护理层级管理在急诊护理中的应用及效果评价

夏 利

四川省遂宁市中心医院，四川遂宁 629000

现阶段的社会环境实施责任制度是最有效的发展措施。近些年来随着人们生活水平的提高，对各种服务的质量追求也提升了一个层次，为了满足社会的需求，医院也在不断地提高护理服务质量，将人性化服务理念融入到护理工作中去[1]。患者就医时不单单选择医院的医疗技术水平，对护理服务质量的要求也越来越关注。为了避免医患之间发生纠纷和促进医院稳定持续发展，如今治疗服务已经从“治疗疾病”为中心转化为“以患者为主”的个性化医疗服务。急诊科是医院接触患者及其家属的重点部门，急诊科的各项工作可以看到医院护理服务水平的程度，护理服务质量与医院的形象之间有很大的关系。较高的护理质量既可以满足患者和医生的要求，同时也利于医院稳定的发展，而提高护理质量就要有一套完善有效的护理管理模式[2]。本研究针对提高急诊的工作质量收集了大量相关资料，又在四川省遂宁市中心医院急诊科实施护理层级管理方案获得了较好的效果，现将结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

针对四川省遂宁市中心医院急诊科护士共46名，其中年龄 19～52 岁，平均年龄（32.7±3.5）岁；4 名副主任护师，9名主管护师，18名护师，15名护士。分别有预检分诊、急诊抢救室、清创缝合室、留诊观察室、输液区等岗位。

1.2 实施方法

急诊科实施基层管理方法，首先根据护理人员的基本资料合理分配工作，确定各人员即护士长——责任护士——辅助护士——助理护士。每层次护理人员的责任有：①护士长负责培训以及考核护士的内容，针对护士的护理服务质量进行点评，对门急诊病区内所有护理工作进行安排和所有行政事件进行管理，指导临床护理工作中所有的相关业务。②由主管护师或有较高工作能力的护师担当责任护士，针对所在任务范围内的患者责任护士可以根据护理程序指导护理人员进行整体护理，对于有难度的护理工作或者程序复杂的护理过程进行有效教导，并在护理过程中根据医生和患者的需求，提高护理质量，完善护理制度。③由工作时间超过3年的护士担当辅助护士，根据责任护士指导的工作程序运行临床护理工作，在实施工作过程中需要熟练护理程序中的步骤以及对遇到的问题要提高应变能力，针对患者的生活护理工作辅助护士需要对助理护士进行指导和监督，为了提高护理服务质量，需要定期考核助理护士的工作质量。④由工作时间低于3年的护士担当护士助理，辅助护士针对患者的需求，指导和监督助理护士完成护理任务，护理助理可以根据一些技术性较低的方法或者非技术性的方法展开日常护理工作。

1.3 判断标准

根据测定护理措施良好率、基础措施落实良好率、护理差错率的数值，判断急诊科实施护理层级管理前与实施管理后的护理质量进行比较。在此期间制作患者满意度调查表、医生满意度调查表和护士自我满意度调查表，判断急诊实施护理层级管理前与实施管理后的护理满意程度并进行前后比较。患者满意度调查表与医生满意度调查表的制定主要是针对护理人员的护理工作质量和心理感受进行评价，护士自我满意度调查表的制定主要是针对护理人员自身对这段期间的工作感受和工作内容进行评价。满意调查表一般都设为4个程度的内容，即非常满意、比较满意、一般满意和不满意。满意度为非常满意、比较满意与一般满意之和除以调查总人数。急诊科在实施层级护理管理前需要调查所有护士以及服务的患者和相关的医生，保证与实施层级护理管理后的调查内容全部真实，存在比较的意义，满意度调查表需要全部得到回收。

1.4 统计学方法

采用统计软件SPSS 15.0对实验数据进行分析，计数资料以率表示，采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后护理质量比较

实施护理层级管理后的护理措施良好率、基础措施落实良好率、护理差错率均优于实施护理层级管理前，经比较差异均有统计学意义（P<0.05或P<0.01）。见表1。

表1 护理层级管理实施前后护理质量的比较[n（%）]

2.2 护理满意度比较

实施护理层级护理管理前针对急诊护士、患者以及相关的医生经过统计处理后，结果见表2。实施护理层级护理管理后针对急诊护士、患者以及相关的医生经过统计处理后，结果见表3。经过比较，实施护理层级管理后的医生满意度、患者满意度、护士自我满意度均优于实施护理层级管理前，差异均有统计学意义（P<0.05 或 P<0.01）。 见表 4。

