对图书馆智慧服务三种形态的分析与评价

2013-11-14山东理工大学图书馆

新世纪图书馆 2013年4期

王杉（山东理工大学图书馆）

图书馆存在的理由与特性之一就是服务。程亚男老师曾经典的表述过：图书馆最重要的是服务，服务是图书馆永恒的主题与核心价值。因此我们说到图书馆，其实就是说到图书馆的服务。从本质上说，图书馆的任何管理最终都是为服务而进行的。

进入网络信息化时代以来，图书馆的形态有再多的变化，但它服务读者的理由和特性从本质上说是不会改变，只是形式有变化而已。近年来，智慧图书馆和图书馆的智慧服务等话题屡屡被图书馆学术界提起，而在图书馆日常工作的实践领域，智慧与服务一类的话题早已有之。图书馆的服务与智慧之间到底存在着怎么样的关系，值得我们继续深入探讨。笔者认为，在当前确实可以用智慧服务来抽象和概括图书馆的价值理念和职业精神，这是人文性质和哲学层次的图书馆智慧服务。但是与此同时，技术与智能性的智慧图书馆的图书馆智慧服务，和由知识服务升华到智慧服务的图书馆知识原创性的智慧服务，也同样存在。据笔者分析，图书馆的智慧服务存在着这样的三种形态。那么如何看待图书馆智慧服务的这三种形态，它们的利弊得失如何，笔者下面做初步的探讨。

1 图书馆智慧服务的三种形态

到底什么是图书馆智慧和图书馆的智慧服务？它们究竟有着怎么样的内涵与布局，我们要侧重研究和重点关注的是什么？其实，图书馆智慧是图书馆人的一个综合性的心理气质，是图书馆的一个综合性的概念，是图书馆技术与图书馆智能，也是图书馆知识的升华，更是图书馆服务领域一个重要的价值理念和精神追求。图书馆需要智慧，图书馆员需要智慧，图书馆学需要智慧，尤其是图书馆的服务领域更是需要智慧，因为智慧无不贯穿于其中。在当下图书馆界，图书馆服务的形态和内容，就有了智慧的内涵与倾向，因此图书馆开展并弘扬智慧服务就很必要。笔者认为，当下图书馆的智慧服务主要有如下三种形态：

1.1 技术与智能性的图书馆智慧服务：智慧图书馆

随着全球网络信息化技术的发展，数字资源巨量涌现，数据库刷新结构，人类用技术与智能不断的重新布局世界。如“智慧城市是新一代信息技术支撑、知识社会创新2.0环境下的城市形态，智慧城市通过物联网、云计算等新一代信息技术以及维基、社交网络、综合集成法等工具和方法的应用，实现全面透彻的感知、宽带泛在的互联、智能融合的应用以及以用户创新、开放创新、大众创新、协同创新为特征的可持续创新。伴随网络帝国的崛起、移动技术的融合发展以及创新的民主化进程，知识社会环境下的智慧城市是继数字城市之后信息化城市发展的高级形态。”受智慧城市启发，智慧图书馆的建构与研究渐次展开。智慧图书馆是一种技术与智能，是信息化与数字化的图书馆服务。这是全球信息化技术的发展必然带给图书馆领域的一个技术与智能的投影，是一种建立在技术与智能基础上的图书馆智慧，由此出发带给图书馆读者的就是一种信息技术与智能性的图书馆“智慧服务”。

智慧图书馆的研究成果，主要有王世伟的《论智慧图书馆的三大特点》：“智慧图书馆作为未来图书馆的新模式，将成为图书馆创新发展、转型发展和可持续发展的新理念和新实践。本文论述智慧图书馆的三大特点：（1）互联的图书馆，具体细分为全面感知的图书馆、立体互联的图书馆、共享协同的图书馆；（2）高效的图书馆，具体细分为节能低碳的图书馆、灵敏便捷的图书馆、整合集群的图书馆；（3）便利的图书馆，具体细分为无线泛在的图书馆、就近一体的图书馆、个性互动的图书馆。智慧图书馆与数字图书馆、复合图书馆既有联系又有区别。”；乌恩的《智慧图书馆及其服务模式的构建》介绍了智慧图书馆的概念，提出智慧图书馆是继复合图书馆、数字图书馆之后，图书馆发展的一个更高级阶段。智慧图书馆是在物联网环境下，以云计算技术为基础，以智慧化设备为手段，实现书书相联、书人相联、人人相联，为用户提供智慧化服务。最后，文章构建了智慧图书馆的服务模式；在《物联网环境下智慧图书馆的特点、发展现状及前景展望》中，韩丽认为智慧图书馆是物联网环境下数字图书馆未来的发展方向。该文从智慧图书馆产生的背景出发，分析了智慧图书馆概念及特点，论述了物联网环境下图书馆RFID的应用现状，并对智慧图书馆的前景作了展望。

