基于四层次分析的公交企业文化诊断——以A市公交总公司为例

● 张雪军 苏杨珍

■责编/张新新 Tel: 010-88383907 E-mail: hrdxin@126.com

2004年，我国提出了“公交优先”的重要战略，2011年交通运输部提出了“公交都市”建设的新规划。公交企业文化在规范激励企业内部员工的同时，也向人民群众展现公共事业的形象与素质。同时，企业文化的提升必然伴随企业经济效益的提升，公交企业文化的经济功能日益凸显。

对于公交企业来讲，由于其公共事业行业的特殊性，各城市公交企业对于企业文化建设的认同度不尽相同。部分企业已经形成具有企业特色、地域特色的公交企业文化，提出了绿色公交、科技公交、人文公交、和谐公交等理念，成为企业发展的良好动力；从另一方面看，还有很多公交企业缺乏企业文化建设的科学标准和推行动力，对于企业文化的功用认识模糊，对于企业文化建设与战略之间的关系理解不一致。

公交企业作为促进社会全面进步的基础性、先导性产业和服务性产业，如何在外部企业竞争的环境下，完成政府和社会赋予的使命和责任，通过独具特色的企业文化形成企业发展的内驱动力，这是公交企业面临的新问题。本文通过案例分析和诠释公交企业在文化建设方面的工作。

一、案例介绍

A市公共交通总公司（简称A市公交）是市属国有大型一类公益性企业，职工总人数为11000余人，营运车辆4000余部，客运出租车辆601部，公交线路195条，线路长度3300余公里，日均运送乘客240万人次。2011年交通运输部提出了“公交都市”建设的新规划。在这一背景下，公交企业要做大做强，发挥更强的影响力，就需要营造具有时代特色、行业特色的企业文化。该公司十分注重企业文化的建设，2004年，公司成立了专门的企业文化部门，管理层希望在企业文化建设方面解决如下问题：目前企业在文化建设方面的工作在员工认同和满意度上效果如何？企业文化建设方面有哪些优势、存在哪些不足？如何将企业核心竞争力与企业文化建设结合起来？今后应如何加强企业文化建设？

经过项目组与A市公交管理层的多次会商，决定通过企业文化调研诊断对于A市公交企业文化在内容和体系建设方面的总体情况进行摸底，对A市公交企业文化建设和企业文化的影响力做全面了解和整体评价，分析文化建设中的优势和不足，为研究和分析公交企业文化一般规律和个性规律提供基本材料，为进一步建设和完善公交企业文化建设做好基础工作。

本次调研工作样本选自A市公交全体员工，按照公司的组织结构采取分层随机抽样的方法抽取样本350余份问卷。对于企业文化有代表性的部门采取典型调查的方式。同时项目组采用深度访谈与问卷调研结合的形式。先后与公交企业文化部、职工培训中心和各分公司相关负责人等进行座谈，主要了解企业文化建设的总体情况、职工培训、特色文化（服务文化、安全文化、管理文化、车厢文化、节能文化、品牌文化等）建设等情况以及取得的效果。

本次调查共发放350份问卷，剔除无效问卷之后回收了319份问卷，涉及公司领导和普通员工，行政、财务、运营、机务、票务、采购、维修、场站以及一线驾驶员和调度员等主要岗位。其中男性占样本总量的61.3%，女性38.7%，平均年龄约为29岁，中专或技校以上占样本总量的43%，大专以上学历占样本总量51%，其他学历占6%。

二、 案例剖析

在企业文化的测量和评估中，测量的维度设计是企业文化量表的精髓所在。本次问卷调查指标体系中的维度是在企业文化理论和公交企业文化建设一般规律指导下设计的。调研问卷共分四个大的层面，即精神文化层、制度文化层、行为文化层、物质文化层，二级指标共十二个维度，三级指标共三十六个要素。通过指标体系，一是能够反映企业文化的内容和层次体系，并测量出员工对各层次的企业文化认同度；二是该体系适应于各公交企业文化测量，具有比较意义和一般推广应用价值；三是维度相对独立，满足统计检验的要求。有效问卷应用Spss17.0进行统计分析，数据见表1所示。

通过数据分析，可以看到公司员工对于精神文化层面的认可程度最高，达到4.27分，这说明员工对于企业文化在精神层面的作用认识较为一致；制度文化层得分较低，为3.8分，说明企业在制度建设与企业文化结合方面还有不足，尤其是人力资源工作的各项职能如何与企业文化配合形成企业核心竞争能力还需要进一步挖掘。此外，行为文化层为4.05分，物资文化层为4.09分。

