我国主要公共图书馆网络服务现状分析

2013-08-21陈忆金曹树金

图书馆 2013年3期

陈忆金曹树金

(1．仲恺农业工程学院广东广州 510225;2．中山大学资讯管理学院广东广州 510275)

图书馆是学习的场所，传播文化、服务社会是公共图书馆肩负的重要使命。公共图书馆的服务主要分为传统服务和网络服务。传统服务是由读者亲自到图书馆使用相关信息资源，包括:查询书目、阅览期刊书籍、借阅图书等。网络服务是图书馆在互联网时代为适应读者的需求而产生的，读者可以通过互联网使用图书馆所提供的相应资源与服务。网络服务让图书馆的功能得以延伸，目前已成为公共图书馆服务的重要形式。

本文拟以我国省级公共图书馆和市级图书馆为研究对象，通过建立我国公共图书馆网络服务指标体系，采用网络调查法收集数据，并采用SPSS聚类分析和卡方检验方法进行数据分析，研究我国公共图书馆网络服务现状，为公共图书馆制定发展策略提供参考依据。

1 国内外研究综述

为了适应时代的发展和社会的需求，越来越多的公共图书馆开展了网络服务，学者对公共图书馆网络服务的调查研究也逐年增多。希尔德布兰德·伊恩在反思公共图书馆网站服务时，指出几乎所有澳大利亚的公共图书馆网站提供了图书馆服务和静态分支的信息。大多数图书馆的网络服务提供了订阅数据库的目录和与有用网络资源的联系。对于实时交互式服务这个障碍，将是网站最先解决的服务。图书馆要想使网络服务沿着定向目标发展，就必须解决人员、技术和预算这三个问题。〔1〕肯德尔·玛格丽特和威尔金森·萨拉指出:公共图书馆在他们的职责中需帮助社会公益服务部门提供关于社区关心服务的信息，向服务用户提供指南和其他信息。网络服务作为公共图书馆服务的一部分，提高与公益组织的联系，变得越来越重要。用户的终身信息动机将牵动着图书馆信息和技术的发展。〔2〕伯托特·约翰·开罗指出图书馆网络服务会在不同的情况下产生不同的工作模式。图书馆需要考虑他们的操作环境和管理方法。图书馆管理人员要着重在网络环境下的实现能力，而不是考虑服务的复杂性。〔3〕

田越在对我国省级公共图书馆网站信息服务的调查中，从图书馆辅助性信息提供、读者信息查询与书目检索、数字资源提供、网站与用户交互、网络导航及社会信息服务和教育服务这六大项目进行分析，得出的结果是我国公共图书馆网站信息内容日趋丰富、信息检索与检索功能比较完善、合作性越来越强。〔4〕夏姚璜在调查长江三角洲地区31个地级图书馆的网上服务项目时，概括了图书馆共享机制比较完善、地方文化服务优势突出、设置人性化前沿服务等亮点，总结其不足之处，并提出提高认识、重视标准化、开发前沿项目、加强队伍建设等一系列对策。〔5〕孝童和毕强在对东北三省公共图书馆网络信息服务的调查中表明，东北三省的省级和地级市公共图书馆网站的建设和维护程度有待于提高，网上参考咨询服务方式和用户交互需要完善，在线信息服务对政务信息公开和特殊群体的信息援助不够。〔6〕

2 研究对象和内容

研究对象包括国家图书馆、省级公共图书馆与市级公共图书馆。其中，省级公共图书馆的样本包括除了港澳台以外的31个省、自治区、直辖市的公共图书馆，市级图书馆样本为15个城市图书馆，包括哈尔滨市图书馆、长春图书馆、沈阳市图书馆、大连图书馆、青岛市图书馆、成都图书馆、西安图书馆、济南图书馆、杭州图书馆、金陵图书馆、宁波市图书馆、厦门图书馆、武汉图书馆、广州图书馆和深圳图书馆。