“智慧图书馆”的相关研究还有《以双码并存方式建设高校物联网智慧图书馆的策略分析》、《未来图书馆的新模式——智慧图书馆》、《借助“物联网”与“云计算”技术构建智慧图书馆》《基于物联网的智慧图书馆服务与管理》、《智慧图书馆的定义、设计以及实现》、《基于物联网的智慧图书馆的设计与分析》、《基于信息技术的智慧图书馆育人新功能的拓展》、《基于物联网的智慧图书馆》、《浅析物联网与图书馆》、《信息推送技术在智慧型图书馆建设中的应用与理念创新》、《“智慧”语境下的智慧图书馆刍议》、《射频识别技术催生“智慧图书馆”》、《智慧图书馆嵌入式RFID中间件的研究与开发》等。

1.2 从知识服务出发的图书馆智慧服务：智慧之学与公共智慧服务

有学者做过分析与统计，国内图书情报界自2009年开始了对本学科知识服务的研究。就图书馆知识服务的概念内涵、特征流程、社会基础、内在要求、市场需求、技术支撑、服务模式、知识创新等问题进行了全方位、多角度、深层次的思考与研究。形成了以任俊为为代表的“知识经济导入型”、以姜永常为代表的“比较扬弃型”、以张晓林为代表的“核心能力竞争型”、以蒋永福为代表的“知识管理型”等观点体系。可以说，中国图书馆情报界对知识服务的研究介入时间较早，研究成果也较多。知识及知识服务成为图书馆学术界的一个重要学术命题和领域，引领图书馆学主体研究多年，至今仍时有提及。由知识和知识服务的命题出发，图书馆学术界现又引申出图书馆“智慧服务”的命题，如下：

（1）认为图书馆学是“智慧之学”，图书馆学应从知识之学走向智慧之学，进而建议图书馆学要以“智慧”为研究对象，图书馆学的学科面向应以智慧为主体等等。如傅荣贤在文章中全面论述的：“作为人类心智的产物，文献信息不仅记录着‘知识’而且还记录着‘智慧’。图书馆学研究对象‘知识说’努力构建关于‘知识管理’的概念框架与操作技术，既使人类心性中的德性智慧日益被理智知识所取代，也强化了图书馆学的工具理性，从而遮蔽了其价值理性，并放弃了图书馆学的终极关怀和更高担当。图书馆学研究对象应该以‘智慧’为关键词，图书馆学应该从知识之学走向智慧之学。”熊伟在《建立面向与通往“智慧”的普通图书馆学科体系》一文中中提出：“提升智慧水平是人类用户求索知识的核心价值目标，应该以‘智慧’为当代和未来图书馆学的‘学科面向’。在明确定义‘智慧’概念和把握协同用户培育‘智慧’路径的基础上，原则上能够建立面向与通往智慧的普通图书馆学科体系。应深刻转变思维方式，探索建立‘客观知识本体’研究范式，重点突破‘客观知识关联说’和‘全信息微计算技术’等关键难题，积极组织跨学科合作攻关团队，加快该理论体系建立步伐，把图书馆学真正推向成熟阶段。”

