餐饮行业的“心服务”

马涛　马勇

【摘 要】海底捞，一家以经营川味火锅为主的餐饮品牌，是餐饮行业的后起之秀，通过短短十几年的奋斗就已经发展到五十多家连锁企业，成绩斐然。是什么让名不见经传的火锅变得炙手可热？是什么让海底捞的案例成为商学院的研究课题？是什么让海底捞的员工有如此高的工作积极性？如今的海底捞是中国服务业的学习标杆，更是中国企业经营创新的成功典范。

【关键词】服务业；经营创新

海底捞为什么这么快就火起来了，火遍京城，火遍全国。随着火锅店的声名鹊起，海底捞公司董事长张勇先生也被奉为“神人”，仿佛只有艺术才能烘托出海底捞高超的管理方法和经营理念。张勇先生不但善于现场管理、以身作则，而且又善于学习先进的管理理论和经营理念，通过实践创新出一套全新、高效的餐饮经营模式，打造出海底捞的特有核心竞争力。2006年6月23日，著名餐饮集团美国百胜餐饮，把他们的上半年度“（中国）区域经理大会”放在了海底捞，全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。那么海底捞究竟哪里值得我们学习？

一、海底捞公司对员工人性化管理理念

海底捞的任何东西都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，这就是海底捞的核心竞争力。任何管理的对象都是人，海底捞正是创造了适合自己的情感管理模式，成功塑造了“情感人”，最终实现了海底捞的成功。

（一）对员工的情感管理理念

企业的第一顾客是员工，这句话好说，不好懂，更不好做。海底捞公司一直贯彻“只有让员工满意，才能让顾客满意”的服务方针，把员工放在心上，相信员工，把员工当伙伴，把员工当做自己的家人，不仅在思想上尊重员工，在感情上贴近员工，而且能确实解决好员工的切身利益。海底捞规定所有的员工都住楼房，而且距离所在店面走路不得超过20分钟，以免占用员工的休息时间；员工可以享受到24小时的热水和空调以及上网的电脑；集体居住的员工可以享受到免费的家政服务，公司有专门的家政人员，负责员工公寓的日常清扫以及员工的衣服、床单、被褥的清洗等，使得员工充分的感受到企业的温暖。在这里，员工不会因为初次远离家门而感到害怕，不会因为生病而感到孤独。

此外，海底捞在为优秀员工发放奖金的同时，还会给员工的父母发福利，为员工的父母上保险。假如员工的父母有病，海底捞会派人送上慰问金；员工的孩子需要上学，海底捞专门出资在简阳建立了员工子弟学校，解决员工子女的上学问题。凡此种种，海底捞解决的是员工的后顾之忧，是为了给员工一种安全感。海底捞知道，只有让员工在公司感觉到温暖，他们的心才会稳定下来，才会对公司死心塌地。当员工找到对企业一种家的归属感，因此也就把企业当做自己的家一样，实际上已经让他在不知不觉中完成了身份的转变。此时的他已经不再把自己看成一个打工者了，而是这个家的主人。作为一家之主，自然希望自己的家会更好一些，让自己家的生活越来越好、越来越富裕就成为了他们最大的目标。让员工有一种人人都是管理者，人人都是经理的感觉。人人都是管理者，这是世界著名管理学大师彼得·德鲁克提出的一个观点。

最高效的员工管理机制是什么？是让每一位员工都参与到管理工作中来，让每一个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当做自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每一个人的主动性、积极性、让人人都成为管理者。

孙子兵法有云：“上下同欲者胜。”正是因为每一位员工有一种主人翁的感觉，因此产生了一种巨大的向心力和凝聚力。海底捞从上到下团结一心，众志成城，主动把服务工作做好，即赢得了顾客的信任，也为日后公司持续盈利的局面打下了坚实的基础。

（二）对员工的信任

海底捞公司最有魅力的一项规定是员工具有打折权。顾客假如因等座、服务、菜品不满意，服务员可以根据现场情况给与顾客一定的赠品或折扣优惠，平息顾客情绪，增加快乐气氛。当然并不是说海底捞的员工可以随意的行使公司赋予的权利，海底捞会对员工的赠送行为设置一个监管措施。员工在现场可以根据实际情况给与一定的赠送或折扣，但需要注明理由。每日业务终了，店长也会对赠送和打折情况进行汇总审核。如果出现异常，会对赠送人员进行调查。

被别人信任的感觉真好。只有把员工视同家人，才会把权利交给员工。所以在公司工作的同时，还可以享受到被信任感觉，那种强烈的参与感必定会发出许多的荣誉感和主人意识，使得员工与企业同心同德，责权同在。

因为公司董事长张勇的信任，杨小丽得以在21岁笑傲西安，摘取了西安火锅店的王冠。因为杨小丽的信任，海底捞建立起一支由二十几岁的年轻人组成的管理团队，是信任使得他们创造了一个有一个的奇迹。