研究内容为公共图书馆所提供的网络服务项目，以及网络服务所依托的各种系统。对各样本网络服务现状调查的截止时间为2012年10月12日。

3 我国公共图书馆网络服务评价指标的建立与评定

王焕景、罗京和王毅〔7〕在以华东六省地市级公共图书馆为例，调查我国公共图书馆在线信息服务现状时，将公共图书馆网站基础平台的建设、OPAC服务、数据库检索服务、网上参考咨询服务、用户教育与信息提供服务、网络导航服务、个性化与人文关怀服务七个方面作为一级研究指标。杨彦辉〔8〕在对广东省高校图书馆网络服务的调查与分析中，从网络基础服务、信息检索服务、参考咨询服务、导航服务、特色服务、个性化服务六个方面进行了调查研究。胡越〔9〕归纳网络信息服务内容为以下七个方面:网络用户教育服务、网络信息检索服务、网络资源导航服务、网络信息咨询服务、网络信息传递服务、特色资源展示服务、信息流通管理服务。综合以上观点，本文选择检索服务、网络参考咨询服务、导航服务、教育指导服务、特色服务、人文关怀服务、个性化服务七个方面作为评价公共图书馆网络服务的一级指标。

3．1 检索服务指标的评定

检索服务是图书馆网站最基本的服务，〔10〕徐速〔11〕按照检索深度和范围的不同，分为馆藏书刊检索、站内资源集成检索和站外资源检索服务。本文将其细分为三个二级指标:①馆藏书目检索。包括中文图书目录检索、外文图书目录检索、中文期刊目录检索、外文期刊目录检索、特种文献目录检索、专题文献目录检索、联机公共目录检索。②资源整合检索。指图书馆对各类信息资源进行整合，节省逐一检索各数据库的时间。③联合目录检索。指联合两所以上图书馆馆藏目录的数据库，用户从单一窗口网站来检索国内多所图书馆的馆藏，能让用户知道哪个图书馆收藏有他所需的馆藏资讯。

3．2 参考咨询服务指标的评定

数字时代的参考咨询服务，是图书馆发展到一定程度的产物。数字参考咨询是最重要的一种交互方式，也是图书馆网络服务的重要方式之一，〔12〕参考咨询服务的细分指标是按照咨询馆员与用户的接触方式来确定的，可分为异步模式、实时互动模式、合作咨询模式。〔13〕其二级指标包括三个方面:①异步参考咨询。服务基本是采用表单、邮件等方式来完成咨询。②实时交互参考咨询。指通过图书馆网页聊天室、在线聊天工具等形式开展实时咨询。③联合参考咨询。联合参考咨询网是在全国文化信息资源共享工程国家中心指导下，由我国公共图书馆合作建立的公益性服务机构，为社会提供免费网上参考咨询和文献远程传递服务。

3．3 导航服务指标的评定

导航服务的细分指标是参照了马先皇〔14〕的观点，分为网络地图、站内电子资源导航、站外导航。考虑到网络地图和站内电子资源导航属于站内导航的范畴，本文将导航服务细分为站内导航和站外导航。①站内导航。方便用户对网站服务栏目和站内资源了解的导航，其中描述网站的栏目框架和层次结构的功能叫做“网站地图”。②站外导航。对站外集体的网址进行链接，用户可以快速找到自己需要的网站。

3．4 教育指导服务指标的评定

教育指导服务的二级指标是结合了杜道群〔15〕和吕东〔16〕的观点，分为四个二级指标:①讲座服务。指图书馆运用演讲、报告、座谈等形式对用户进行知识传播和读者教育的活动。②展览服务。图书馆通过网站预告图书馆展览、报道展览成果，并将精品展览编辑上网。③教育培训。指图书馆网站为用户提供各种互动式培训教育和相应的教学课件，使用户学会去利用各种数据资源的方法和技巧。④书本推荐。指图书馆在网站上对馆内的新书、好书的书本内容、馆藏位置等进行介绍。

3．5 特色服务指标的评定

特色服务以特色资源为研究对象，借鉴了肖碧云〔17〕的观点，细分为二个二级指标:①特色数据库。图书馆利用自己的馆藏特色，建立具有本馆特色的可供共享的文献信息资源库，具有鲜明的特色和独创性。②特色文献。指图书馆具有相对馆藏优势的某种范围特征的文献，是图书馆经过长期的文献资源建设，形成自己在某方面的学科优势的文献。