表2 实施护理层级管理前医生、患者和护士自身对护理服务工作的满意调查情况（份）

表3 实施护理层级管理后医生、患者和护士自身对护理服务工作的满意调查情况（份）

表4 护理层级管理实施前后人员护理满意度的比较[n（%）]

3 讨论

在一般的医院中，急诊科的护理工作人员都采用轮班制度，使工作处于消极状态，同时工作量会不断的堆积导致工作人员对于要完成的任务不能进行科学性的处理，间断性的工作会引起工作质量的降低，不能达到“以患者为中心”的宗旨。因此，会引起患者对护理满意度的降低，并且护理人员在紧张的工作环境中工作，也不利于提高护理服务质量。所以，护理人员的服务是提高护理服务质量的关键因素[3]。

急诊科是接触各种患者的重要部门，其不但是转移患者的部门，也是对危险或重症患者进行及时抢救的一个独立部门。急诊护理学与临床各部门护理学在医学中已经具有同样的地位，急诊护士的工作是以抢治和观察各种急性病情、交通事故创伤以及自然原因引起的灾害等为主。急诊的护理工作主要是针对危重病患者进行抢救，尽量延长患者的生存时间，为采取更加有效的方法治疗争取更多的条件。为了使急诊护理更快地融入到现代化急诊医学中，医院的管理模式已经很难适应现阶段患者对急诊护理工作的需求，所以，需要寻找一种新的管理模式适用于急诊科。

护理层级管理可以细化各部门内的护理工作，科室内所有护理人力资源均得到充分利用，最大程度的优化了护理效果，使护理人员的工作均得到适当的分配，即根据护士长——责任护士——辅助护士——助理护士进行逐级管理，可以达到用少数资源实现最大利益的效果。实施护理层级管理不但可以增加护理人员工作的积极性，还可以更深层地挖掘护士自身内在的潜能，以及为护士提供更好的平台展示他们的才华和能力[4]。同时，在实施护理层级管理中，护士长可以培训和考核所有护士工作的内容，点评护士的护理服务质量，对急诊病区内所有行政事件进行管理，以及对护理工作进行安排规划，对临床护理工作中所有相关业务进行指导。根据护理程序，责任护士可以指导护理人员对患者进行整体护理，有效指导有难度的护理工作，对程序复杂的护理步骤也可进行指点引导，并在护理患者或医生需求的过程中不断增强护理服务质量，逐渐改善护理制度中的缺陷。在责任护士的指导下，帮助辅助护士运行临床护理工作程序，辅助护士在实施工作过程中，对熟悉护理程序中的步骤可以起到增强的作用，同时针对碰到的各种护理问题可以提高应变能力，在患者的生活护理工作中，辅助护士可以指导和监督助理护士的工作，并可以规定在一段时期内对助理护士的工作质量进行考核，以便提高助理护士的护理服务水平。针对患者在住院期间的护理工作，辅助护士可以指导和监督助理护士完成护理任务，护理助理为展开日常护理工作，可以根据一些技术性较低方法对患者进行服务。所以，实施护理层级管理后，各级护理人员不但会积累许多宝贵的经验，及时发现传统护理中出现的问题并采取有效地补救措施，同时也可以增强了护理服务质量，降低护理纠纷发生情况，提高了护理服务的安全性[5]。

护理工作需要护士与患者、医生之间具有的良好沟通环境，所以增加护患之间的交流可以提高患者对护士的信任感，有利于护士顺利地开展各项护理工作。针对复杂的护理步骤或者有难度的护理，可以由资历深或经验多的护士对其进行处理，使患者及其家属能后获得更满意的服务质量。

在实施护理层级管理后，对急诊科的护理服务水平可以提高一个程度，以及这种老带新的监督指导护理工作模式，可以快速提高层级较低的护理人员，以提高急诊科的护理质量[6-10]。

在本次研究中，实施护理层级管理后的护理措施良好率、基础措施落实良好率、护理差错率均优于实施护理层级管理前；实施护理层级管理后的医生满意度、患者满意度、护士自我满意度均优于实施护理层级管理前，经比较，差异均有统计学意义（P<0.05或P<0.01）。这说明护理层级管理可以与现阶段患者对急诊护理工作需求相适应，提高患者对医疗护理服务的满意程度，推动护理人员对工作的主动性。

综上所述，护理层级管理的实施对急诊护理工作的效果是非常显著的，不但充分利用了人力资源并对其合理分配工作，还调动工作人员的积极性，从而不断完善了服务质量和增强患者的满意度，值得各大医院推广应用。

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