（2）认为与图书馆智慧之学建筑于与来源于知识的观点相适应，图书馆服务也要由知识服务转到智慧服务上来。比较有代表性的观点，所谓图书馆的智慧服务其实就是“基于图书馆员智慧的知识服务”，知识服务与智慧密切相关；图书馆必须尽快实现从知识服务向智慧服务的转变：“知识自由是人类智慧生成的源泉与保障。图书馆实现知识自由的根本价值取向和终极目的是‘转知成慧’。公共智慧服务是图书馆实现知识自由的根本选择和高级路径。图书馆作为用户知识需求的嵌入者、客观知识的关联者、用户知识过程的协同者和服务方式上的启发者，这一核心定位决定了图书馆必须尽快实现从知识服务向智慧服务的转变，切实帮助用户搭建起求索知识并通往智慧的‘天梯’。”该论文的作者在分析国内图书情报界知识服务基础理论研究现状的基础上，阐述了新时期知识服务重新定位的必要性。依据唯物辩证法质量互变规律和图书馆的核心定位，提出了公共智慧服务是对图书馆知识服务的扬弃和“飞跃”，是知识服务的高级阶段的论点。同时，就图书馆公共智慧服务的基本特征、本质进行了论述，对实现公共智慧服务的有效途径进行了有益探索。图书馆的智慧服务就升华了和“飞跃”了图书馆的知识服务，层次上比知识服务还要高。

因此在图书馆学术界这部分专家学者们看来，图书馆仅有知识服务还是远远不够的，应该由知识转到智慧上来，还应从知识服务中引申出智慧服务来，智慧服务其实就是一种高级知识服务。因为如果说知识服务体现出图书馆人的一种主动性的话，那么智慧服务就是图书馆人服务读者的一种主动性中的主动性。于是基于图书馆知识服务的系统认识和研究成果，从图书馆知识服务出发的图书馆智慧服务就应运而生。智慧及智慧服务这实质上是对知识产品的再创与原创。

1.3 作为价值理念与职业精神的图书馆智慧服务：图书馆员的智慧素养

图书馆智慧不但在技术与智能中存在，不但在图书馆的知识生产的原创体系中存在，还在图书馆的人文世界中存在。图书馆确实蕴含着无数的智慧，读者与图书馆员喜欢智慧，追求并想拥有智慧。因此智慧在图书馆的日常服务工作中，在图书馆员为读者服务的言谈举止里，在图书馆员的心灵世界中。要把图书馆蕴含着的智慧融合到图书馆的具体服务工作中，融合在图书馆员的思想意识里。从图书馆的管理目的和效果上来看，策略与战略之一就是培养图书馆的智慧图书馆员。让充满智慧的书刊资料活起来，以图书馆员的富有智慧性的亲和力的图书馆服务，与读者展开智慧的沟通与交流。让智慧成为图书馆员与读者看得见摸得着感觉得到的一种图书馆的精神资源，以智慧为桥梁和纽带，让图书馆与读者相互联系与交融。图书馆的智慧服务，除了技术与智能性的和从知识服务出发的图书馆智慧服务之外，更重要的它还是图书馆员的一种价值理念与职业精神在图书馆服务工作的具体应用，是图书馆员的智慧素养。即人文形态的图书馆智慧服务，说到底，这些价值理念和职业精神的汇合就是图书馆员种种智慧素养的内涵与表现。

这方面的相关研究如下：

沈俏梅认为图书馆首先要拥有智慧然后才能发挥智慧，她在《论图书馆“有智慧的服务”》中倡导在提倡图书馆服务的基础上，进一步强调图书馆服务应该是一种有智慧的服务，并从图书馆精神、职业意识、服务观念、科学方法等方面阐述了什么是有智慧的服务，提出了‘拥有智慧’，才能发挥‘智慧’这一观点。”

王凌云在《重塑图书馆精神——关于“智慧与服务”的思考》中论述了何为图书馆精神以及图书馆精神的缺失，强调了在网络化信息时代重塑图书馆精神的重要性和必要性，探讨了重塑图书馆精神的途径。

在《智慧服务——图书馆信息服务的新理念》中张锐认为，在知识经济和网络环境双重作用下，智慧服务理念是最大限度地实现图书馆价值的最佳职业理念。智慧服务理念强调知识管理和信息增值，它可改变图书馆的管理模式，推进图书馆服务社会化进程。文中，张锐阐述了“智慧服务”这一信息时代图书馆服务的新理念，并从智慧服务的内涵、所体现的社会意义、应该具备的科学管理方法等方面阐述了什么是‘智慧服务’，提出了‘用知识和智慧创造价值’这一观点。”

阴月华提倡图书馆服务智慧：“图书馆工作者要做好服务工作，需把智慧贯穿于工作的每一个细节中。服务智慧包含知性智慧、理性智慧、情感智慧和实践智慧。其生成途径是多方面的，诸如建立积极的职业情感、实践积累、科研推动、学习提升等。”