3．6 人文关怀服务指标的评定

公共图书馆有别于高校图书馆，它服务的对象较广泛。国际图联制定的公共图书馆标准指出:所有公共图书馆服务应尽可能地为残疾人和困在家中的读者，无论是成年人还是儿童提供便利。〔18〕公共图书馆构建公共文化服务体系，担当保障人民群众——不仅是成年人，还包括数量众多的未成年人——阅读平等和平等获取有益信息的职责〔19〕。因此本文将人文关怀服务指标细分为二个二级指标:①特殊群体服务。②少儿服务。

3．7 个性化服务指标的评定

个性化服务指标的细分，则是参照了杨彦辉〔20〕的观点，细分为:①我的图书馆。可以实现个性化定制功能，一般包括针对内容的定制、针对信息检索方式的定制以及针对性的信息推荐等方面。②手机图书馆。指用户通过手机，以无线接入方式接受图书馆提供的各项知识服务。

4 统计结果分析

4．1 公共图书馆的聚类分析

图书馆建立的系统和开展的网络服务项目越多，表明图书馆网站建设工作越到位，能提供给用户的服务越丰富。为了研究我国公共图书馆网络建设的情况，本文用基于SPSS的系统聚类法，以样本图书馆建立的系统数目和提供网络服务项目为变量进行聚类分析，发现可将样本个案分为三类。SPSS聚类分析整理出结果如表1。

表1 聚类分析结果

表2统计了各类图书馆系统和服务项目数量的均值，可以清楚地看出第一类图书馆的系统和服务项目的均值最高，表明第一类图书馆的网络建设工作最到位，服务项目最丰富，服务水平最高，因此本文将第一类图书馆称为高级网络服务水平图书馆，以此类推，第二类为中等网络服务水平图书馆，第三类为低级网络服务水平图书馆。

高级网络服务水平图书馆包含14个图书馆，占47个样本的29．79%，其中省级图书馆有11个，市级图书馆有3个。中等网络服务水平图书馆包含了31个图书馆，占样本的65．96%，其中省级图书馆有20个，市级图书馆有9个。低级网络服务水平的图书馆包含西藏自治区图书馆、西安图书馆2个图书馆，占样本的4．26%。

表2 各类图书馆的系统数均值和服务项目数均值

由此可见，在调查的样本中，大部分主要公共图书馆处于中等网络服务水平，只有少部分处于相对较低级的网络服务水平，表明我国公共图书馆的网络服务建设水平比较集中，步伐比较一致。

4．2 公共图书馆网络服务评价指标分析

公共图书馆网络服务指标分析内容主要包括:各指标的达标率分析、省级图书馆和市级图书馆分别在7大一级指标的总体水平上的显著性差异检验、省级图书馆和市级图书馆在全部二级指标的达标水平上的显著性差异检验。公共图书馆网络服务指标的达标率统计结果如表3。

表3 图书馆网络服务指标达标率统计结果

4．2．1 检索服务指标的统计分析

由表3可以看出，在“馆藏书目检索”服务方面，有30家省级公共图书馆提供了该服务，占省级图书馆样本的93．75%;有15家市级图书馆提供了该服务，占市级图书馆样本的100%。在“资源整合检索服务”方面，有5家省级公共图书馆提供了该服务，达标率为15．63%;有5家市级公共图书馆提供了该服务，达标率为33．33%。在“联合目录检索服务”方面，有8家省级公共图书馆提供了该服务，达标率为25%;有5家市级图书馆提供了该服务，达标率为33．33%。

为了检验省级图书馆和市级图书馆的检索服务的总体水平是否有显著性差异，本文使用了卡方检验方法进行验证，结果如表3所示，卡方检验统计量是2．135，渐近显著性值为0．344，大于显著性水平(α=0．05)，故省级图书馆和市级图书馆在检索服务的达标率上没有显著性差异。