二、海底捞公司对顾客的个性化服务

海底捞持续火爆的重要原因还在于其与众不同的服务、亲切的感觉周到的服务细节，设身处地为顾客着想，甚至有时能给顾客一些惊喜和贴心的服务，因而拉近了与顾客之间的距离。因此海底捞的服务又被称为“变态”服务。虽然老板不在员工的身边，但是员工仍然像“打了鸡血”一样，殷勤疯狂地为顾客服务，有时候甚至会让顾客有一种“肉麻”的感觉。海底捞一些具体的超值服务，真是让顾客受宠若惊、无可挑剔。

当市场竞争日趋激烈，众多的产品质量与品种达到极度同质化的时候，还有什么能够造成企业之间的差异化？还有什么能够区别企业与企业之间的不同？唯有服务！

21世纪，最大的竞争是什么，有人说是人才的竞争，有人说是产品的竞争，有人说是知识的竞争，但是海底捞的张勇告诉我们，服务才是21世纪的最大竞争力。因为唯有服务才能制造出最大的差异化！什么样的服务才是最好的服务？

一走进海底捞就会有领位员微笑着安排座位，如果没有座位时会有另外的人带你去等位区；如果你有戴眼镜的话会有人递上眼镜布；如果手机放在餐桌上，就会有人给你“包丹袋”；如果你是长发的话，就有人送上发圈。如果顾客需要的东西店里没有，服务人员会尽快外出买回，无偿满足顾客。洗手间里面也充满了无限的小温馨，会有人及时的给洗完手的顾客送去擦手巾；并且还有醒酒池，漱口用品以及梳子、润肤露、创可贴等生活用品。这些颇具匠心、看似简单的亲情服务，怎能不使顾客心系海底捞？

即使是在用餐的高峰期去，常常需要等很长时间，顾客也是心甘情愿。因为等位区的特色服务更是丰富多彩。那里的水果和小吃饮料可以免费食用，一些时尚杂志和报刊可以随便取阅，更可以和别人切磋象棋、围棋、五子棋，同时也可以在那里免费的美甲和擦油。当你可以去用餐的时候，反倒觉得等位区这边才是风景独好。

（一）服务好，味道就好

张勇对顾客这种服务的坚持，无疑是有着先见之明的，是非常有远见的。餐饮行业是属于服务性行业，那很显然服务就是餐饮行业的立身之本。从某种角度来说，服务无疑就是餐饮行业的一个隐形产品，也是影响其收益的一个重要产品。

服务的价值是什么？很明显，就是让顾客满意，就是让顾客感动，让产品增值，是为企业创造无形的利润。对于海底捞而言，服务的最直接结果就是让顾客觉得：服务好，味道就好。因为服务好，态度好，所以海底捞的顾客们觉得，即使有时候味道不怎么样，他们还是愿意光顾。因为大家更享受被服务的感觉。

实际上，优质的服务之所以可以弥补味道上的不足，是因为优质的服务是个态度问题。对于我们顾客来说，可以原谅技术水平差点，因为能力是有高有低的，但是绝对不容许服务态度差，更是不容许别人对自己的不尊重。所以海底捞的服务恰恰体现了对顾客的尊重。海底捞的老板和员工正是抓住了顾客的这一心理特点，将顾客的心牢牢的攥在了手里。

（二）服务的最高档次——从满意到感动

网友对海底捞的服务总结了很多，比如，如果你点菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃了；如果随行的人太少，他会建议你点半份；服务员手脚麻利，有问必答；同行的人里如果有孕妇，海底捞的服务员看到后，会特意送你一盘泡菜给孕妇，分量还很足……这些服务不但能让顾客满意，而且还让顾客感到惊喜和感动。要做到这一点靠什么？靠的不仅是把顾客当做上帝，更重要的是能把每一位顾客当作家人来看待；不光是让顾客满意，还要有些让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动。可以说，“让顾客感动”已经成为海底捞的服务特色。

在如此竞争激烈的环境下，不但做到让顾客满意，还能让顾客持续光顾已经是件很难得的事情了，但是海底捞不但做到了，而且做好了。上述的服务已经超越顾客对餐饮行业服务的期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。已经不是一种简单的服务了，而是代表一种更高的服务境界和水平。

海底捞以一种“心服务”的理念开拓了餐饮行业发展的新方向，使之成为我国其它餐饮行业学习的新标杆，正是凭借这一点成为行业的领头羊，蒸蒸日上。

三、结语

海底捞能够在这样一个竞争激烈的餐饮行业中占得一席之地，而且在众多消费者中得到较好的口碑，主要在于其做出了自己的特色——人性化的服务。而这在其他同类企业中还无法做到，因此海底捞要长期做下去的未来战略也就是要保证这种人性化的服务不变质，让这样的服务成为海底捞真正的核心竞争力。

参 考 文 献

[1]易钟.海底捞的秘密[M].广州：广东经济出版社，2011（9）

[2]杨铁峰.海底捞你学得会[M].北京：人民邮电出版社，2011（8）