公共图书馆以人为本服务创新与思考——以扬州市图书馆为例<br/>

公共图书馆以人为本服务创新与思考——以扬州市图书馆为例

2013-11-14扬州市图书馆

新世纪图书馆 2013年4期

朱军（扬州市图书馆）

1 引言

以人为本是科学发展观的核心，是党的十六大以来党中央突出强调的重要执政理念，也是各行各业长期工作中坚持的重要原则。党的十八大指出：“以人为本、执政为民是检验党一切执政活动的最高标准”。把以人为本作为深入贯彻落实科学发展观的核心立场，把广大人民根本利益作为我们一切工作的出发点和落脚点，对于我们做好公共图书馆服务工作具有重要指导意义；对于提升公共图书馆的整体水平，充分发掘图书馆的服务潜力，改善图书馆的服务环境，树立图书馆的崭新形象，无疑提供了一个广阔的发展空间，为图书馆的发展指明了方向。图书馆要面向未来，服务社会，就必须主动顺应这一形势要求，突破传统管理和服务思想的束缚，走出一条服务创新的新路子。扬州市图书馆在以人为本的服务创新实践中，开展了大量的工作，取得了一定成效，在社会产生了较好的影响。现结合该馆以人为本服务创新的多年实践，提出思考和研究。

2 公共图书馆加强以人为本服务的意义

图书馆存在的价值，最重要的一点就是为读者提供满意的服务。传统图书馆的服务方式呈被动形式，即“我提供什么，你就接受什么”；现代图书馆转变了读者服务模式，变成“我需要什么，你就提供什么”。在图书馆服务中，以人为本的根本宗旨就是在服务中以读者为本，读者的需求、读者的利益高于一切。一切体现在人性化之中，充分尊重读者的个人自由空间，最大限度地满足读者的一切合理需求。

在公共图书馆的读者服务中，坚持以人为本、提倡人文关怀、提供人性化服务是社会发展的方向。图书馆以人为本的服务理念明确了图书馆建设和发展方向，对提高图书馆服务质量和提升图书馆服务能力将产生重要作用。公共图书馆加强以人为本服务是图书馆生存发展的需要，随着社会的发展，读者服务不再停留在传统的借借还还,对图书馆的服务理念和管理方式提出了全新的要求，否则将面临读者的流失和自身社会功能的萎缩，甚至缩小了图书馆的未来生存空间；公共图书馆秉承以人为本的服务宗旨，不仅要提供读者满意的文献信息，还要开展各种特色服务，在服务中体现一种人文关怀，才能让读者真切感受到来图书馆如同回到家一样，是人们学习、工作和生活不可或缺的去处。公共图书馆加强以人为本服务是满足读者服务的需要，必须顺应读者对知识和信息要求的变化，及时改进服务方式，图书馆的服务理念应该从“以馆藏为中心”向“以读者为中心”的模式发展，变被动服务为主动服务，以读者为中心，及时、方便地为他们提供文献信息资源，为他们开展多层次、多元化服务。

3 公共图书馆以人为本的服务举措

3.1 营造以人为本的优美服务环境

3.1.1 营造良好借阅环境，提供学习意境

读者进入图书馆，环境是第一视觉，良好的借阅环境对人们的学习有着重要的作用，图书馆环境的好坏直接影响读者的阅读情绪。扬州市图书馆于2009年新建，地表建筑面积16700（地下车库及电房附属设施用房4000平方）平方，外型建筑风格庄重、典雅、朴素、自然；从空中俯视整个建筑群就像一朵盛开的扬州市花——琼花。在内部环境设计和布置上，以优雅、宁静、悦情为主旋律，注重阅览环境与读者的心态效应相统一，注重室内绿化和装饰的艺术感染力，墙壁上配饰的科学家像、艺术造型、名言警句和书画作品等透出文化艺术气息。室内采用中央空调，四季控温适宜、空气流通、窗明几净，桌椅、书架、电脑、查询机等摆放合理有致，能使读者称心惬意，有学而不厌之感；大厅宽敞温馨，摆放花木盆景，配置沙发茶几，可使读者在长时间读写之余，身心得以调节和放松。整个大楼实现网络全覆盖，在任何一个地方都可以轻松上网。图书馆的各种提醒都是“温馨提示”、“友情提醒”等用语，而不使用“严禁”、“不准”、“杜绝”等禁令式词语，这一切都增强了环境与人的亲和力。可以说读者进入图书馆就能感受到温馨舒适、自然和谐、宁静幽雅的读书环境。