可见，省级图书馆和市级图书馆在检索服务的总体水平上没有显著性差异。并且无论是省级公共图书馆还是市级公共图书馆，“馆藏书目检索”服务的建设比较完善，达标率都相当高，给读者相当大的便利，不用到实体图书馆就能了解到自己想借阅的书的信息。但在“资源整合检索”和“联合目录检索”这两个指标上，达标率都比较低，但省级公共图书馆达标率更低。

4．2．2 参考咨询服务指标的统计分析

由表3可知，在“异步参考咨询”服务方面，有24家省级图书馆提供了该服务，占省级图书馆样本的75%;有8家市级图书馆提供了该服务，占市级图书馆样本的53．33%。在“实时交互参考咨询”服务方面，有11家省级图书馆提供了该服务，达标率为34．38%;有8家市级图书馆提供了该服务，达标率为53．33%。调查中发现，有些图书馆在实现在线交互咨询的时候，会将咨询员进行分类，各自负责份内学科和领域的咨询。这让用户可以有目标地与咨询员进行交流，提高效率。在“联合参考咨询”服务方面，有9家省级图书馆提供了该服务，达标率为28．13%;有7家市级图书馆提供了该服务，达标率为46．67%。

对省级图书馆和市级图书馆在“异步参考咨询”、“实时交互参考咨询”和“联合参考咨询”这三个指标的达标率进行卡方检验的结果可以看出，卡方检验统计量为0．453，渐近显著性值为0．871，大于显著性水平(α=0．05)。故省级图书馆和市级图书馆在参考咨询服务的达标总体水平的差异不显著，水平相当。

可见，省级图书馆和市级图书馆在参考咨询服务方面的总体水平不存在差异。从表3的参考咨询指标的达标率来看，无论是省级公共图书馆还是市级公共图书馆，“异步参考咨询”服务建设的现状不错，达标率都比较高，都超过了50%;省级公共馆在“实时交互参考咨询”和“联合参考咨询”、市级公共馆在“联合参考咨询”的建设现状则没那么理想，达标率都低于50%。

4．2．3 导航服务指标的统计分析

由表3可知，有8家省级公共图书馆提供“站内导航”服务，占省级图书馆样本比重的25%。其中天津图书馆、河南省图书馆2家公共馆提供了馆内资源的导航服务;上海图书馆、国家图书馆、江西省图书馆、山东省图书馆、浙江图书馆、吉林省图书馆共6家图书馆提供了网站地图的服务，这个服务让读者很快找到所需的网站服务栏目。市级图书馆中，“站内导航”服务达标率为26．67%，其中，只有杭州图书馆提供了馆内资源导航服务;成都图书馆、宁波市图书馆、深圳图书馆共3家图书馆提供了网站地图服务。在“站外导航”方面，有8家省级公共图书馆提供了该服务，达标率25%;有8家市级图书馆提供了该服务，达标率为53．33%。在“站外导航”服务方面，省级图书馆中的首都图书馆、市级图书馆中的广州图书馆站外导航服务内容相对其他图书馆比较丰富，不仅对公共图书馆、科研图书馆、高校图书馆、国外的国家图书馆进行链接，还对便利生活的列车时刻、天气预报、航班查询、地图查询、图书馆条例、图书馆文明规范进行链接。而福建图书馆的“站外导航”服务相对来说比较有特色，除了对各类图书馆进行链接外，还对农业实用技术、人大立法参考资料、大众生活休闲资源等网站进行链接，让用户的视野更加的广阔。其他提供站外导航的图书馆都只是对其他公共图书馆进行导航，内容相对单调。

省级图书馆和市级图书馆在导航服务指标达标率的总体水平差异卡方检验结果为:渐近显著性1，大于显著性水平(α=0．05)。故省级图书馆和市级图书馆在导航服务的总体水平上差异性不大，水平相当。

可见，省级和市级图书馆在导航服务指标达标率的总体水平上没有显著性差异。但从导航内容来看，无论是省级图书馆还是市级图书馆，在同等级的图书馆之间导航服务的内容都有差异，有的导航内容相对丰富，有的相对单调。

