企业信任的不同阶段及其形成机制

2013-09-21张华国李时敏

大连海事大学学报（社会科学版） 2013年2期

张华国，李时敏

(1.大连市住房公积金管理中心，辽宁大连 116001;2.东北财经大学研究生院，辽宁大连 116025)

作为一个分工和专业化的经济组织，企业是以人为主体、以调整人与人关系为中心的一系列契约关系的共同体。企业中的契约与关系的核心是人的因素，契约中包含的承诺与自我约束行为，萌生了企业信任，企业在与市场进行交易的过程中促进了企业信任的形成和演化。

一、企业信任形成的三个阶段

企业信任是与企业市场化的交易紧密联系的。企业间的交易可分为交易前阶段、实施阶段和交易后阶段等三个阶段。与这三个阶段相对应，企业信任建立的基础会有所不同，如图1所示，可以把在交易的不同阶段建立的企业信任分为计算型信任、了解型信任和认同型信任等三种阶段和类型［1］155。一般来说，这三种信任类型在一个连续性的重复过程中相连，其中交易前阶段上形成的计算型信任的发展促使交易实施阶段形成了解型信任，而了解型信任的累积在交易后阶段的发展会影响到认同型信任的发展。

1.计算型信任阶段

图1 不同交易阶段企业信任的形成

计算型信任是以风险为基础的，它被视为精心算计的风险的子集［2］319。计算型信任是以市场交易为导向的，是经过经济谋算的。当交易者面临伙伴选择时，把自己托付给另一个人而产生的风险意味着信任。交易者在选择交易伙伴和签订契约的过程中，会衡量合作的成本和收益，考虑维系信任或信赖的存在所带来的收益或切断信任所付出的代价以及信任被破坏所带来的威胁，以及判定创设或维系其合作关系所带来的结果。所以，信任是一种市场化的经济计算，其价值取决于源自建立和维护信任的收益成本之差。在选择伙伴和签订契约时单纯追求经济利益的个体或企业会不断地考虑自己的偏好，并谨慎行事，虽然有机会主义行为倾向，但不会阻碍他们在有限理性条件下的思考和决策，作出成本收益的比较、分析和算计。

计算型的信任，在交易前阶段，信任者(交易的一方)会相信被信任者(交易的另一方)的行为是有利的和可靠的。被信任者有能力、有动力践约，并且法律和声誉机制都会阻止他失信。在这一阶段早期，在众多潜在的交易对手中，交易者要对每个交易对手的收益和成本进行估算，只有具体的一个被选中。当一个潜在的交易对手被选中后，双方直接开始交换信息，寻求共同的利益。由于企业文化、价值观、能力都不尽相同，双方都要尽可能收集对方信息，以便更好地了解对方。经过信息收集过程后，谈判是必不可少的。谈判成功的结果就是形成契约。在这个阶段，交易双方的信任以计算型信任为主，当然有时也包括双方彼此通过信息收集形成的少部分了解型信任。

2.了解型信任阶段

了解型信任是在计算型信任的基础上，通过交易双方的多次重复博弈后，交易双方在合作的益处大于害处的情况下，获得的更多信任。人们通过长期的交往，对对方的需求、偏好和问题解决方法有了更多的了解。他们对对方的行为产生了稳定的预期，并可以预测他人的未来行为。了解型信任的产生更多地依赖于交易双方共同的思考方式，对这一思考方式及其行为的可预测正是这类信任的核心。一般而言，交易行为建立于行为一致性的基础上，了解型信任克服了以往的不确定性，作出另一方的行为模式的预测并能够把其行为控制在自己的能力范围内，为一方理解另一方的思考方式和预测另一方的行动提供了基础。

了解型信任在交易双方交易的执行过程，通过制定、修改和完善交易制度和保障交易的法律制度等，把交易控制在一定范围内，以替代违反契约的惩罚。随着交易(交往)的进行，掌握的交易信息越多，交易中的不确定性和交易的风险就会越低，交易双方之间的信任就进入了了解型信任阶段。在重复博弈基础上的计算使得交易者相互知道对方的需求、偏好、承诺的底线和利益的诉求，了解型信任在信息沟通充分的基础上建立起来。在信息充分的条件下，了解型信任的建立更有赖于信任的自由传递，对交易者信任品质属性和过去合作信誉历史的考察，有利于交易者可信度的增加和可信度信息的增加。

3.认同型信任阶段

认同型信任指交易双方在合作过程中经历了计算性信任和了解型信任的阶段后，对于交易伙伴的愿望及意图的高度理解，并在合作关系上给予认同。在交易互动的过程中，交易双方都能很好地理解对方的需要，并且这种理解能导致每一方都能有效地为对方而采取合作行动。认同型信任的产生是因为一方不仅可以了解且能预知他人的需要、选择和偏爱，并分享其中一些需求和选择，如同他们是自己的一样。不断增加认同感的一方如同他人一样“思考”“感受”和“回应”［1］162。

