汽车站客流高峰期管理旅客负面情绪的对策

□张云霞

(山西汽运集团晋龙捷泰运输贸易有限公司，山西太原030006)

汽车站是以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对出行的需求不再满足于走得了，走的及时，更多关注走的舒心、走的满意，而旅客情绪的好坏则是影响旅客满意度的一个至关重要的因素。汽车站作为服务“窗口”单位，客流高峰期，有效管理旅客的负面情绪是提高服务质量，减少服务质量投诉事件，提升旅客满意度的根本要求，更是汽车站提高旅客信任度，在激烈的市场竞争中谋求发展的有力措施。

1 负面情绪管理的含义

在心理学上，焦虑、紧张、愤怒、沮丧、悲伤、痛苦等情绪统称为Negative Emotion，有时又称为负面情绪。此类情绪体验是不积极的，身体也会有不适感，甚至影响工作和生活的顺利进行，进而有可能引起身心的伤害。本文主要针对汽车站这种特殊的场所，在客流高峰期特定的情形下，旅客可能产生的焦虑、紧张、愤怒、沮丧、悲伤、痛苦等负面情绪，提出一些管理旅客负面情绪的对策。

2 客流高峰期旅客存在负面情绪的可能性

客流正常情况下，旅客乘车需求不是很紧张，心理需求也不是很迫切，旅客可以在较为宽松、安静、舒适的环境下候车，轻轻松松乘车。而客流高峰期，大量形形色色的旅客短时期内聚集在汽车站，容易出现供需矛盾，客票短缺、环境拥挤、噪音大、空气质量差等问题，这些都可能诱发旅客产生烦躁、焦虑、不安等负面情绪。

多数情况，车站营运班车处于动态的运行状态，其受驾驶员操作水平、车辆技术性能、道路状况、气候条件等多种因素的影响。在客流高峰期，旅客流量、车流量都相对平时大，高速公路、市域交通易出现拥堵，若遇到冰、雪、雾霾等恶劣天气，会影响班车不能正常运行。长时间的误班、晚点，会使旅客产生焦虑、恐慌，甚至愤怒等负面情绪，极易引发矛盾和争议。

客流高峰期，为保障旅客的紧急疏散运输，车站一般会根据工作需要，采取增开售票窗口、延长售票时间、调用加班车辆等多种措施以缓解客流压力，而这些措施，必然会增加工作人员的劳动强度和工作压力，持续长时间高强度的工作状态，会使员工产生身体疲惫，心情烦躁、精神紧张等问题，影响到服务质量。

综上所述，诸多的因素都可能诱发旅客产生负面情绪，引发工作矛盾和冲突，致使服务质量和旅客满意度下降，影响汽车站的“窗口”形象和社会声誉。

3 旅客产生负面情绪的原因分析

3.1 员工管理负面情绪的意识和能力不足

一直以来，一些汽车站对员工的培训，更多侧重于职业道德、业务知识、服务技能等方面的培训，而对于员工及旅客管理负面情绪的专项研究与培训相对较少，致使员工管理负面情绪的意识较为淡薄，自主调控管理自身及旅客的负面情绪的能力不足。

3.2 车站工作环境复杂和工作性质程式化

汽车客运站是实现运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等多项功能的服务场所，人流、车流、物流、信息流交织重叠，人流量大、噪音较大，污染较重，且服务的对象素质层次不齐，需求各有不同，工作环境复杂多变。此外，汽车站工作性质相对程式化，单调乏味、机械重复。工作时间一长，员工往往会失去新鲜感，产生心理厌倦和消极情绪。一般情况，车站实行员工倒班制，节假日更加紧张繁忙，经常班倒不仅会引起生物钟紊乱，浑身无力，精神委靡，容易患上心脏病和糖尿病等病症，而且因不能陪伴家人，心里会产生愧疚感和负罪感，这些都会影响工作，产生负面情绪。

3.3 站场设施和内部管理不够科学合理

汽车站是以站场设施为依托，提供服务的场所，但由于受到设计年度的主观与客观因素的影响，站场设施本身可能存在一定的不合理性，加之受到客运市场、旅客需求的变化，一些当时很先进的设施，逐渐暴露出诸多不科学、不完善之处。同时，车站应对客流高峰方面，受人员、场地、设备等因素影响，其内部管理仍存有责任心不强、执行不到位，落实不严格等问题。突遇客流高峰期，车站会不同程度出现运力紧张、售票窗口少、候车座椅紧张、候车大厅拥挤、厕所坑位少等问题，这些硬件上和管理上的不足会直接影响旅客产生负面情绪。