4．2．4 教育指导服务指标的统计分析

由表3可知，在“讲座服务”这个指标上，有24家省级公共图书馆提供了该服务，占省级公共图书馆样本的75%;有11家市级公共图书馆提供了该服务，占市级公共图书馆样本的73．33%。调查发现，在提供讲座服务方面，大部分省级图书馆除了提供讲座信息外，还提供在线的讲座;市级图书馆中只有广州图书馆提供了在线讲座。其他市级图书馆都只是提供讲座的预告，没能实现远程教育的功能。在“展览服务”这个指标上，有10家省级图书馆提供了该服务，达标率为31．25%;有11家市级图书馆提供了该服务，达标率为73．33%。在“教育培训”这个指标上，有4家省级图书馆提供了该服务，达标率为12．5%;只有1家市级图书馆——杭州图书馆提供了该服务，达标率为6．67%。网络开展“教育培训”服务项目的图书馆并不多，并且只有杭州图书馆提供了学习资源，能让用户在网上听课。其他图书馆并没有提供相关的教育资源，只是对实体图书馆里的教育培训活动进行报道，这反映了很多公共图书馆没能在网络上实现远程教育功能的现状。在“书本推荐”这个指标上，有25家公共图书馆提供了该服务，达标率为78．13%;有13家市级图书馆提供了该服务，达标率为86．67%。图书馆在对书刊进行推荐时，一般都会介绍书本的作者、出版社、出版日期、内容概要、馆藏位置，有的还提供了书评服务项目，这给读者提供了很多便利。

由表3可知，省级图书馆和市级图书馆的教育指导服务的指标达标率卡方检验统计量为2．578，渐近显著性值为0．430，大于显著性水平(α=0．05)，故省级图书馆和市级图书馆在教育指导服务的达标总体水平上没有显著性差异，水平相当。

可见，省级图书馆和市级图书馆在教育指导服务的总体达标水平上没有显著性差异。在“讲座服务”和“书本推荐”这两项服务的建设上都做得不错，达标率都比较高。但也存在一些问题，拥有讲座服务的大部分市级图书馆中，除了广州图书馆外，都没有实现在线讲座的功能，只有讲座介绍;而大部分省级图书馆中都有在线讲座的功能。在“教育指导服务”这个指标上，不仅只有少数的图书馆提供该服务，而且只有1家市级图书馆真正在网上提供了教育资源，其他的都只是对馆内的教育培训活动进行报道。

4．2．5 特色服务指标的统计分析

由表3可知，有7家省级图书馆和5家市级图书馆建立了“特色数据库”，达标率分别为21．88%、33．33%。网站调查发现，无论是省级图书馆还是市级图书馆，已建立的特色数据库都具有鲜明特色和独创性。例如:云南省图书馆建立的特色的数据库有“云南野生动物”和“云南蝴蝶”;甘肃省图书馆建立有“西北地方文献资源数据库”和“四库全书研究资源数据库”等特色数据库;深圳图书馆建立的特色数据库有“深圳市非物质文化遗产数据库”、“深圳市城市景观雕塑数据库”、“深圳市群众文化获奖作品数据库”;厦门图书馆建立有“厦门人物”和“闽南戏剧”等特色数据库。这些特色数据库都体现了当地的文化特色。通过共享此类数据库，读者可以了解更多的中华民族的地方文化精髓。在提供“特色文献服务”方面，有8家省级图书馆提供了该服务，达标率为25%;有6个市级图书馆建立了该服务，达标率为40%。虽然图书馆提供的特色文献有一定的地方特色，但各图书馆建设的特色文献显得参差不齐，内容和排版有些杂乱。

由表3可得，省级图书馆和市级图书馆的特色服务的达标总体水平卡方检验统计量为0．004，渐近显著性值为0．937，大于显著性水平(α=0．05)。由此得出结论，省级图书馆和市级图书馆在特色服务指标达标的总体水平上没有显著性差异。