认同型信任是信任秩序发展的最高层次，它假定了交易双方已经把对方偏好内化为自己的偏好，是基于对他人意图、角色和身份的信任。知道交易对象来自同一群体或产业集群，则个体或企业会以对方更值得信任的方式行动。引致这种认同感的因素很多，其中最主要的是:存在着共同的产品、目标和公司战略;拥有一个共享的声誉和合法地位;邻近性;存在着一个长期相互纠缠的历史;共同的价值观［1］162。在很大程度上，认同型信任可以发展成为核心价值观、道德伦理观、社会价值观和文化上的认同感。交易双方在长期的交易过程中形成了比较稳定的合作关系，也认同对方的价值观及社会责任等方面，因此可以通过道德和文化来约束交易双方的合作关系。从操作层面上来看，主要反映为企业社会责任的担当和企业合法性的认同。

二、不同企业信任阶段的形成机制

1.计算型信任阶段的信任形成机制

(1)声誉机制。声誉承载了企业在长期交易博弈过程中建立起来的搜寻、识别、筛选、记忆和遗忘承诺、契约、权利与义务等内容的互惠与合作关系的历史。声誉机制是重复博弈的依据，是识别交易和预期合作信任的惩罚机制和激励机制，它维持着交易和交往的低成本运行，保证了交易活动的正常有序进行。

依赖于声誉机制，博弈双方能够对在交易过程中契约执行时出现的信息纰漏、纷争冲突、欺诈行为等进行惩罚。如果声誉机制能很好地发挥作用，则无须使用抵押品来进行交易，也可以不用其他的机制来降低交易成本［2］178。声誉通过借助于人们对声誉的追求，有助于减少信息搜索的成本，填补信息不足，减少交易成本，促进合作的愿望。个人或企业过去的交易频率越高，合作记录越好，信誉度也就越好，对未来合作感到满意的可能性就越大，交易双方信任关系的强度也就越大。也许个人或企业不愿意和陌生的个人企业交易或合作，但知道对方在所在行业中的信誉而采取合作行为，就是通过它的声誉机制来建立初始信任的。

声誉要发挥作用，要求参与博弈个体之间的互动必须有足够的频率以保证各方的博弈行为不断持续，能够对观察到的对方的欺诈行为保持足够的耐心，并对失信行为和欺诈行为实施严厉惩罚。同时，通过信息传播将这些失信行为和欺诈行为及时有效地传达给相关的成员，由他们对欺诈者任何失信于其他社会个体的行为实施严厉的惩罚，促使每个成员维持诚实的声誉，从而促进信任与合作。

(2)契约的签订与自我实施。企业间计算型信任的建立还可能是基于契约的签订与履行。这种契约规定，交易双方签订的契约只能由企业而不能由政府或第三方机构实施，当一方违背了契约规定，另一方唯一的办法是终止契约。

契约是与个人或企业因信任关系产生的债务联系在一起的。契约的签订意味着交易双方之间存在着某种心理、口头语言或者书面语言的承诺和同意，交易双方具有订立契约的能力与履行承诺的能力，需要履行某种义务或责任，规定了双方执行契约的条件和手段，体现了双方的意志，界定了双方信任关系形成的基础。与承诺相比，契约更注重对交易双方行为的约束，规定了应当做什么或不应当做什么的行为。

契约的履行是对合作关系的考验和持续证明，是信任关系得以发展的基础。一方面，通过契约中的约束和激励条款可以确保交易双方在合作中诚实、信用、忠诚、可靠;另一方面，可以通过惩罚性条款来防止对方在交易过程中的机会主义行为倾向，惩治对方违约或不合作的行为。这样可以清楚地预期个人或企业行为，防范机会主义行为，同时也可以强化对其他个人或企业的行为信任度。

(3)质押机制。在个人或企业建立初始信任时，两个陌生的个人或企业在筛选对方为合作伙伴并建立业务关系时，相互间采取通过物质抵押的方式进行交易以保证合作的进行。物质抵押是一种甄别对方是否交易的手段，例如在交易中预付货款、合作意向金、违约金，或者用专用资产、金融资产、固定资产及相关机器设备等作抵押，如果对方个人或企业组织违约，则企业或个人罚没对方的预付货款、违约金、专用资产、金融资产、固定资产及相关机器设备等。这样，通过提高交易伙伴进入交易的门槛和退出壁垒，增加对方的交易成本和信任成本，防范交易过程中因无合作关系历史、信任基础脆弱所带来的不确定性和风险。陌生个人或企业组织之间合作的信任开始在威慑的基础上，目的是防范。基于计算型的信任被认为可信，是因为为爽约设立了昂贵的制裁，提高了进入交易的签约成本、融资成本、专用资产投资中的转换成本，能有效抑制潜在的欺诈、误导、伪装等机会主义行为和防范道德风险，发挥事前甄别审查、事后保障的作用，从而激励交易双方合作。