（一）四层次数据统计分析

1.精神文化层数据分析

在企业价值目标和价值理念的调研中，统计结果表明企业目标和理念得到广大员工的较为广泛认同。公司的使命和价值理念平均得分为4.27，说明企业对于价值目标和价值理念的梳理比较适合企业发展实际，员工对于目标与理念理解程度较好，其导向和激励作用得到较好的发挥。具体的各指标的描述统计情况见表2。

表1 A公司公交文化测量指标体系及得分情况表

在企业文化建设与领导重视的调研中，通过指标“公司领导对企业文化的建设非常重视”进行测量，见表3。结果显示，公交员工印象中公司领导非常重视企业文化的建设，94%的员工选择同意以上，没有员工认为企业领导不重视企业文化。并且通过“领导重视程度”和“员工对核心价值观”认同程度的相关性测量结果说明，在90%的置信水平上，二者的相关系数为0.69，具有较强的相关性。结合高层访谈过程，我们认为企业高层对于文化建设的前瞻性和重视程度，直接影响到员工对于企业文化的认可程度。

2.制度文化层数据分析

通过调查显示，在制度文化层建设方面，领导决策的科学性、民主性、人本性列前三位；管理制度的激励性、执行性、指导性得分列后三位。这说明A公司在领导决策方法方面员工认同度较高，但对于员工激励、公平因素、员工职业发展等方面还有待加强。这与公交企业长久以来的发展历程和历史沉淀有关，现代化的人力资源管理制度逐步推行是今后工作的重点。

（1）管理制度完善，执行力有待进一步加强。结果显示对于“公司采取有效的规章制度保证各种决策的执行”指标，83.8%的员工选择同意及以上，35.7%的员工选择完全同意，本题平均得分4.14，众数为4。对于“公司的许多决策制度只是流于形式，得不到有效执行”指标，平均得分3.12，49.2%的员工选择同意及以上。具体情况见图1。

因此，公司具有规范的制度，但是在制度的执行有效性方面相对较为薄弱，这与制度本身因素有关系，同时也有企业自身管理方面的因素。

（2）员工培训普及、效果明显，对于员工起到激励作用。对于公司培训制度和效果的测量采用指标“公司为员工的成长、发展积极创造各种培训和学习的条件”与“自从到公司工作以来我觉得自己在工作技术技能方面进步很大”进行测量，从调查分析的结果来看，80%的员工认为公司为自己的发展提供了许多机会，80%的员工认为自己到公司之后在技术技能方面取得很大进步。

（3）绩效考核制度逐步完善，提升空间明显。对于考核考评制度公平、公正的测量，采用“公司对员工的各种考核都很公平、公正”，“公司各层聘用德才兼备的人才”“公司在管理和考核中存在很多不公平的现象”三个指标进测量。从统计描述的结果来看，这三个指标的得分相对较低，说明职工对公司考核考评制度的认同度有一定偏差。这与公司制度改革进展程度、绩效考评环节的设置和员工的个人期望都有关系，值得我们深入思考并引起足够重视。

3.行为文化层数据分析

从调研整体情况来看，A公司已经形成较为良好的工作氛围，员工对于非正式组织的认可程度较高，从这一层面可以看出稳定的工作环境形成了相对固定的员工群体；公司对于先进典型和模范塑造非常重视，提倡模范对于其他员工的带动作用；公司高层重视自身行为对于员工的示范作用；公司注重对于企业文化的宣传和形象塑造，更多的采用员工参与、多种形式、多种渠道、产业促进等新的形式。

表2 企业文化使命目标和价值理念描述统计量

（1）对公司正式人际关系和非正式人际关系主要选取指标“公司已经形成良好的工作氛围”，“我和公司同事相处融洽、工作愉快”，“公司单位部门之间、同事之间能够进行有效分工、合作”进行测量。通过测量发现，79.4%的员工认为公司已经形成良好的工作氛围，8 5.9%的员工认为自己与同事相处融洽，7 9.5%的员工认为与同事在工作事务上的合作愉快。具体情况见图2。

表3 “领导重视企业文化”与“员工认同企业文化”的相关系数

图1 制度的规范性和执行性测量表

（2）对于公司领导的带头示范行为，采用“我所在单位、部门领导在工作中能起到带头示范的作用”指标来测量，结果显示81.5%的员工认为公司领导身体力行、起到带头作用。