可见，省级图书馆和市级图书馆在特色服务方面的达标总体水平上没有显著性差异。但无论是省级图书馆还是市级图书馆，“特色数据库”和“特色文献”建设的现状都很不理想，达标率都比较低。比较欣慰的是特色数据库都具有独创性，给读者耳目一新的感觉。而“特色文献”的内容则有些杂乱，系统性不强。由此可见，图书馆必须抓紧特色文献的整合工作，使特色文献形成一个特色文献集合——特色数据库，方便用户共享。

4．2．6 人文关怀服务指标的统计分析

由表3可知，在“特殊群体服务”这个指标上，有4家省级图书馆提供该服务，达标率为12．5%。在这4家省级图书馆中，只有湖南图书馆提供了“盲人图书书目查询”和“有声读物”这两个网络实用资源。其他拥有“特殊群体服务”的图书馆，只是给出了实体图书馆里提供的特殊群体服务的相关信息。在“少儿服务”这个指标上，有12家省级图书馆和5家市级图书馆提供了该服务，达标率分别为37．50%、33．33%。各图书馆在少儿服务这个网络服务项目上，一般都会做一些未成年教育辅导活动的报道，提供少儿在线阅读服务，为少儿提供书本推荐等，让未成年人享受了阅读平等的权益。

省级图书馆和市级图书馆人文关怀服务指标的达标率卡方检验统计量是0．723，渐近显著性值为0．401，大于显著性水平(α=0．05)，故省级图书馆和市级图书馆在人文关怀服务的达标总体水平上没有显著性差异。

可见，省级公共图书馆和市级公共图书馆在人文关怀服务指标的达标率总体水平上没有显著性差异。但从各达标率来看，无论是“特殊群体服务”，还是“少儿服务”都做得很不足，达标率比较低。如果说孩子是祖国的花朵，那图书馆就是其中的一片沃土。在网络时代，公共图书馆有责任为未成年人提供一个优越的网络知识拓展平台。如果说希望视障残疾人能和正常人一样遨游于知识的海洋，享受阅读平等的待遇，在网络时代，公共图书馆建设网络“特殊群体服务”是责无旁贷的。

4．2．7 个性化服务指标的统计分析

由表3可知，在“我的图书馆”指标上，有14家省级图书馆提供了该服务，占据省级图书馆样本的43．75%;有5家市级图书馆提供了该服务，占据市级图书馆样本的33．33%。在网站调查中了解到，大部分图书馆的“我的图书馆”服务都包含了“我的信息”、“我要预借”、“我的预借”、“网上续借”和“修改密码”这几个个性化功能。有少数几个图书馆提供了更具个性化的功能，比如上海图书馆提供了“我的电子书”的服务，四川图书馆提供了“我的咨询”的服务，深圳图书馆还开展了“短信定制”的服务。在“手机图书馆”这个指标上，有5家省级图书馆提供了该服务，达标率为15．63%;有4家市级图书馆提供了该服务，达标率为26．67%。通过网站调查可以了解到“手机服务”的内容一般包括WAP网站服务和短信推送、短信续借服务。而国家图书馆和上海图书馆的“手机服务”走在了各图书馆之前。国家图书馆的“手机服务”是以智能手机为载体，将传统短信的推送服务方式和WAP网站的拉取服务方式相结合，为读者提供便捷、及时、个性化的新型服务。读者在自己的手机上安装国家图书馆提供的客户端软件，即可根据个人喜好订阅信息频道。上海图书馆的“手机服务”不仅提供WAP网站服务和短信咨询服务，也开发了手机客户端软件。

省级图书馆和市级图书馆的个性化服务指标的达标率卡方检验统计量为0．667，渐近显著性值为0．449，大于显著性水平(α=0．05)，故省级图书馆和市级图书馆的个性化服务指标达标率的总体水平没有显著性差异。

可见，省级图书馆和市级图书馆的个性化服务在达标率的总体水平上没有显著性差异。但从指标达标率来看，在“手机图书馆”服务上，省级和市级图书馆明显都做得不足。“手机图书馆”可以突破图书馆依靠传统模式为读者服务的界限，是图书馆为读者提供网络服务的一种延伸。科技发展日新月异，读者的移动服务需求日渐增长，故公共图书馆有必要加强移动服务的建设。