齐凤艳在《也论图书馆人的智慧》中阐述图书馆人的智慧精神如下：“用中国传统文化中的智慧，对图书馆人应有的‘智慧’进行了研究。‘智慧’是对事物能迅速、灵活、正确地理解和解决的能力。智慧的基本特征包括知识性、主体性、价值性、实践性、综合性。图书馆人应具有的智慧与精神是自强不息、与时俱进、知性修养、德性服务、知识共享。”

张玉文认为智慧服务的乐趣在于服务是图书馆存在的永恒主题。信息时代要做好图书馆的服务工作，改变传统图书馆重藏轻用、被动服务、自我封闭的服务观念，通过智慧服务，真正体会到‘人守其学，学守其书，为人找书，为书找人’的乐趣和意义。

朱秩婷等人强调基于和谐理念的图书馆智慧服务模式应使馆员、资源和读者三者平衡，良好互动。因此，“图书馆智慧服务指图书馆提供的服务的一种内在品质，表现为一种平等、开放、自由、和谐和创造的状态，追求达到尊重读者、关注个性、崇尚科学、追求人生幸福的服务境界。在智慧服务模式中，馆员、资源和读者是三大支撑因素，三者平衡、良好互动才能使服务模式顺利实施，达到和谐。”

马然在《馆员驾驭智慧图书馆的研究》中阐释物联网的含义，介绍未来智慧图书馆的特点，并就图书馆员如何为迎接智慧图书馆的到来进行自我调整作了探讨。

2 对图书馆智慧服务三种形态的评价

到目前为止，笔者认为技术与智能性的智慧图书馆、从知识服务出发的图书馆智慧服务、作为价值理念和职业精神的图书馆智慧服务，都是图书馆智慧服务的组成部分。即它们是智慧图书馆的组成部分。那么我们如何来看待和评价这三种图书馆的智慧服务呢？以下是笔者的一家之言。

2.1 技术智慧：对技术与智能性的“智慧图书馆”的评价

综合前人研究成果可见，对技术与智能性的“智慧图书馆”的研究，在图书馆的智慧服务研究中最多，覆盖面最广，影响最大，图书馆人的认同率也最高。这是技术领先图书馆发展的一种必然反应。从图书馆的历史上看，图书馆的每一次发展与进步，首先都是从技术与智能上突破，尤其是在当前信息技术突飞猛进的社会环境下，图书馆选择技术与智能来确立自己的地位与发展是必然的也是必要的。虽然技术理性没有在中国形成范式特征的技术流派和理论体系，但是每到图书馆的发展与进步的关键时刻，图书馆人根深蒂固的技术理性思维传统和浓厚的“技术情结”，就会特别的明显。于是图书馆事业、图书馆学研究、图书馆学教育均呈现较为浓厚的“技术化”情结，当下的技术与智能性的“智慧图书馆”的研究也呈现这样浓厚的“技术化”情结。

从根本上说智慧图书馆的技术与智能性，是信息化技术在图书馆智慧体系中的具体应用，实质上就是图书馆的技术理性，技术文明与技术科学的一次大发展，属于信息技术开发与应用的范畴，因此说到底这是一种技术智慧。这样的一种技术智慧，对图书馆的存在与发展关系重大，图书馆不可能不应用这样的技术智慧。技术与智能历来与图书馆关系紧密，在当代信息化环境，图书馆首先靠技术与智能立馆，因此。技术与智能方面的智慧对图书馆的发展与进步而言的确很重要。

虽然技术与智能对图书馆来说很重要，但是我们不易夸大它的重要性，因为它再怎么重要，再怎么智慧，也只是图书馆技术与智能方面的智慧，即技术智慧而已，其实就是技术与技术理性。因为，技术理性再发达也只能是经验的、表层的、器物的层次，无法使图书馆学上升到本质的抽象的认识阶段。尽管技术先于理论、经验概括先于本质抽象是科学发展的普遍规律，但毕竟图书馆学不能永远停留在经验的、表层的、技术的阶段。任何停留在技术的、实践的、应用的经验和技术层次的学科都不能算是成熟学科甚至作为科学的名义而自立。

