导游人员职业倦怠水平调查研究——以浙江省为例

金蓓蕾

(浙江旅游职业学院学生处，杭州311231)

一、问题的提出

近年来，随着媒体对旅游内幕的不断披露，导游人员感受到的工作压力也越来越大。长期的工作压力得不到有效的缓解，越来越多的导游已深处或濒临职业倦怠的边缘，导游已然成为职业倦怠的高发人群［1］。导游职业倦怠的出现不仅影响导游个人的身心健康和工作表现，更会影响到所在旅行社的管理乃至旅游目的地的形象，因而分析和调查导游职业倦怠的成因尤为重要。

二、研究对象和工具

(一)研究对象

本次调查以浙江省杭州市、金华市、温州市等地市导游为被试，共发放问卷208份，回收有效问卷192份，有效回收率为92.3%。

(二)研究工具

1.职业倦怠量表。原表是由美国社会心理学家Maslach和Jaskson联合开发的，本量表于1996年修订，纬度分别为情绪衰竭、玩世不恭、职业效能，整个问卷共15道题。本量表同时具有良好的信、效度。情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落三个维度的内部一致性系数分别为:0.88、0.83、0.82。常模中每个纬度的标准误分别是:情绪衰竭3.80、玩世不恭3.16、职业效能3.73。MBI－GS量表适用16岁以上各个行业的所有人群。一般认为，在Maslach工作倦怠问卷(MBIGS)上的得分如果在50以下，说明个体的工作状态良好;如果得分在50～75之间，说明个体在一定程度上存在职业倦怠;得分若在75～100之间，表明个体的职业倦怠程度较高，最好能通过休假等方式暂时离开工作岗位;得分在100以上，表明个体的职业倦怠十分严重，不适合该岗位工作，需要心理咨询的帮助，或者辞职。

2.职业压力量表。根据该量表，如得分在10分以下，表明个体承受的精神压力较低;如得分在11～15之间，表明个体承受着中等程度的精神压力，但是可以应付;如得分在16分以上，则表明个体承受的精神压力偏高，应分析压力来源，积极寻找解决的办法［2］。

3.社会支持评定量表。主要借鉴肖水源的社会支持评定量表进行设计，本量表包括三个维度:客观支持、主观支持和对社会支持的利用度，共10题。这三个维度的总分即社会支持总分，反映社会支持的总体水平，社会支持总分越高，说明导游得到的社会支持越多。

(三)数据处理方法

用社会统计软件SPSS11.5对回收的数据进行管理和处理，并用因素分析法对结果进行分析。

三、分析结果

(一)导游职业倦怠研究量表的描述性统计分析

1.职业压力量表分析

研究使用Davis的《工作压力量表》，分析导游从业人员承受的工作压力。根据调查结果显示，导游人员《工作压力量表》得分在11～15分之间的占比24%，说明约1/4的导游都承受着中等程度的职业压力;得分在16分以上的导游占30%，说明约1/3的导游正承受着极高的精神压力。

2.职业倦怠量表分析

根据统计结果可知，得分在50以下的导游占57%，而43%的导游都不同程度地体验到职业倦怠，其中39%的导游得分在50～75之间，表明相当多的导游都在一定程度上存在职业倦怠;4%的导游得分在75～100之间，职业倦怠情况十分严重。

(二)导游职业倦怠人口统计变量的描述性统计

1.性别因素。根据统计结果，大多数的女导游工作状态良好，占比57.8%，40.6%的女导游在一定程度上存在职业倦怠，1.6%的女导游职业倦怠情况十分严重。55.6%的男导游工作状态良好，36.1%的男导游在一定程度上存在职业倦怠，同比略低于女导游，3%的男导游职业倦怠十分严重，同比略高于女导游。调查也显示，46.9%的女导游承受的精神压力较低，25%的女导游承受着中等程度的精神压力，但是仍有28.1%的女导游承受的精神压力偏高;44.4%的男导游承受的精神压力较低，22.2%的男导游承受着中等程度的精神压力，也有33.3%的男导游承受的精神压力偏高。可以看出男导游的职业压力略高于女导游。