4．2．8 整体指标统计分析

为了检验省级图书馆和市级图书馆的全部指标的达标率是否有显著性差异，本文对所有指标进行了卡方检验，得出的卡方检验统计量为7．559，df=16，渐近显著性值为0．979，大于显著水平(α=0．05)，故省级图书馆和市级图书馆在设定指标的达标总体水平上没有显著性差异，打破了以往图书馆级别差异的状况。

5 我国公共图书馆网络服务取得的成绩

通过分析我国公共图书馆网络服务现状发现，目前我国公共图书馆网络服务取得的成绩体现在以下四个方面:

(1)我国全部的省级图书馆和绝大部分的市级图书馆建立了网站，并且开展了丰富多样的网络服务。

(2)我国大部分公共图书馆的网络服务建设水平集中于中等和上等的级别，低等级别的图书馆只有少数，图书馆网络服务建设步伐比较一致。且网络服务指标达标率的总体水平没有显著性差异，打破了以往省、市级别差异的状况。

(3)从网络服务指标的达标率来看，馆藏书目检索功能比较完善，绝大部分图书馆都开设了该服务。通过网络查询书目，方便快捷，节省了读者的宝贵时间。异步参考咨询服务、讲座服务、书本推荐服务的达标率也比较高，服务开展情况良好。图书馆建立起来的特色数据库都很好地诠释了地方特色文化，实现了传播知识、传承文明的社会功能，帮助公共图书馆提高了自身的知名度。

(4)公共图书馆的网络服务的外延空间越来越广。网上展览服务延长了实物展览的生命周期，手机服务使读者与服务之间超越了时间与空间的限制。

6 我国公共图书馆网络服务过程中存在的不足与建议

6．1 存在的不足之处

尽管我国公共图书馆网络服务工作取得了显著成绩，但仍存在较多问题，主要体现在以下八个方面:

(1)网站不稳定，打开速率慢。部分公共图书馆网站打开速度很慢，有些网站的二级链接是死链接，甚至有些公共图书馆网站出现错误，在一段时间内打不开网页。很大程度上对调查进度造成了影响。从侧面来说，影响了网络服务的效果。图书馆网站还存在一个普遍的现象——晚上打开网页的速率比白天慢，造成了服务的时间局限性。

(2)部分网络服务项目虚有其表。少数公共图书馆建立的一些服务项目只是个空壳，并无实际内容。还有个别图书馆网站中出现了商业广告的链接。比如宁夏图书馆的“读者荐购”服务并没有给读者提供一个推荐购买书刊的平台，而是链接到了“当当图书网”。

(3)图书馆的资源整合度不高。虽然绝大部分公共图书馆都提供了“馆藏书目检索”服务，但能提供“资源整合检索”服务的公共图书馆并不多，能提供一站式服务的公共图书馆更少。

(4)联合工作得不到广泛推行。只有部分公共图书馆参与联合参考咨询、联合目录项目。单个图书馆的信息和人力资源都是有限的，而读者的需求则是多种多样的。这种一对多格局是满足不了读者需求的。

(5)网络服务对特殊群体的援助不够。调查的公共图书馆样本中，能提供特殊群体服务的图书馆屈指可数，而且真正能在网上为特殊群体提供学习资源的公共图书馆更为少数;在调查中未发现，对于农民工的服务。

(6)导航工作欠缺。网络服务日趋丰富化，公共图书馆缺乏必要的导航，导致读者浏览网站时难以准确找到所需的服务或资源。

(7)开展实时交互咨询工作的进度一般。目前，实时参考咨询服务已引起一部分公共图书馆的重视，他们认识到实时交互咨询将成为参考咨询服务的主流趋势;但还有一部分公共图书馆尚未提供该项服务。

(8)手机服务刚起步不久。随着互联网络和无线通信技术的发展，公共图书馆开始为读者提供手机移动服务，但移动图书馆的建设还处于起步阶段，只有少数公共图书馆能提供该服务。