而且图书馆的技术与智能——技术智慧只是处于图书馆的外层，图书馆员和读者只是在间接使用而已。这些技术与智能说它是图书馆的，是因为这些技术与智能是为图书馆使用，为读者服务的；说它不是图书馆的，是因为整个社会包括图书馆在内，都在使用这样的信息技术与智能，并非图书馆独此一家，信息技术与智能对整个社会都是这样影响和发挥重要作用的。而且单从信息技术与智能上讲，与图书馆员的关系不大，图书馆员不是技术的开发者和研制者，只是使用者。与读者的关系也不大，读者也只是使用者和享用者。因此，这通常不是我们所理解的所需要的人文理念和精神动能上的智慧和图书馆智慧。因此说，从技术与智能上构建的智慧图书馆尽管很重要，但也只是技术与智能上重要的意义而已。

2.2 知识智慧：对从知识服务出发的图书馆智慧服务的评价

“基于知识服务基础之上的图书馆智慧服务”一类的文章，对图书馆和图书馆员和读者而言有“拔苗助长”的倾向。虽然知识是财富，智慧是财富中的财富；知识服务是原生态，智慧服务是加工物；知识服务是静态的，智慧服务是动态的。把知识应用起来，把信息管理到位，智慧就会显现；虽然从知识和知识服务抽离出精华精粹的东西来，就是智慧，但是，知识绝对不直接等于智慧，知识与智慧是有难度和相当的难度的，不是轻易能随便创造出来的。尤其是图书馆和图书馆员是不可能轻易的从知识中直接挖掘出智慧给读者，动辄就能“转知成慧”是不太可能的。否则，人人都是专家学者，人人都是自然科学家和社会科学家了。

因此，历来对图书情报界的各种“知识服务”说，学术界都有许多质疑意见，例如王均林、岑少起从学科种类多样性出发，认为把知识服务作为图书馆的核心能力来认识和实践“非常不切实际”。因为图书馆不可能以有限的人力、信息资源、技术设备应付众多用户知识服务的需求，除非它能举国家之力，聚集整个社会自然科学、社会科学领域的优秀人才并形成一个知识互补的团体才能做到。图书馆不管有多么重要，它也只是社会的一个服务机构，是知识的集散地与储存地，传播知识传递信息与文明之地，维护社会信息公平的制度安排而已。图书馆是知识机构，也只是知识组织、知识集合与知识交流之地，它绝不是什么知识生产与知识再创的地方，不能够自发进行知识生产。图书馆员的学科馆员服务不是万能的，其作用是有限的，因为图书馆员不是专家学者，代替不了专家学者对知识的思考与再创的能力。因此“图书馆员相对于服务对象而言，永远不要试图‘越俎代庖’，更不能试图代替服务对象去思考”，“不可轻言‘知识服务’”。笔者赞同上述观点。图书馆员只是图书馆员，他们肩负的只是知识服务与智慧服务、传播知识与传递智慧的使命，而不是承担创造知识创造智慧的使命。

既然图书馆和图书馆员的知识服务都举步维艰，那么图书馆和图书馆员基于知识服务基础之上的原创性的智慧服务就更是难以为继了。因为，这超出了图书馆的能力定位，超出了图书馆员的能力范畴。图书馆是知识的荟萃之地，图书馆员是服务者，不是知识专家，不是知识生产者和创造者，这一点必须明确，他们对此也只是服务，提供方便与帮助，如果我们过多的探讨，也只是纸上谈兵，空话、套话连篇而已。因此，图书馆和图书馆员的知识服务要“慎提”，图书馆和图书馆员的智慧服务更要“慎提”，图书馆和图书馆员无法原创知识和生产知识，因此更是无法创造知识，无法创造智慧。如果把基于知识基础之上的智慧称为知识智慧的话，那么这样的图书馆智慧服务，这样的知识智慧，无论对图书馆还是图书馆员来说，最终都是一种渴望不及、不切实际的状态的。

2.3 人文智慧：对作为价值理念和职业精神的图书馆智慧服务的评价

笔者认为智慧图书馆和图书馆的智慧服务，是以图书馆为主体，以图书馆和图书馆员的积极作为为媒介，营造吸引读者的诸多氛围，以知识和信息的传播为内容，让读者感觉到使用图书馆是心情愉快大有收获的，他们从知识的阅读中获得了智慧的一种启迪，并拥有了智慧的一种思考与能力。因此图书馆的服务是智慧的，图书馆整体上是智慧的图书馆，图书馆所提供的服务是技术的，是知识的更是人文的，因而是智慧的。而图书馆人文服务中的价值理念和职业精神，其实是图书馆和图书馆员最大最美的智慧，即人文智慧。