3.1.2 合理划分服务窗口，方便读者借阅

图书馆服务窗口的划分既要满足业务的要求，更要注重以人为本，方便读者的原则。扬州市图书馆为了做到动与静、主与次相协调，将借阅量最大、藏书最丰富的图书外借和典藏阅览放在场地最大交通最为快捷、方便的二楼大厅；二楼大厅拥有两个主出入口，分别通向一楼大厅和楼外广场，有一个安全通道、有两部读者电梯和一部室外广场扶梯供读者使用；在外借大厅还配备了图书自动借还机，方便读者借阅；设置了每周新书架，专题图书架等，便于读者使用；图书馆三楼是阅览区域比较安静，根据文献类型设置了报刊阅览室、地方文献中心、电子阅览室、古籍保护展示中心等，使读者在宽松的环境下找到自己所需要的资料；将少儿部放在一楼大厅西侧，并为少儿部设置了户外活动场所和器材，针对少儿读者的特点，做到动静结合，互不干扰；报告厅放在一楼大厅的东侧，两个出入口，一个直通广场，便于开展多种形式活动，做到相对独立，保证读者环境不受干扰。

3.1.3 提供多种便利条件，做到人文关怀

图书馆在配备各种设施时，应该充分考虑读者的需要，尽可能方便读者，使读者感到舒适。扬州市图书馆首先在建馆之初就充分考虑许多配套设施，图书馆四周有大量绿化场地，专门设置了读者停车区域，同时还设置了残疾人通道和卫生间；在大厅设置了触幕屏、报刊触幕阅读机（此阅读机拥有200种期刊和报纸），读者进入图书馆后通过触幕屏可以对图书馆整体功能有一个大致的了解，方便读者快速借阅图书和阅览报刊；在大厅还设置了查询机，能让读者在最短时间内查到所需信息资源，简明清晰的图书馆概况、部门指示牌和服务流程图，能使读者尽快了解图书馆，知道如何利用图书馆；在走廊上增设了供读者休息的椅子，设有开水供应处；图书馆设有中央空调，让读者始终有四季如春的感觉。进入阅览区，读者可根据每排书架前的图书分类号快速查找图书，对于已借出的图书，读者可进行预约登记；针对新书、好书定期作新书介绍。这些人性化的设计都给读者提供了更多的人文关怀。

3.2 根据读者需求，合理馆藏资源

图书馆在进行文献建设时应当充分考虑读者的需求，针对本馆读者的需求和特点，有目的、有计划地购买相应的文献信息资源，使图书馆的文献资源与读者的需求最适当、最有序地结合起来，确保读者的需求能够最大限度地获得满足，使馆藏资源得到充分利用。扬州市图书馆在文献信息资源建设中，一是结合扬州地方经济建设和扬州文化特色，优先考虑这一需求。扬州是文化历史名城，文化历史十分丰富，对这一类文献基本是全面收藏；扬州经济正在腾飞，各种与经济建设相关文献做到重点收藏。二是充分考虑不同类型读者的需求，保证文献类型的多样化。为了保证广大市民需要，在文献订购时能广泛听取不同类型读者的建议，确保满足他们的需求。三是正确处理纸质文献和电子文献的馆藏结构。图书馆资源载体的构成已由单一纸质转变为纸质、电子数据库、光盘、网络信息等多种载体的共存。网络环境下，电子文献将逐步成为馆藏建设的重要对象之一，扬州市图书馆在文献资源经费的预算与分配时，充分考虑电子资源采购经费的比例并逐年增加。