（3）对于公司的模范先进对自身的影响力测量，采用指标“公司的模范先进对我的工作有很强的带动作用”进行测量，结果显示76.4%的员工表示同意，说明公司的模范先进在工作中起到良好作用，从测量情况来看，当然公司先进模范的带动作用仍有很大的提升空间。

（4）对于公司的文化宣传，采用指标“公司的文化建设能够通过各种途径得到广泛宣传”、“公司能够经常围绕企业文化建设开展文体活动”、“公司能够经常围绕企业文化建设开展公益活动”进行测量，测量结果显示各指标得分都在4分以上，平均得分4.11，具体描述统计量见表4。结合实地调研，公司通过公交报、公司网站、站房、车厢、文化书籍、文体活动等多种媒介进行企业文化宣传，呈现出参与性、互动性、多元化的特征。

4.物质文化层数据分析

企业物质文化是企业职工创造的产品和各种物质设施所构成的器物文化。主要有两个方面：一是企业产品和提供的服务；二是企业工作环境和生活环境。

通过测量发现，90%的员工清楚公司标识的具体象征意义。对于信息交流平台的得分最低。说明企业在对于公司标识的宣传推广工作很有效果，在员工内部交流平台和制度建设方面还需要进一步加强。

加强企业物质文化的建设，改善企业生产服务环境，将直接影响员工的工作效率和情绪。企业形象、标志等，都是激发员工积极性的手段。同时，我们应该看到现代技术对企业文化建设的制约作用越来越大，特别是公交行业设备现代化将是企业竞争力的重要指标要素。

（二）企业文化调研诊断的优缺点分析

1.A市公交的企业文化建设的优点

图2 公司工作氛围测量

（1）从企业文化的导向作用上来看，A公司员工对于企业价值理念认同度较高，领导层对于企业文化的前瞻性和推行力度很大。几十年公司历史积淀了A公司较好的企业文化基础，公司注重企业文化宣传和企业文化形象塑造，公交企业文化的宣传呈现参与性、多载体、产业化发展的新特点。

（2）经过调查发现，公司的带薪培训制度深受员工的欢迎，得到广大员工的高度认同。公司成立专门的职工培训中心，每年定期为员工进行企业文化、管理制度、专业技术等方面的带薪培训。同时，作为职工培训和学习制度的建设期，下一步培训工作准备向身体、心理、潜质等方面多元化发展。

（3）根据调研结果，A市公交公司大力加强企业文化建设信息化管理层次。对于员工情绪管理实行了动态管理模式, 建立“职工情绪调节室”,通过制作驾驶员心情指数“晴雨表”对于驾驶员出勤进行防控,避免带有不良情绪的驾驶员上岗；同时，开通“知心大姐”热线、“队长信箱”和职工心理健康咨询热线,及时了解员工在工作中遇到的问题与原因并有针对性的加以心理辅导,使职工能够在舒心、快乐的氛围下开展工作。

2.A市公交的企业文化建设的不足

（1）从企业文化的约束作用上来看，A市公交企业文化制度建设层面尚显不足。虽然领导层面在决策科学性上得到员工认同，但制度的执行力、针对性和激励效果有缺陷。这主要是由于企业文化和管理制度之间的相互促进与匹配的工作没有到位，两者之间的关联关系不明确，缺少从企业战略延伸出来的企业文化建设亮点。

（2）从企业文化的凝聚和激励作用来看。作为服务性行业，公交企业的发展决定于员工提供的优质高效服务。这需要良好的服务设施、设备，更需要高素质的员工。对于A公司来讲，一方面要通过“选、用、育、留”手段维持符合企业文化要求的员工人力资源水平；另一方面物质文化层的建设还有待加强，尤其是企业信息化建设方面。对于员工内部交流平台和文化指引作用还需进一步加强，落实到每个员工的自身发展上。

（3）从企业核心竞争力的形成来看，A市公交企业文化建设与其发展战略契合度还有差距。公司应该逐步将企业核心竞争力作为文化建设的重要关注点。从企业发展战略、职能战略、组织结构、业务流程等方面进行梳理和调整。同时，在绩效考核、用人机制、激励制度等方面加以完善。

三、经验启示

1.公交企业文化建设要推进企业核心竞争力的形成

公交企业在多种交通形式竞争中，如何在运行时间、等候时间、服务质量、海陆空轨多种交通形式无缝衔接、地铁接驳、票价、公共信息发布等方面形成自身核心竞争力，实现公共交通效率最大化，需要与之适应的企业文化配合形成合力。