因此，笔者认为把对作为价值理念和职业精神的图书馆智慧服务，即图书馆和图书馆员的人文智慧，才是最近的、最恰当的、最值得倡导的图书馆智慧服务。当然基于图书馆信息智能基础上的技术智慧和基于图书馆知识服务基础上的知识智慧也具有必要的合理性。但是对图书馆的人文性和图书馆员的人文精神而言，能克服技术智能的局限性和知识的难度性与片面性，因而图书馆员的人文智慧才是更重要和更必要的。

3 结语

总之，我们每个人肯定都与智慧有关，否则人就不会存活下来，你就不是你自己，而是别人的影子和复制品。图书馆肯定与智慧有关，否则图书馆就不是图书馆，而只是建筑、书籍、设备，是信息、知识、情报。但是图书馆的智慧绝不是只供学术界论述的那样可望不可即的东西，而是有着具体的、生动的、鲜活的内容，掌握并运用在图书馆员与读者手中，并在他们的日常工作中通过沟通与交流的方式而体现出来。

技术与智能性的图书馆智慧服务，即智慧图书馆，这里面确实有许多智慧，但对人的影响不大，对人的心灵感染也不多。这仍是图书馆和图书馆学的工具论与技术论在作祟，因为这样的技术与智能的智慧图书馆，不管有多么智慧，只是技术与智能而已，人只是技术与智能中的人，人不会因此而变得智慧。智慧图书馆其实就是变相的图书馆技术，过多就是技术的泛滥，是技术决定论，依然会把图书馆引向技术的泥潭，要警惕成为智慧的奴隶；从知识服务出发的图书馆智慧服务，即智慧之学与公共智慧服务的智慧，又因为起点较高，非图书馆员之力所能逮之，其实是一种拔苗助长，欲速则不达，所以不具有现实可行性与操作性；只有作为价值理念与职业精神的图书馆智慧服务，即图书馆员的智慧素养，作为一种图书馆的实践哲学，是价值理念与职业精神回归图书馆的实践，回归图书馆的生活世界。从表面上看，这里面也许没有多少智慧，但图书馆员在实践价值理念与职业精神的

过程中，通过沟通与交流，对人的影响很大，对人的心灵感染也很多，使人感觉到智慧，使人变得更智慧，人才成了智慧的主人。因此作为价值理念与职业精神的图书馆智慧服务，即图书馆员的智慧素养值得提倡。应该说，由技术的智慧图书馆的图书馆智慧服务到从知识服务出发的图书馆智慧服务，再到价值理念与职业精神的图书馆智慧服务，就是由技术到人，由技术到人文的一个人文价值在不断显现的过程。当前一些图书馆之所以对读者没有吸引力，我们的图书馆学后继乏力，处于智慧短缺状态，就是因为在人文智慧及其研究方面，我们还有许多欠缺的缘故。

1 程亚男.再论图书馆服务[J].中国图书馆学报，2002（3）:18～21

2 创新2.0视野下的智慧城市[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/3310078.htm，2013-01-14.

3 王世伟.论智慧图书馆的三大特点[J].中国图书馆学报,2012（6）：22～28

4 乌恩.智慧图书馆及其服务模式的构建[J].情报资料工作，2012（5）：102～104

5 韩丽.物联网环境下智慧图书馆的特点、发展现状及前景展望[J].现代情报 2012（5）：48～50

6 王海燕.以双码并存方式建设高校物联网智慧图书馆的策略分析[J].图书馆学研究 2012（9）：44～49

7 王世伟.未来图书馆的新模式——智慧图书馆[J].图书馆建设，2011（12）：1～5

8 赖群，黄力，刘静春.借助“物联网”与“云计算”技术构建智慧图书馆[J].新世纪图书馆，2012（5）：46～49

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10 董晓霞，龚向阳，张若林，等.智慧图书馆的定义、设计以及实现[J].现代图书情报技术，2011（2）：76～80

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