2.婚姻状况因素。根据统计结果可知，59.4%的未婚导游工作状态良好，39.1%的未婚导游在一定程度上存在职业倦怠，1.6%的未婚导游职业倦怠情况十分严重。55.9%已婚导游工作状态良好，41.2%的已婚导游在一定程度上存在职业倦怠，2.9%的已婚导游职业倦怠十分严重，同比略高于未婚导游。调查结果得知，46.9%的未婚导游承受的精神压力较低，26.6%的未婚导游承受着中等程度的精神压力，但是仍有26.6%的未婚导游承受的精神压力偏高;47.1%的已婚导游承受的精神压力较低，20.6%的已婚导游承受着中等程度的精神压力，也有32.4%的已婚导游承受的精神压力偏高。

3.学历因素分析。根据统计结果可知，大多数学历在大专及以下导游工作状态良好，占62.7%，37.3%的导游在一定程度上存在职业倦怠。48.8%的学历在本科及以上的导游工作状态良好，41.5%的导游在一定程度上存在职业倦怠，9.8%的导游职业倦怠十分严重，同比高于大专及以下导游。调查结果显示，47.5%的大专及以下导游承受的精神压力较低，20.3%的导游承受着中等程度的精神压力，但是仍有32.2%的导游承受的精神压力偏高;43.9%的本科及以上导游承受的精神压力较低，29.3%的导游承受着中等程度的精神压力，也有26.8%的导游承受的精神压力偏高。可以看出大专及以下导游的职业压力略高于本科及以上导游。

(三)相关分析

相关分析显示，导游人员的职业倦怠和职业压力呈正相关，系数为0.57(p＜0.01)。其中，情绪衰竭与职业压力的相关为0.44(p＜0.01)，工作态度与职业压力的相关为0.39(p＜0.01)，成就感与职业压力的相关不显著。说明导游人员的职业倦怠会随着职业压力的增加而加剧，尤其是情绪衰竭程度、工作态度随着压力的增加而增加，但导游人员的工作成就感受职业压力的影响在此并不显著。

(四)回归分析

以导游人员的职业倦怠为因变量，以职业压力、社会支持为自变量，建立回归模型。

职业倦怠、职业压力、社会支持的回归分析

通过回归分析可以看出，以社会支持量表各维度、职业压力为自变量的回归模型能够有效预测导游人员的职业倦怠程度，有效解释率为37.9%。其公式为职业倦怠=49.10－0.09客观支持 +0.05主观支持 －0.04利用度 +0.59职业压力。

四、结论与讨论

1.从性别上来看，男女导游的职业倦怠程度相当，男导游承受的职业压力略高于女导游。

2.从婚姻状况因素来看，已婚导游的职业倦怠远远高于未婚导游，已婚导游承受的职业压力也略高于未婚导游。因此在导游的管理工作中，已婚导游尤其要受到关心和帮助。

3.从学历因素上来看，本科及以上的导游职业倦怠显著高于大专及以下的导游，但在职业压力方面，本科及以上导游与大专及以下导游表现相当。旅行社在招聘导游时更重视导游的实践经验。虽然国家旅游局把导游分为初、中、高、特四个等级，但与人事管理上的职称评定制度完全脱钩，在旅行社内部也从来没有形成按等级支付报酬的制度，本科及以上导游虽然在学历上高于大专及以下导游，但是在薪酬方面并不占明显优势。

4.通过相关分析发现，导游人员的职业倦怠会随着职业压力的增加而加剧，但导游人员的工作成就感受职业压力的影响并不显著。导游工作复杂烦琐，脑体高度结合，工作持续时间长，在旺季时套团是家常便饭，这使得导游很容易产生身心俱疲的感觉，同时由于导游带团过程中就餐匆忙、饮食较差也使得导游身体健康面临很大的风险，导游的职业倦怠也会加剧。

［1］唐听辉，李君春.国外职业倦怠观的理论探索［J］.心理科学，2005，(5):1185 －1187.

［2］贾晓波，陈凤荣.职业倦怠的测量及其干预研究综述［J］.心理行为与研究，2006，(1):55 －60.