提升专业服务能力，一切为了客户满意——上海中远物流公司提高管理能力的实践

上海中远物流有限公司（以下简称上海中远物流）于2002年2月6日正式在上海组建，系中国远洋物流有限公司（以下简称中远物流）全资子公司。公司在化工、电子产品、航空、电力等物流领域，创造了辉煌的业绩，成为了业内的专业领导者，并获得了上海市质量管理奖。

上海中远物流业务范围广，种类多，作为提供物流专业服务的企业，服务质量的衡量最终是由市场、由顾客的满意与忠诚来决定的。多年来，公司一直重视质量工作，将顾客满意、市场肯定作为质量工作的目标，全面提升管理水平。

质量管理落到实处，每个部门都设“质量经理”

上海中远物流的前身中国上海外轮代理公司,在公司成立之初,以船代作为主要业务。随着业务的不断推进,在巩固船代业务的基础上，公司以“做最强的物流服务商,做最好的船务代理人”为目标，向物流市场迈进。作为区域性公司，上海中远物流有限公司自身业务网络沿长江向上游延伸，覆盖上海、江苏、安徽和湖南三省一市，包括上海、南京、南通等十七个对外开放口岸，共投资56家物流、船代和大型场站企业。通过不断创新和发展，现在公司的主营业务分三大板块：现代物流、货运代理和船务代理。其中：现代物流板块又细分为产品物流和工程物流板块，具体涉及第三方物流策划、供应链管理、库存管理和物流信息化管理等；货运代理板块包括国际货运代理、内河支线运输、航空运输、公路运输和铁路运输；船务板块包括班轮代理和非班轮代理，其中非班轮代理包括散杂货船代理和国际旅游船代理等。

这些不同类别的业务种类，每一项业务都有很强的专业性，无疑增加了管理难度。质量管理难度更大，质量目标如何确立，如何考核，都必须结合具体业务，而且每一个质量管理人员都必须精通业务，又要懂得质量知识，同时还要考虑人力成本，管理实效。

面对这样的难题，公司在每个业务部门都设立了“质量经理”，配备了“质量管理员”。这些质量经理都由部门的负责人或者副手担任，常由一名业务骨干担任质量管理员，共同开展工作。不仅每个业务部门有“质量经理”，大部分的管理部门也有“质量经理”。比如人力资源部就有“质量经理”，而且是由部长亲自兼任。“质量经理”要负责投诉处理，业务档案管理、供应商管理等相关工作。而且他们几乎每一位都经过了ISO9001质量管理体系内审员的培训，并取得资质，具有质量管理的知识。每个月公司各业务部门都会上报本部门的质量目标，并及时分析未达标原因，实现时刻更新和改进。

上海中远物流虽没有设立单独的质量部，却通过这样一种方式使得每个部门都非常重视质量工作。目前公司整体质量管理工作设在了企划部，很多业务绩效考核工作正是落在这个部门，这使质量工作更具抓手。比如公司一年二次的内审工作开展及后续问题解决，与体系内各部门的“质量经理”和“质量管理员”的年度考核相挂钩，公司各部门自然会更加积极推进和实施。这种模式，无疑对各项工作管理水平的提升，都起到了促进作用。

贴近顾客，分业务建立不同客户关系管理模式

要让顾客满意，感受到每一位中远人专业、诚挚的服务，客户关系可谓十分重要。上海中远物流业务种类多，客户服务的方式也不同，要让不同的客户感受到高质量的服务，就要根据业务种类，量身定做。

如船代客户中的班轮代理客户，公司推行的是客户经理制。市场部与船东中上层通过客户经理制始终保持良好沟通。比如，现场操作中心与船东船务和现场部门保持24小时联系。2008年班轮代理分公司在现场操作中心专门推出了航次经理的服务模式，确立航次经理与顾客对应的关系，使顾客感到亲切。2009年更是设立“现场24小时值班经理制”，保证公司代理的船舶、代理的船东24小时能够得到他们希望得到的信息以及协调突发事件。

在非班轮代理业务中，公司尝试精益服务小组模式。公司对重点客户试点了“1+2”的服务模式，即“1个专门客户经理+现场双外勤”的服务模式，专门指定工作能力强，业务精，品德好的航次经理，负责跟踪客户动向，了解客户的需求，做到有求必应，有问必答，手机24小时待命服务。同时，在现场坚决实行“双外勤”服务，为客户提供不间断的全程服务。

其他业务种类，如货代客户，公司又继续细分，由不同部门分别负责。并建立对客户的动态跟踪机制，发布滚动数据和信息，确保对客户箱量的全方位监控，使公司可以第一时间掌握客户动态。公司通过定期回访听取反馈意见，并从不同角度提供成本、利润、业务量、风险控制等多个角度，对客户进行分析、筛选，修改销售策略和服务方案。

从客户管理的单一化到客户管理的全面化，是公司从2002年起管理的一项重大改革，其标志是客户满意度调查(TCSS)由专业的第三方来承担。中远物流总部每年对公司的TCSS测评分数都作为绩效考核指标之一，与公司年度考核直接挂钩。公司每年也对各下属公司开展客户满意度调查活动，TCSS测评分数与下属公司的年度考核直接挂钩。调查从“企业形象”“服务质量”“企业价值”“抱怨程度”“总体满意度”和“企业忠诚度”六个维度获得顾客满意和不满意状况。除此之外公司还采取客户拜访、内部第三方调查以及顾客抱怨管理等方法来获得顾客满意和不满意情况，根据客户反馈的意见，公司企划部质量管理办公室根据第三方出具的研究分析报告，通过质量考核、管理评审会等机会按板块提出了需要改进和创新的建议和要求。

