销等5个项目，第三层包含20项评价指标，从而构成了由三个层次构成的指标体系，具体如表1所示。

三、实证分析

（1）确定评判对象的因素论域。，其中为绿色服务理念，为绿色服务设计，为绿色服务耗材，为绿色服务产品，为绿色服务营销，具体如表1所示。

（2）确定评语等级论域。对酒店绿色服务质量按1、2、3、4、5五个等级评分，由此构建的评语等级论域如下：

（3）构建模糊关系矩阵。

以评价指标体系中的绿色服务理念为例，确定各单因素评判向量，具体如下：

则模糊关系矩阵为：

同理可得，，。

（4）确定各评价因素的权重向量。本研究使用层次分析法来确定评价指标间的相对重要性次序，从而确定权数。

本文通过对酒店领域、经济领域、社会领域， 以及酒店职能管理部门的专家的调查与咨询，对同一层次各元素关于上一层次某一准则的重要性进行两两比较，经整理与汇总，得到了层次的判断矩阵，具体如表1所示。

（5）进行模糊变换，得出综合评价结果。

以绿色服务理念为例，其模糊综合评价模型为：

即：

根据最大隶属原则，可知绿色服务理念质量较差。同理可得其他评价项目的评判结果。

最后可得株洲市酒店服务质量的综合评价结果。

结果表明，该地区酒店绿色服务质量非常好的比例为10.94%，较好、一般、较差与非常差的比例分别为17.17%，24.46%，25.25%与22.18%。若按最大隶属原则，则该地区酒店绿色服务质量较差。

四、结论与建议

酒店业的快速发展对酒店服务质量提出了更多的要求，基于此，本研究构建了酒店绿色服务质量评价指标体系，并以株洲市酒店为例，对该地区酒店的绿色服务质量进行了综合评价，发现该地区的酒店绿色服务质量水平较差。此外，由于统计方法和标准的不统一，所构建的评价指标体系还不够健全，且指标赋权的方法也有待完善，对于该领域今后还有许多问题有待于进一步拓展和研究。