只有将企业竞争关键因素与文化建设有针对性的结合起来，企业文化才能真正落地，发挥其导向、规范、激励、凝聚功能。公交企业文化的建立必须与公交企业竞争力培育共同进行，企业文化从调研分析入手，从基本属性、发展阶段、行业特性、表现形式等基本因素开展企业文化的SWOT分析；同时应当对于企业竞争力进行分析梳理，把握企业价值链的战略环节，确定企业竞争力的关键因素和对应支持性的企业文化。通过两部分工作的相互对比发现企业文化的不足之处并提出改进内容，这样才能形成符合企业自身竞争力需求的新型企业文化。

2.公交企业文化建设要基于公交行业特性

公交企业文化具有鲜明的行业特性，例如行车安全和道路拥堵问题都会在企业文化建设过程中反映出来。公交员工是安全文化落地的最终执行者，公交运行安全一方面取决于他们对于安全的认识、价值取向、理念；另一方面也取决于员工自身的情绪、特殊事件的影响。

因此，公交企业安全文化不但要落实全程、全员安全管理的培训，重视非正式组织对于员工响应和感情认同的影响，提倡“团队安全”意识，同时，也应当引入情绪管理机制，对于公交公司驾驶员在上岗之前进行情绪测试，对于情绪不稳定的司乘人员提前进行防控，避免由于情绪问题带来驾驶安全事故。这是将企业文化建设信息化的有益尝试，将安全文化落实到物质层建设之中。

表4 描述统计量

图3 企业文化调研与企业战略关系示意图

面对城市道路拥堵这一普遍现象，乘客往往将堵车、挤车、乘车难、换乘难等问题归结到公交企业上，将不良情绪发泄到公交司乘人员身上，这也成为公交企业提升服务质量的一大难题。对此公交企业应当充分利用车厢文化、服务文化、品牌文化展示企业的责任感，以公益优先为企业文化建设的指导原则，使公交企业更具亲和力，将司乘关系提升到“服务公众”的公共关系层面。A市公交提出的“公交论语”和成都公交实施的“爱心雨伞”活动都是有益的尝试。

3.公交企业文化建设要注重人员“选、育、用、留”问题

公交企业是劳动密集型产业，大多数公交公司在人员选用上更多考虑的是员工技能水平和工作经验，对于员工是否认同本公司企业文化很少考虑或者说缺少甄选标准。这也造成了公交企业员工流失率高、服务质量不稳定等问题。

因此，在公交企业人员“选、育、用、留”等人力资源管理环节中要考虑到企业文化对于员工的素质要求。在招聘过程中，对于招聘环节、内容的设计要结合本企业的文化导向和行业特色，选择对于公交企业文化认同度较高的应聘者。建立公交企业员工素质胜任力模型，要求其动机、气质、性格、经历符合企业文化所要求的深层次特征，这样也有利于优秀员工的保留。企业文化的培训要贯穿员工职业生涯的全过程。形式力求多样，通过员工交流、沙龙、团队活动、竞赛评比、劳模宣讲等方式对于员工的行为、理念、价值观进行潜移默化的影响和改变。在用人环节，将对于企业文化的理解掌握纳入绩效考核制度之中。要通过考核、薪酬制度鼓励员工发扬企业文化的行为和业绩，通过完善的激励制度支撑企业文化的实施和推进。

4.公交企业文化建设与传播规律

公交企业文化建设的规律是由内到外（理念层→物质层）的过程，即从理念层面到制度层面到行为层面和物质层面，往往是制度和行为层面的建设要滞后于理念层面的建设；而公交企业文化的对外传播是由外到内的过程（形象层→理念层），人们认识公交企业文化是从企业的外在形象到内涵的过程，所以在企业文化的建设过程中，企业的物化标志、企业模范人物和事迹的宣传是塑造和维护企业形象的重要途径。在传播过程中，对内传播要重视非正式组织的作用，避免企业文化传播变异；对外传播过程中，充分利用优秀企业家、模范员工、优质服务、公交标识、公益广告五个媒介层面形成具有公交特色的文化场。

1.陈春花、曹洲涛、曾昊：《企业文化》，机械工业出版社，2010 年版。

2.John P.Kotter，James L.Heskett, 李晓涛 (译) ：《企业文化与经营业绩》，中国人民大学出版社，2004 年版。

3.周文霞.：《管理要正视人性特点》，载《中国人力资源开发》, 2000年第1期。

4.李振福：《交通文化及其城市形象整合功能》，载《北方交通大学学报（社科版）》，2002年第1期。

5.张德：《企业文化建设》，清华大学出版社，2003年版。