2.了解型信任阶段的信任形成机制

了解型信任的建立需要交易双方更多地互动博弈，需要通过更多的信息来理解和预测对方的交易行为，消除不确定性和风险，因此交易双方除了需要知道对方的信息外，还需要交易环境更多的支持以及保障了解型信任实施的制度。

(1)第三方信任机制。在信任的建立过程中，为保障合作和信任的发展，防范意外行为的措施，在市场中传统的方式是法庭;在企业的等级制度中，就是等级控制［1］190。因此，可以利用置身于交易之外的第三方个人或机构为双方提供公平、公开、公正的信息来确定交易双方信任的基础，或为交易双方提供调解争纷、仲裁等措施来保障交易的顺利进行。

第三方信任机制包括行业协会、评级机构、认证机构、仲裁机构以及法庭等具体的组织和机构。行业协会是指介于政府、企业之间的中间组织，其构成成员依照组织章程采取自愿加入的方式，主动缴纳会费，自觉接受行规的约束，从而形成了一个以监督契约履行为基本要素的利益共同体。个人或企业可能通过有权威的评估机构来获取交易对象资质、声誉等信息，以及该企业或个人所在行业协会中对成员资格的要求来考察该交易对方的可信度。资信评估机构如果能够客观、公正、独立地为企业和个体传导信息，为信任体系的建立提供保障，使资信的评估真正成为企业和个人的本质需要，就会赢得交易双方的信任，从而起到促进交易双方合作交易的作用。在签订契约后，确立了与契约争议有关的法律的效力规则，法庭以一种明智的、老练的和低成本的方式运用着这些规则［2］135，在程序上给予公平、公正和正义的法律规范，降低了以法庭为核心建立起来的法制系统的交易成本，使得信任的风险更低。

(2)法律制度机制。法律制度在信任的建立、发展和维持中具有重要的作用，是个人或企业之间合作发展与信任维持的重要外部条件和冲突解决机制，是对声誉机制、第三方信任机制等信任机制的补充。在计算型信任和了解型信任的建立与发展过程中，法律制度是个人或企业活动的外部制度环境，约束、规范、制约着交易行为。法律制度对交易双方初始的权利和契约的保护越有效，个人或企业的合作度越高，就越容易形成更高程度的信任。

法律制度是防止欺诈、处理争端的最后保障机制。个人或企业在确定交易伙伴后签订的契约内容和执行方式是不完全的，随着时间的变化，这些影响因素也会发生变化，因此不可能对未来双方交易的全部可能状态和行为作出明确规定。为了减少机会主义行为带来的损失，通过制定和执行强制性的法律制度，使得交易双方关系受到约束与控制，并通过有预见性的事后惩罚措施来减少采取机会主义的潜在收益。法律制度是对交易过程中偏离行为的纠正，它影响着企业的制度成本与收益，以及个人或企业的信任合作关系。在其他任何手段无法有助于交易者之间建立信任时，付诸诉讼，就成为防止欺诈、处理争端的最后保障。

(3)关系网络的嵌入机制。具体的关系以及关系结构可以产生信任，防止欺诈［3］。企业的交易活动是在具体的社会情境下展开的，嵌入于个体或企业的社会关系网络结构使信任得以产生并扩展了信任的半径和边界，使得信任成为交易的基础。嵌入机制一方面保留了个人或企业的自由意志，一方面又将个人或企业的行为置于人际关系互动网络中观察，强调行动者在做一项经济行为时，固然有自己的理性计算与个人偏好，但这种理性和偏好是在一个动态的过程中作出的行为决定。

企业网络在企业与政府、竞争者、供应商、顾客、其他企业组织或社会组织等组织之间，通过关系契约建立了具有互补性能力和资源的关系网络。一方面，企业与所处企业网络的其他成员不断地交换信息，受到其他成员的影响而改变偏好，其合作行为受到社会网络的制约;另一方面，企业的关系网络嵌入于社会文化传统、价值规范等结构中，并受其影响和塑造。企业网络关系一旦建立，就具有结构的稳定性，交易双方对于对方都抱有良好的预期，声誉、相互依赖与利他行为结合在一起形成关系契约，提供了以双方利益为整体考量的信任。