3.3 加大分馆服务网点建设，方便读者借阅

近几年扬州城市的规模在扩大，空间距离构成了人们利用图书馆的障碍，距离远、交通不便都会直接影响人们走进图书馆。把图书馆办在老百姓身边，适应人们快节奏的城市生活，方便老人、儿童读者，可解决他们出行不便的问题。从2006年以来到2012年底扬州市图书馆加大建立分馆力度，先后在扬州市开发区宝带、梅香苑、邗江区兰苑社区、广陵区四望亭社区等地方共建成社区分馆28个；2007年联合扬州新闻出版署共同捐赠图书3000册，为仪征月塘乡长兴小学援建了“爱心图书室”；2008年四川汶川发生特大地震灾害，来自四川德阳灾区的200多名受伤群众陆续到达扬州进行治疗，扬州市图书馆为灾区伤病员精心准备了适合老中青各年龄段阅读的图书200多本，在病房为灾区病员援建爱心图书室；2009年与开发区总工会共同合作建成扬州市第一家企业分馆——扬州市图书馆晶澳分馆，该分馆由期刊阅览室和图书外借室两部分组成，有图书近4000册，报刊30余种；2010年建成扬州市图书馆公安分馆，公安分馆由市公安局与市图书馆合作建设，由市公安局提供场地、人员、设备、报刊订阅和日常维护经费，市图书馆负责业务指导，培训人员，建立规范化的管理，提供网络和图书资源，定期或随时更换图书；2011年在广陵区汤汪乡建成了大学生村官分馆；2012年9-12月分别在扬州市维扬区、广陵区分别建成了按总分馆制、通借通还一卡通形式的扬图直属分馆、琼花观分馆、文昌花园分馆、广陵新城分馆，分馆建设强化了图书馆服务网络的覆盖，极大地方便了读者。2012年10月20日，又建成了扬州市图书馆流动服务车，流动服务车开进了社区。直接把图书馆办到读者的身边，极大地方便读者需求，真正体现公共图书馆以人为本服务的宗旨。

3.4 适应社会需要，开展多种服务

公共图书馆传统的服务方式主要是以借阅为主，服务手段和方法比较单一，随着社会的发展，读者的需求出现多样化，读者获取文献信息手段和方法也发生了变化，这一切是机遇又是挑战。扬州市图书馆充分利用新馆建成后的发展机遇，开展了多种服务方式，做到一切工作从读者角度出发，坚持以人为本开展多种服务。

扬州市图书馆在每年4月23日“世界读书日”、“公共图书馆宣传周”期间都要积极开展丰富多彩的读书活动。如2008年世界读书日期间，由扬州市新闻出版局主办，共青团扬州市委、扬州日报协办，扬州市图书馆承办的“我最喜爱的一本书”有奖征文活动面向扬州广大市民共征集主题征文1000多篇，这一活动使更多的市民走进图书馆、利用图书馆，在全市形成了全民读书、终身学习的良好氛围。

每年“扬州的夏日”活动，向青少年推荐优秀图书进行思想道德建设和爱国主义教育；在寒暑假期间开展“小小图书管理员”轻松实践活动，引导广大小读者正确使用图书馆；在“六一”儿童节举办读书智力有奖竞猜活动，启迪了青少年朋友的智慧，培养了他们的思维能力；开展警营一日活动，通过开展送新书、写春联、乒乓比赛、读书征文等活动项目丰富了武警官兵的节日精神生活；开展“送文化服务进社会福利院”活动，选择适合老年人阅读的书刊送到福利院孤寡老人手里，极大地满足了老人们在精神生活上的文化需求。

为了更好地满足读者阅读需求，使读者在图书馆阅读到自己喜爱的书籍，扬州市图书馆与新华书店合作开展“你选书，我买单”荐书活动，让读者零距离地参与到图书馆采选图书中来。图书馆每年举行两次“你选书，我买单”活动，吸引了众多不同类型、不同年龄读者的积极参与。通过读者与图书馆之间的互动，优化了图书馆的馆藏资源，激发了读者阅读的兴趣，拓展了阅读队伍，方便了读者阅读，提高了图书资源的利用率，彰显了图书馆以人为本的服务精神。

扬州市图书馆围绕市委、市政府提出的建设学习型社会的目标，不断完善公共文化服务体系，营造全民学习、终身学习的浓厚氛围，以敏锐的触觉，创新的思维确定主题打造了“扬图讲堂”，聘请专家学者举办读书报告会和导读系列讲座。讲座采取专家论坛、现场演示、多媒体三位一体，知识性、直观性、形象性、互动性、观赏性全方位展现《扬图讲堂》这个求知学习的公益性讲座平台。五年来《扬图讲堂》举办各类讲座120场，邀请央视《百家讲坛》主讲人易中天、阎崇年、钱文忠等大师担任主讲嘉宾，选择千人剧场作为讲座现场，投放公益性宣传广告，推出讲座电视展播节目，开设网络视频点播，制作讲座光盘产品等运作手段，使读者感受到大师们的风采，深入体会作品的艺术性和思想性。