4 客流高峰期，旅客负面情绪管理的对策

4.1 强化员工教育培训，增强员工管理负面情绪的意识和能力

汽车站要把客流高峰期管理旅客负面情绪的培训，作为一项重要的学习课题进行研究，全面深入系统开展培训。一是在实践工作中，收集有关负面情绪管理的案例，对员工和旅客在不同状态下，可能产生的各类心理、情绪问题进行认真研究、组织讨论、分析整理、制定对策。针对不同性格、不同年龄、不同岗位、不同情况，科学设计实用有效的培训课程。二是创新学习的形式和内容，开展员工思想意识、服务技巧、情绪掌控的专项教育，不断提升员工的职业素养，让员工树立主动服务意识，学会换位思考、多角度、多层面思维，学会观察旅客情绪的变化，读懂旅客内心的需求信号，并具备自我管理情绪、转换心态的能力，熟悉掌握化解矛盾的技能，消除旅客的负面情绪，获得旅客的理解、信任与支持。三要强化员工有效沟通能力的训练。沟通是服务旅客最基本的手段。车站要教育员工运用良好的语言艺术，掌握聆听的技巧，沟通中融入感情，勤用礼貌语、致歉语，语气要恰当，态度要谦和，表情要亲和，与不同的旅客有效沟通;要坚持“先处理心情、后处理事情，态度要和蔼，立场要坚定”的原则，以亲切友好的语言及行动安抚旅客的情绪。四要强化自我管理负面情绪的培训。教育员工要学会察觉自己的情绪变化，当身体出现呼吸急促、心跳加快、血气上涌等预警信号时，要寻找调节情绪的渠道，如采取思维阻断的方式，让自己冷静做深呼吸，或暂时离开现场，待情绪缓和后再处理或委托他人处理等等。总之，要通过教育培训，减少负面情绪的影响，提高服务水平。

4.2 及早做好市场调研，不断推进车站管理的科学化和程序化建设

客流高峰期，科学组织、安全有序疏散旅客，是管理旅客负面情绪的前提条件。一要对近几年客流高峰旅客的流向、流量、流时进行研究分析，寻找规律，同时要密切关注国家有关的政策规定，铁路、民航等其他运输方式的动态信息，科学预测可能出现客流高峰的流量、流时、流向等，为及早安排部署工作提供重要依据。二要根据预测客流情况，制定应急预案，强化平时的应急演练和队伍训练，做到有的放矢，忙而不乱。同时要及早与旅游公司、客运公司联系，备足加班运力和人员安排，提前做好加班车辆的技术性能检测，做好营运资质和行车手续的审查，做好加班驾驶员驾驶资格的审核等工作，为运力投放使用做好准备。三要在客流高峰来临前，推行预售客票、团体购票、网上订票、电话订票售票和网点订票等灵活的订票方式，并适时开设客流密集班线售票专口，检票专口和候车专区等，为旅客提供一切方便。四要优化旅客乘车管理程序，可尝试采取“凭票进站”、“限时进站”、“分时段进站”、“分流向进站”等方式，有效缓解旅客乘车与候车的压力。五要及时发布班车动态信息。充分利服务设施，如广播、电子显示屏、公告栏、车次查询机等工具，第一时间发布信息，使旅客及时、准确、详实了解所乘班车信息，减少因信息不对称和不确定而产生的焦虑、烦躁等负面情绪。六是发挥车站人力资源优势。车站拥有站务工作人员、班车经营者、驾驶员、乘务员及驻站人员(指经营者为加强安全管理，沟通协调，提升服务而临时聘用的一些驻汽车站工作人员)。车站要科学合理、有效利用丰富的人力资源，投入到高峰期旅客的运输保障工作中，努力改善因人员不足，程序繁琐，环节不顺畅等引发的负面情绪。