关系性嵌入对企业的影响主要表现在对其交易行为的规范与制约上。在交易之前，企业网络可以作为一种信息甄别、筛选机制，为企业节省大量的搜索成本与费用。处于共同网络结构中的企业，彼此对交易对象的品质与能力均有较全面的了解，并且在频繁的交往中开始建立信任关系。在交易过程中，企业的关系网络可以作为一种治理结构，将违约或欺骗行为信息迅速传播开来，威慑和惩罚具有机会主义倾向的一方;同时交易双方的相互了解，使得企业所在行业组织的社会地位、拥有资源、特定身份、组织规模、权力集中度、市场份额等因素会提升个人或企业之间合作的力度，从而建立起计算型信任、增加了解型信任和强化认同型信任。

3.认同型信任阶段的信任形成机制

交易的个人或组织不能脱离交易环境而存在，而总是涉及社会环境中的法律制度、伦理道德、社会监督、文化环境等因素。因此，信任通过契约嵌入于社会与组织环境中，受到文化等因素的影响，形成了交易合作的利益关系信任共同体、企业的社会责任、企业伦理等认同信任存在的企业文化，有利于企业信任的发展和巩固。

(1)信任文化。信任作为正式的、诚实和合作行为的共同体内基于共享规范的期望，是由文化决定的，依赖于人们共同遵守的规则和群体成员的素质［4］。文化包含着意义、象征、价值观和观念等要素，是一群人共同的价值和规范系统的总称，共同构成了生活方式，它也是一种人群行为的稳定预期和共同信念。在一个行为规范、诚实而合作的群体中，当成员共享诚实与互惠标准而能够与他人合作时就会产生信任，并形成相互关联的利益共同体，而过分的自私和机会主义则会破坏信任。

信任包含于文化中，因此对信任文化的认同，是认同型信任得以发展的环境和前提条件。当交易双方都对另一方的愿望和意图高度认同和理解时，就会基于共同的价值理念，例如互惠的交易、利他的行为、利益的共同分享等而产生形成特定的群体及奉行共同的目标，并在稳定的预期上形成认同型信任。尽管契约和人性自利的追求是影响人们合作的重要因素，但最有效的企业组织都是建立在拥有共同道德价值观的群体基础上的。这些企业组织合作发展了计算型信任和了解型信任，有利于交易的个人或企业形成利益共同体，培养相互信任的价值观念和承担相应的社会责任，形成彼此认同的企业伦理，在更高阶段上更容易形成信任文化，把信任观念内化为自身价值观而认同彼此的行为，从而超越契约、法律制度、第三方信任机制等外在控制和约束机制，使其成为命运共同体的基本要素。

企业信任文化中，价值观、社会责任与企业伦理的认同是其核心内容。价值观表明了企业存在的必要性和可能性，指出了企业的宗旨和目标，具有诚信的企业，更容易获取员工的赞同和信任。通过承担社会责任，企业能更好地在法律、社会准则、规范和价值观范围内进行生产、实现赢利和满足消费者的需求，为其生存与发展获得社会公众的认可和信任。价值观、社会责任、企业伦理都是企业自我约束的方式和企业文化的体现，是对社会期望的内化和信任程度的检验尺度，在三者基础上建立的认同型信任关系可以把握、消除环境的不确定性因素，巩固或维持交易者之间合作与信任的长期稳定关系。

(2)关系共同体机制。企业关系网络传递、分享信息，共享关系资本和群体资源，并对违反或威胁群体信任关系的个体成员作出集体制裁，减少了机会主义的倾向，以维护关系共同体。关系共同体中激励、约束机制的存在，使得关系网络的信任具有高度的道德自律和行为自治，使得认同型信任成为一种自觉的共同体意识。

关系共同体机制主要包括共享信息、互惠和集体制裁等三种机制。共享信息可以传递企业在共同体中的诚信信息、交易表现、第三方对交易方的资产评估、资信评级等信息，增进或减少对交易方的认同程度，消除或降低信息不对称带来的道德风险和逆向选择。互惠机制改变了交易双方的供给关系，把资源供给从单边转换变为双边相互供给，更容易在合作的基础上形成信任。通过分担风险、分享利益和知识，而减少了供应方重新进行投入、调配其专用化资产的成本和增加了承诺的兑现，从而减少了对方撤出交易的风险，相互“锁定”彼此的合作关系，在双赢或多赢的基础上建立信任，使合作符合企业网络的利益。集体制裁超越了两个个人或企业的契约关系，它会对机会主义、欺骗、违背信任等行为进行惩罚，激励并促使利益共同体中的成员积极塑造善意和信任，并产生利润最大化的动机，很好地抑制交易中存在的背叛、逃避责任和搭便车行为，有效提高关系共同体的对外信誉度和声誉。集体制裁支持把信任作为一个重要的业务准则和行为规范，让其他的组织成员接受，并通过关系共同体强化认同型信任的特征。