行政人员舆情应对的态度底线与黄金时间

陈恺思

(广西大学 公共管理学院，广西 南宁530000)

一、新问题:“应对及时”的尴尬

舆情应对是指面对网络事件引发的舆论危机，监测并分析舆情发展态势，加强与以网络为主渠道的媒体的沟通，以实事求是的态度确保新闻的客观性与权威性，及时匡正虚假信息，真实而有序地引导舆情的一种危机处理方式。

舆情应对是实践性很强、实用性很广的社会学领域的实操课题，更是近年来党与政府十分重视的跨学科研究对象。与此相关的行政人员舆情应对的黄金时间与态度底线问题，尤其需要进一步深入探讨。

2012年8月26日凌晨，陕西延安发生重大车祸，36人死亡，2人重伤。陕西省安监局局长杨达才视察事故现场微笑的照片引发网友人肉搜索而迅速“搜”出了11块名表。“表哥”杨达才“及时解释”，称“我一年的收入有十七八万，我老婆上班，儿子上班，儿媳都上班，家里无经济负担，儿子也喜欢手表，有时自己的手表和儿子的手表混戴，故出现了网友后续所说11块手表”［1］。随后陕西省纪委介入，终于在2013年2月22日杨达才被开除党籍，移交司法机关依法处理。2012年8月29日，南航一名空姐报警称，其在合肥飞往广州的南航CZ3874航班遭到一男子的殴打和辱骂，致其手部淤青，脖子、身上有多处挠痕并配发图片。经查打人者为广州越秀区委常委、区人民武装部政委方大国。紧接着，越秀区委公布调查结果:“其家属与空姐发生拉扯，方大国未殴打空姐。”此应对进一步引爆舆情，导致方大国去职。2012年11月20日，网上曝出原重庆市北碚区区委书记雷政富12秒钟的不雅视频并广为传播，21日，雷政富马上回应中新网记者，声称那些视频“是假的，造假的!”结果是23日上午11点重庆市纪委确认不雅视频主角为雷政富本人，重庆市委研究决定免去其书记职务，并对其立案调查。网友称，63个小时，一个正厅职干部被微博秒杀，舆论一片哗然。

三个案例说明，时下的官员对于媒体的应对不是拖拖拉拉、不置可否、坐待围观与发酵。杨达才辅以“诚恳道歉”和“尽管批评我，不要牵连家人”的坦率应对，甚至得到了不少网民的原谅。应该说，基于以往的“前车之鉴”，现在行政人员对于媒体应对已经有所了解，不少都经过了相关培训，对于拖延的后果一清二楚。于是，及时地搪塞、掩饰甚至撒谎，而后立即开始“救火”的“危机公关”成为某些个人或单位应对的首选。这种现象从反面说明，仅仅能够不回避时间而及时应对还是远远不够的，行政人员应对网络舆情的时间与态度应该有一个以真实为基础的底线。越是以说假话混淆视听的办法应对，事件发酵得就越厉害。因此，应对网络舆情的黄金时间与态度底线仍然是行政、反腐与维稳的重大课题，探讨该课题有着刻不容缓的紧迫性与干预现实的实践性。

二、新特点:不担责与担大责

中共中央政治局2012年12月4日召开会议，审议了中央政治局关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定，其核心恰恰是“向群众学习、向实践学习”［2］，恢复公仆本色。联系到媒体应对，以往的态度蛮横、信口开河，居高临下、颐指气使，不做调查、轻易结论，百般推诿、拒不认错等，其实质正在于忘记了“公仆”职责而放不下“老爷”架子，认为老百姓与“小报记者”能奈我何。深圳海关某官员创造的“屁民”一词准确地反映了此种心态。殊不知在舆情汹涌的“自媒体”时代，“人人面前一架麦克风”，网速飞快而透明度极高，高高在上的“拒不担责”往往导致事与愿违的“担大责”。例如“周老虎事件”，原本不过是略带狡黠的农民用极其拙劣的“拍年画”手段盗取名声，以便骗取声誉与金钱。及时揭穿并处理，充其量还是个公民教育的问题。但是，由于同样好大喜功的“政绩心理”与“算不得大事”的“玩笑心理”，陕西省林业厅信息宣传中心主任仅仅凭借个人摄影经验，对虎照简单查看，便草率判定老虎为真实。陕西省林业厅副厅长朱某进而“用脑袋担保”老虎为真，几乎变成了闹剧。最后包括一位厅长、两位副厅长等相关人员都受到处分，“周老虎”锒铛入狱。

