集团化经营下公立医院员工满意度调查

高 峰

靖江市医疗集团成立于2010年3月，下设两个医院即人民医院和中医院。医疗集团性质为企业化管理的事业单位，在国家法律、法规及上级有关规定的范围内，拥有自主经营权、自主用人权和自主分配权。靖江市人民医院是1所二级甲等医院，有职工1 359人，床位1 000张;靖江市中医院是1所二级甲等中医院，有职工403人，床位500张。医疗集团以“资源共享、优势互补、共同发展”为宗旨，优化配置两院医疗资源，为进一步深化医疗卫生体制改革闯出了一条新路。为确保医院健康发展，现对两家医院的员工进行满意度调查。

1 调查内容及方法

1．1 调查内容 包括医疗集团成立前后对比以及前景展望、院科两级工作作风和管理能力、社会地位、工作成就感、个人发展、工作学习环境、医患关系、工作报酬以及结合个人的能力、工作风险和收益所进行的综合评价。

1．2 调查方法 2012年10月，由专职调查员对调查对象进行问卷调查，同时对部分员工进行深入访谈。采用Likert量表评分，很满意5分，较满意4分，一般3分，较不满意2分，很不满意1分。

2 结果分析

建立数据库，将调查数据输入电脑，采用统计软件SPSS 13．0进行分析处理，具体方法包括描述性分析、方差分析、Pearson分析，并根据调查结果建立满意度象限推导模型。

2．1 一般情况 共发放调查表400份，其中人民医院300份，中医院100份，收回328份，回收率82%，其中有效调查表314份，有效率95．73%。在有效调查表中医生110人，占35．03%，护士123人，占39．17%，医技人员35人，占11．15%，行政管理人员24人，占7．64%，后勤人员22人，占7．01%;男性131人，占41．72%，女性183人，占58．28%。

2．2 员工11个维度满意情况排序 从表1可以看出，员工对医院领导的工作作风和管理能力总体满意较高，对医患关系和工作报酬满意排列居后。

表1 员工对11个维度满意情况排序

2．3 集团化后人民医院与中医院员工满意度有差别 但相关系数不明显 从表2可以看出，两院员工满意度经χ2检验结果表明，人民医院与中医院在各项满意度方面有差别，但相关系数不明显。其中在对医院工作作风和领导能力、职能科室工作作风和领导能力、自我评价、社会地位、工作报酬、工作环境、医疗集团成立前后对比方面，两院员工满意度有明显的差别(P＜0．0001)，而在医院的发展前景、工作成就感、医患关系方面，就不如前者(P＜0．05)，从相关系数值来分析，人民医院与中医院成负相关，数值偏小，相关性不明显。

表2 员工满意度χ2检验与Pearson相关系数

2．4 医疗集团成立后 两院员工在满意度方面的区别 通过χ2检验与Pearson分析，在员工满意度方面两院是有明显区别的，原因可能是，原来人民医院的体系比中医院庞大，用物理学的理论来解释，质量大的惯性大，所以说，中医院的反映比人民医院更强烈一些。中医院本身规模小，业务量也小，所以集团化后，我们合理配置了两院资源，使得中医院的业务量明显上升，其员工在各方面的感受也较前更为深刻。特别是中医院的员工在医院领导和科室两级管理能力、自我评价、社会地位、工作报酬、工作和学习环境、医疗集团成立前后对比方面有明显的感受，而在工作成就、成长空间、集团发展前景、医患关系方面不如以上几种情况。通过集团化，两院都取得了发展，只是中医院体会更明显一些。

3 原因分析

从调查情况看，员工对医患关系和工作报酬满意度排列倒数第二位。究其原因，医患关系紧张存在多因素性和不可预测性，一是病人及其家属对诊治效果期望值的提高，使医疗争议日渐增多。二是社会媒体失实报道，造成患者对医院的不信任。三是部分医务人员缺乏人文关怀，只注重病人躯体上的疾病治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽如人意时，病人就不满意。四是员工对工作报酬不满意的原因，医务人员认为医疗行业是高风险行业、很辛苦，但个人报酬与其所负担的风险和付出不成比例。

4 对策

4．1 建立合理的分配机制 医院首先进行了人事制度改革，建立健全聘用制度和岗位管理制度。市编办按照床位数1∶1．4比例重新核定两院人员编制数并增加了编制数量，有效地解决了有职称而无岗位可聘的窘境。两院推行全员竞聘上岗，按照事先岗位设置情况对号入座，三年一竞聘。同时推行分配制度改革，引进美国RBRVS绩效评估系统，建立了新的绩效考核分配方案，向临床一线倾斜，将医务人员的收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩，该方案的实施，极大地调动了医务人员的积极性，医疗服务质量指标明显提高。由于新的绩效奖金分配重在体现每一个诊疗项目的劳务价值，医师不再开大处方、滥检查，而是积极钻研技术开展先进且风险大的诊疗技术，如微创手术等，来获取高额酬劳。

4．2 注重人文关怀 首先，改善工作环境，为职工提供安全、舒适、温馨的工作和生活环境。其次，关心职工身心健康。开展谈心交流活动，职能部门管理人员深入一线，与员工交流，听取意见和建议。另外，医院还建立了院内职工网络论坛，职工可以在论坛上发表言论，从而架起了职工与领导之间沟通的桥梁。医院还投入200多万元建起职工健身中心，在繁忙的工作之余，员工有锻炼放松的场所。再次，加强医院文化建设，医院每年举办多种形式的文体娱乐活动，丰富大家的业余生活，增强凝聚力，增进员工情感，陶冶情操。

4．3 提供发展空间 医院定期安排员工带着项目外出进修，为了鼓励他们在外能够安心学习和工作，医院还明确规定，外出进修人员同样能享受一定数额的奖金。开辟各种学习园地，如学术讲座、英语沙龙、专家讲课、病例研讨会、教学查房、研究生课程班等园地为大家提供学习平台;制定激励政策，鼓励大家积极开展科研项目，技术创新，从新技术的引进、仪器设备购置到人员的培训，给予大力支持，使员工充分分享医院发展的成果，从而树立“我与医院共命运，医院与我共发展”的理念。

4．4 构建和谐医患关系 医院加大医务人员沟通培训力度，分层次对医生和护士进行培训，提高医务人员的沟通意识和技巧。同时医院在院内建立了医患调解室，配备专职人员，及时解决一些医患矛盾。公安部门在医院还设立警务室，配备1名警察和12名辅警，协助解决一些恶意纠纷，让医务人员有一个安心的工作环境。医院还加大社会宣传力度，让社会群众了解医疗知识，了解医务人员工作的辛苦，从而提高理性认识。