6．2 研究建议

针对公共图书馆网络服务建设存在的不足，本文提出以下八点建议，为公共图书馆网络服务的建设者和管理者提供决策参考。

(1)加强网站的维护工作。公共图书馆网站不稳定，影响服务效率，故应加强网站的维护工作，避免网站的死链接，加快网站的打开速率。

(2)公共图书馆要确立可行的目标，建设好服务项目。公共图书馆要始终履行应有的社会责任。根据自身的实际情况，确立可行的目标，实事求是，做到不只是“建立”服务，更要对服务项目进行“建设”。

(3)提高一站式服务质量。公共图书馆应加强对资源整合的重视程度，使读者在较短的时间得到所需的信息和服务。为了能让读者畅通无阻地获取到信息资源，公共图书馆应将信息资源与服务结合起来，提高一站式服务质量。

(4)广泛推行联合服务工作。合作是公共图书馆事业发展的必由之路。合作可以形成新的资源共享服务模式，这样才能适应网络时代用户的信息需求。如厦门图书馆在网站上提供“厦门公共图书馆服务联合体成员馆基本服务信息”，公布各联合服务成员馆的位置、交通、开放时间和咨询电话。这只是联合服务的起点，以后公共馆还应继续加大联合服务的力度。

(5)推进弱势群体服务，发挥公共图书馆促进社会和谐的功能。为此，需要重视人文关怀服务，特别是弱势群体服务。为视障残疾人群构建一个便捷的网络服务平台，提供更多的网络视听的学习资源、技能培训资源，为农民工提供相关的就业信息、技能培养的学习资源。

(6)加强导航服务建设。公共图书馆应认识到最基本的导航工作是对本站的资源和栏目的导航，这样才能提高为用户服务的效率。做好站内导航服务，公共图书馆应全面考虑用户的需求，最好能在馆藏资源整合的基础上，为用户提供便捷的、内容丰富多样的网络导航。

(7)培养公共图书馆员的才能，提高专业素质。开展实时参考咨询服务，需要较高素质的咨询人员，这样才能有较高的实时咨询服务质量。为了提高网络服务的科技水平，满足读者个性化的移动服务需求，需要技术型人才做后盾。

(8)保证经费的投入。归根结底，增加公共图书馆的高素质、高才干的人力资源，提高服务水平，都需要有政府保障经费投入。政府要提高对公共图书馆的关注，给公共图书馆投入保障运行的经费，保障社会大众基本文化权益。

1．Hildebrand Ian．Service please!Rethinking public library web sites．Library Review，2003(52):268

2．Kendall Margaret，Wilkinson Sarah．Partnerships for citizenship and community information through the public library network．New Library World，1998(99):294－299

3．Bertot John Cario．World Libraries on the Information Superhighway:Internet－based Library Services．Library Trends，2003(52):209－227

4．田越．我国省级公共图书馆网站信息服务的调查与分析．图书馆建设，2009(2):49－52

5．夏姚璜．公共图书馆网上服务现状调查研究——以长三角地区地级图书馆为例．新世纪图书馆，2011(6):48－51

6．孝童，毕强．东北三省公共图书馆网络信息调查．图书馆研究，2010(5):72－77

7．王焕景，罗军，王毅．我国公共图书馆在线信息服务的现状调查与分析——以华东六省地市级公共图书馆为例．图书馆学研究，2009(10):53－57

8，20．杨彦辉．广东省高校图书馆网络服务的调查与分析．图书馆学刊，2009(11):50－53

9，13．胡越．数字时代的图书馆信息服务．北京:北京图书馆出版社，2005，100－188

10，16．吕东．深圳大学与清华大学图书馆网站信息服务比较．河南图书馆学刊，2011，31(3):92－94

11．徐速．图书馆网络信息资源及服务现状的调查分析．大学图书馆学报，2007(1):47－53

12．陈秀丽．辽宁省高校图书馆网络服务调查分析．新世纪图书馆，2011(6):74－77

14．马先皇．对我国20所高校图书馆网站内容建设情况的调查与分析．LIBRARY AND INFORMATION SERVICE，2005，49(1):90－96

15．杜道群．论图书馆网站信息服务的功能及内容．河南图书馆学刊，2007，27(3):109－111