其实，不少后来酿成重大舆情事件的切口都不大，比如记者力图对负面新闻深入了解，需要的仅仅是态度和蔼，有一说一，澄清事实。原本是“大事化小”的大好机会，却是一句“你是替党说话还是替人民说话”、“反正我信了”之类的“噎死人”的回应把自己推到了火山口上。有研究者梳理了2011年的重大突发事件，总结出网络舆论的两条交织的正弦曲线式的发展主线:“一条主线是在相关部门拒不道歉，推卸责任的态度下，网民不断地去质疑并挖掘更多的事实;另一条线就是网民不断地以当事人或单位为话题进行恶搞，制作出数量众多的视频、歌曲、段子等，并广为传播。”［3］5二者互为因果，像雪球一样越滚越大。终于在举国“围观”与大面积“发酵”中酿成大事而担责更重。最为典型的是2005年吉林化工厂爆炸事件，因为上报不及时与隐瞒大面积污染实情，导致“投毒”、“地震”等谣传四起，国家环保总局局长解振华担责辞职而局长被免，中石油集团副总经理段文德行政记过［4］。

三、争分秒:黄金时间

几乎所有的媒体应对教科书与相关研究论文里都提到“黄金四小时”的最佳应对时机。人民网舆情监测室表示，“四小时”考虑了需要厘清事实真相、政府各部门协调工作和完成信息披露文书所花的时间。然而，笔者认为，在如今网民成倍增加，社会已经进入“微时代”的大背景之下，“四小时”已经远远滞后，有关单位务必在一小时内作出反应，向全社会交代。

中国互联网络信息中心(CNNIC)的数据显示，截至2012年12月底，我国网民总人数达5.64亿，全年共计新增网民5 090万人。网民中使用手机上网的用户人数达到4.2亿，较上年底增加约6 440万人，所占比重由上年底的 69.3% 提升至74.5%［5］。

在突飞猛进的媒介环境之下，“四小时”的传播量很可能是成百万、上千万。因为围观的速度是以几何级数率增加的。一旦错误的信息甚至是谣言被迅速传播，加上长久以来老百姓对于某些官方信息的怀疑程度增加，不良影响很难迅速消除。

考究“黄金四小时”的提出，来源于2006年1月8日国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》，强调必须在四小时内向国务院报告。我们理解，“上报”是在到达现场、了解情况、作出基本决断之后的结果，而不应该是处理舆情的时限。在如今微博客用户两亿左右的情况下，正厅职干部雷政富等便是被微博“秒杀”，60多小时就有了处理结果。所以，我们大可不必认为还有“四小时”的缓冲时间，而是要利用门户网站的微博客，在事发的第一时间迅速查明事实真相，立即给予准确的应对。

总之，我们认为，对于突发事件的媒体应对应该是“争分夺秒”，在最短的时间内做到:赶赴现场，摸清真相;积极疏导，透明公开;专业释疑，恰当用语;大胆回应，有一说一;分清主次、及时切割。其核心理念在于“四小时太久，只争朝夕”与“敬畏坦诚”的密切结合。对舆情应急处理固然重要，但迅速而不真诚，同样解决不了问题，而只会适得其反。

［1］陕西微笑局长:我一年工资十七八万 儿子也喜欢表［EB/OL］.http://fujian.people.com.cn.2012 －09 －03.

［2］新华社.中共中央政治局召开会议审议关于改进工作作风、密切联系群众的有关规定分析研究二〇一三年经济工作［N］.人民日报，2012－12－05.

［3］李未柠，窦含章.微时代微处理［M］.北京:中共中央党校出版社，2011.

［4］王敬中，田素雷.中国国家环保总局局长解振华引咎辞职［EB/OL］.http://news.sina.com.cn/c.2005 －12 －02.

［5］姚轩杰.互联网络信息中心:我国网民规模达5.64亿［N］.中国证券报，2013－01－16.