4.3 创造温馨愉悦的环境，缓解或调控旅客负面情绪

积极开展丰富多彩的活动，努力创造温馨愉悦的服务环境，是有效缓解负面情绪的重要措施。(1)关心职工，让他们感受“大家庭”的关爱。充分发挥基层党支部和基层工会的作用，开展“温馨家园”建设活动，深入一线，听心声、解民忧、聚民智、送温暖，促维权。要经常开展为职工生日送祝福，为困难职工送温暖，为青年成长搭平台，落实职工带薪休假等活动，把组织的关怀送到职工的心坎，让职工心有所属，心有所依，缓解工作的紧张压力和负面情绪。(2)关爱旅客，让他们体会“家”的温暖。要发挥党支部的战斗堡垒作用和党团员的模范带头作用，以满足旅客的需求为目标，开展形式多样的创先争优岗位奉献、“学雷锋”志愿服务、农民工返乡返岗优质服务竞赛等活动，让旅客在服务中，体会被重视，被尊重、被理解的感受，增加对车站的信赖感和自身的幸福感。(3)延伸服务功能，丰富服务内容。单调的候车等待会增加旅客的焦躁感。汽车站可增设移动上网区、VIP商务服务区、休闲娱乐区、快乐阅读区等，播放一些舒缓的轻音乐或电视娱乐节目，缓解旅客的焦虑情绪。(4)搭建互动娱乐平台。人在心情愉悦的时候，会感到时间过得很快。车站可精心设计一些娱乐互动活动或小型的文艺表演，让旅客参与其中，乐在其中，转移旅客的注意力，让候车不再寂寞、无聊，使旅客怀着一份好心情幸福启程。(5)车站要因势利导，积极开展“文化行”、“平安行”、“绿色行”等宣传活动，向旅客讲解城市的风土人情、途经站点的历史、人文、地理、景观等，介绍安全乘车、防盗防骗，健康环保等知识，让旅客释放情绪，增长见识，收获知识。

4.4 加强协作，构筑齐抓共管综合治理的工作模式

一个整洁有序的乘车、候车环境，是旅客保持好心情的首要条件。车站作为一个公共场所，高峰期，每天有高于2倍以上的大量旅客聚集车站，其环境、秩序的综合治理涉及面广，难度高，影响大，需要构筑交警、公安、运管、保洁等一体化的综合管理模式。(1)汽车站在常态化保洁的基础上，客流高峰期，在加大公共卫生宣传的同时，一方面可聘用专业化保洁，随时随地专业化清洁、保洁，创造一种干净整洁的乘车环境。另一方面可以提前购置一些鲜花、灯笼等，装饰美化车站及车厢环境。(2)加大投资力度，改善站场设施。例如，增加自动扶梯、自动售票机、电子查询仪等;增设服务项目，不断提升车站服务功能。要开展旅客需求意见调查，密切关注旅客需求变化，依据变化，增加服务项目。诸如网络改变生活，改变人的生活反噬。“e时代”越来越多的人以网络、QQ、微博等方式了解出行信息，选择乘车方式。车站要及时开通网络、微博、团购等订票业务，让旅客畅享网络对出行带来的便捷，从根本上预防旅客产生负面情绪。(3)客流高峰期，车站要加强与交警、运管的协作配合，加大对车站周边环境的治理，严厉整治非法营运车辆以及哄抬票价“喊客”人员，创造一个安全有序的经营环境。同时，要利用护栏、警戒带、隔离墩等器具，对站内客流、车流秩序进行严格管理，并强化旅客的安全防范意识，杜绝挤压、踩踏、群殴、盗窃等事件的发生，创造一个安全有序、文明畅通的乘车环境。

人的情绪始终处于变化的状态，难以把握和掌控。这意味着汽车站客流高峰期旅客负面情绪的管理是一个长期复杂的系统工程，它是摆在车站管理者和经营者面前的一个新课题，为车站管理提出了新的要求。汽车站要在长期的工作实践中不断完善设施、提升素质、创新管理、优化服务，不断提高旅客的满意度，促进站务服务水平的整体提升，推动站务管理的科学化、规范化、信息化和精细化工作进程，努力建设文明和谐的汽车客运站。

［1］胡君辰，徐 凯.ERG理论视角下的员工情绪管理［J］.人力资源管理，2008(6).

［2］邹朝阳.经营管理需要情感投入［J］.广东交通，2005(1).

［3］王静梅，钱 靓，卢英俊.音乐对情绪影响的脑电机制初探［J］.中国医药导报，2010(32).