加强知识管理,提高服务能力

每一个站在客户面前的客户经理，他们要打动客户，最重要的就是靠他们的专业能力。越是专业的服务，越需要公司有着强力的后台支持，而专业服务的后台，就是公司的专业经验，这就有赖于公司的知识管理。目前上海中远物流的“知识”由历史知识、员工经验、员工创新所构成，知识管理的途径和方法有整理汇编、立档、经验交流、著书、论文等。

业务经验主要来自员工，为确保员工为客户提供更为优质、准确的服务,公司通过科室拟草（员工知识的输入）→部门确认（顾客意见输入和管理要求的输入）→公司确认（顾客需求和各相关方要求的输入）的流程来编制业务操作流程、工作指导书或操作细则等，这样自下而上的编制形式有效地采集了员工的经验和业务知识、顾客、法律法规以及各相关方（包括供应商和合作伙伴）的要求。然后，所有的操作流程、工作指导书和操作细则都纳入ISO管理体系，并有效传递到员工，要求执行。这就是所谓的说到的要做到，做到的要写到，写到的要做到。

在大柏地战斗之前，由于村中百姓对红军队伍不了解，因害怕而离家藏入山中。红军战士一路挨饥受寒，体能不支，但红军有“三大纪律，六项注意”，不能动用群众的财物。因此有人向毛泽东建议借用百姓家中的粮食，算清价钱，留下欠条，待以后筹得现洋如数归还。毛泽东考虑到当前战斗的实际情况，批准了战士们的请求。

在日常工作中，公司通过轮岗培训、内部培训等多种方式，促进组织内学习和共享知识资产。如通过质量管理OA（办公系统）模块，将作业指导书发放到对应岗位的员工。每年的管理评审会后，就每年审核中集中发现的各公司普遍存在的问题，公司会组织相应的专题培训。为理解并正确识别船代、货代、物流业务环节的KPI值，加强对各业务环节中风险点的管理和控制，每年公司都会组织各类培训，“物流、船代BPM & KPI”的培训，还有“新版成功的质量经理人课程”等培训。每个业务部门内部培训，员工自愿报名，“签到加分”，落实在个人考核中。有时，质量抽查还会专门针对某次培训，看笔记，看作业，抽查实践结果，从而验证培训的有效性。另外，在每年的管理评审会中，公司会根据情况邀请上一年度质量工作比较有特色的公司做经验介绍和交流。现在上海中远物流还力争将每次培训录音，建立起一个“课件库”方便未来的培训工作。

管理经验主要是通过汇编历史制度和现有制度得到有效的管理，公司现有制度集成了历史和现在的经验和教训，融合了中远物流总部、公司内控以及法律法规的要求。制度汇编就是将中远物流总部、公司有关制度进行分类整理，标识生效日期和编制部门，通过综合管理系统受控文件汇编模块供相关员工阅览。

公司在不同历史时期会采用不同的经验交流方式，内部培训、著书、在内部杂志上发布论文等都是员工知识收集和传递的有效方式。这些做法在规范了公司经营行为的同时，也使得老员工的宝贵经验得以代代相传。

应用信息技术，提高服务效率

如果说，客户经理的服务是和客户的重要接触点，那么客户面前的电脑、客户手中的手机就是公司和客户接触的另一个重要媒介。物流行业是信息技术应用较早的行业，网上下单、物流信息查询，这些都有赖于信息技术。上海中远物流历来十分重视信息化建设，因为这是服务客户的最重要工具之一。

船代客户则可以通过上海外代公司网站（www.penavico.sh.cn）进行相关信息查询（如船期查询、进口业务数据查询、出口业务数据查询、网上订舱查询、箱管查询和客户对帐查询等）和抱怨、投诉。

除网上信息系统外，近年来公司部分部门还积极利用移动短信平台，方便和客户之间的相互沟通。2007年6月1日，公司班轮代理份公司移动短信正式向客户推广。通过近五年的不断完善与提升，班轮代理分公司为了体现其“专家型代理、人性化服务”的宗旨，为各船公司提供了以下短信平台服务内容：船舶动态、航道信息、箱管信息、其他市场信息。通过班轮代理分公司全体员工的共同努力，赢得了广大客户的高度肯定和赞扬。同时，每逢节假日班轮代理分公司还会为客户送去温馨祝福，增进了上海外代与客户之间的情感交流。

当然，随着微博、微信平台的兴起，上海中远物流也在探索这些新技术的运用。公司有多个微博平台，每个平台功效不同，但都起到了展示形象，传递信息的重要作用。比如2012年，集装箱海运中心开通了官方微博，提供“微盘”服务，将船舶动态、船公司信息通知即时的发布，供客户查询和下载，有效加强了信息的交流和与客户的互动。公司的微信平台也在建设中，成为和客户沟通的新渠道。

成绩的取得离不开中远员工辛勤的耕耘，面对竞争日益激烈的第三方物流市场，上海中远物流会坚持以顾客为中心，求真务实，开拓创新，朝着公司的战略发展目标大跨步前进。