高校、旅行社、政府三位一体打造山西省高素质导游队伍

□罗长欣

(山西经济管理干部学院，山西 太原 030024)

山西历史悠久，人文荟萃，丰厚的历史文化遗产为山西提供了大量旅游资源。近年来随着山西省旅游业的快速发展，省内导游队伍规模不断壮大。导游作为山西地域文化、经济社会发展的传播者，作为“晋善晋美、唐风晋韵、锦绣龙城”旅游城市形象的推广者，是旅游者了解山西旅游文化的一扇窗口，更是山西省旅游形象的一面镜子。导游队伍素质的高低不仅直接关系到旅游服务质量的好坏和旅游产业的发展水平，而且关系到山西省对外的形象。因此，建立一支专业功底深厚、职业道德良好、高水平高素质的导游队伍成为促进旅游业发展、提高城市形象的一项紧迫任务。

1 以高校为基础，从源头上培养立足省情德才兼备的高素质旅游人才

我省高校旅游专业培养导游专业人才通常是面面俱到，而特点和特色不够突出，同时缺乏对导游职业道德和专业法律方面的培养塑造，在适应旅行社需求、顺应旅游业发展方面显得尤为不足。笔者认为，应该从以下两方面培养提高导游的基本素质和服务水平。

1.1 立足省情开设符合省内旅游资源的特色课程

山西旅游资源的特点在于独特的历史文化背景，具有代表意义的主要有佛教寺庙、古建名木、晋商大院、红色革命旅游。导游娓娓道来的前提是知识的融会贯通，这就取决于知识底蕴的深厚，也就是校内学习阶段知识的掌握情况。省内高校在培养旅游专业人才时，应该立足省情开设与佛教、晋商、古建主题相关的特色课程，甚至结合学生的就业要求和动向，进一步细化特色课程，不求广但求精，使学生能够成为某一景区或某一旅游方面的“专业”人才。通过特色课程的学习，使慕名而来的国内外游客能够在参观景区的同时，听到更加专业细致并不同以往的讲解，能够对山西博大而深邃的文化有更加全面深刻地领会。

1.2 立足行业注重培养学生职业素养和道德水平

旅游专业人才的培养要与社会接轨、与行业接轨、与旅行社接轨。游客对导游服务水平的评价，往往是多层次、多方面的，不但景区景点文化内涵要倒背如流，对游客的个别问题也要能对答如流，同时还要表现的耐心、细致和热情。旅行社在招聘导游人才时，除了注重足够的文化知识，也极其注重应聘者是否具备良好的职业态度和高尚的职业道德。作为输送旅游人才的高校，在培养学生的过程中往往忽视对学生职业态度和职业道德的培养。因此，应当加强学生职业素养和道德的培养。将职业素养和道德的培养融入每一门课程、每一项活动、每一次顶岗实习中;考核中把职业道德的高低放在首位，其次才考核专业功底是否扎实、专业技能是否全面。

2 以旅行社为载体，从根本上提高导游队伍的专业素质和服务热情

旅行社是导游的归宿。然而，根据毕业生信息反馈，90%的学生都抱怨省内大部分中小旅行社总是从自身角度出发考虑如何能够使企业盈利，而对导游人员的个人发展问题考虑甚少。做不到人尽其才，又如何调动每个导游的工作积极性，又如何挖掘导游人员的工作潜力，又如何培养高素质的旅游人才呢?所以，如何培养高素质旅游人才，留住人才对旅行社自身的发展以及旅游业的发展至关重要。笔者认为应该从三个方面考虑:

2.1 立足岗位，在加大岗位培训力度基础上分门别类培养人才

目前省内大多数旅游工作者参加两类型专业培训:一类是进入旅行社的入职培训，不外乎是熟悉旅行社的工作环境、运作体系、工作要求。另一类是省旅游局举办的年审培训。这两种培训方式是对所有旅游工作者进行业务加强的培训，旅行社个体特色并不强。旅行社举办具有特色的，适合自身企业发展的培训少而又少，这样便不利于大规模培养出有利于自身企业运作的高素质人才。旅行社在加大岗位培训力度的同时，应该注重对不同工作岗位的员工进行分门别类的培训。例如:旅行社应根据自身业务范围而决定是否加强员工的外语水平。如果旅行社只经营国内旅游业务，接待的游客只限讲汉语的中国人，那么就可以暂时不在这方面浪费人力、物力、财力。但是，若旅行社既经营国内旅游业务，也经营出入境旅游业务，该社工作人员会经常接待海外游客，旅行社也应抓住各种机会加强对员工外语水平的培训。员工在培训的同时，工作能力得到不断的提升，专业知识得到不断的扩充，在个人成就感满足的同时会更加积极主动地为旅行社的发展贡献力量。

2.2 着眼发展，不断提高导游待遇水平和生活保障

待遇和生活保障也是阻碍导游队伍素质提高的瓶颈。导游多数没有“工资”，他们靠小费或者游客消费反点获取收入，很多还没赚钱就需要向旅行社交“人头费”。在业务上，导游处在整个行业链条的最前沿，做的好是应该的，做不好的一切都是导游的错，就算是旅行社其他人员的工作失误，导游也必须先承担责任，压力很大。社会保障不够、人身安全感低、收入不稳定是当前多数导游的普遍现象，这也造成这一行业较难留住人才。如果导游队伍或者导游人才不断减少，那整个旅游业也势必受到一定冲击。旅行社应该着眼长远，在精神上体谅导游的难处，帮助导游甩掉精神负担;在物质上，相应提高导游的待遇，给与导游相应的生活保障。应鼓励导游长期服务于固定的旅行社，一方面旅行社要给予年轻导游提职、提薪和职业上升通道;另一方面对年龄较大的导游，旅游社应与宾馆、饭店等服务业联系，帮助其转业和转岗。从发展的角度解决导游的后顾之忧，使导游人才能够“进得来，干得好，留得住”。

2.3 创新管理，完善考评机制和考核办法

要想保持旅行社稳步发展，提升服务水平，就要建立科学有效的工作考核办法。建立领导考核、导游互评、游客评价工作考核体系是促进导游工作逐渐进步的重要手段。导游工作完成的好坏不是个人所决定，而是领导、同事、游客共同评价的结果。领导考核是站在旅行社的角度考核导游工作是否为旅行社发展带来正面效应;导游评价是从专业角度考核导游工作是否准确;游客评价是从服务角度考核导游工作是否到位。三者的考核从不同角度考核导游工作，也使导游有意识从不同方面完善自身工作，最终使得导游不断提高工作管理能力、处理人际关系能力、带团讲解服务能力，真正成为高素质优秀旅游人才。

3 以政府为依托，从制度上推动导游整体素质全面提高

3.1 完善监督机制，推动导游队伍素质全面提高

监督机制不完善是导游人员素质不高的重要原因。目前我国虽然有两部《条例》规范导游的从业行为，但并没有解决导游利益链条中的根本问题。有的导游仍然向游客索取小费，有的在游览过程中向游客兜售商品或强制购物。尽管有投诉电话、旅行社反馈表，但大多数游客还是选择息事宁人。导游人员的行为多数还是靠道德、信念或自律。这需要充分发挥政府、社会、媒体的协助监督保障，由政府组织成立监督机构、社会包括游客广泛参与监督，曝光违规的导游，媒体营造强大的舆论声势，促使导游自觉恪守职业道德，自觉提高职业素质。

3.2 提供政策保障，促进导游人才队伍不断壮大

要从根本上提高导游素质，杜绝违规行为，保障制度必须到位。一是认可或给予导游人员职称或者分级。将导游行业纳入职称评定范畴，这样不但可以培养一支高素质的导游队伍，而且会增强导游对这个职业的归属感，减少导游人才的流失。二是改变旅行社目前不合理的导游薪酬制度。政府应该制定相应法规，要求旅行社与导游签订劳动合同，给导游办理社会保险，要发放不低于当地最低工资水平的底薪与适当的带团补贴，使每月带团天数达到一定天数以上的导游收入达到当地中等水平，导游有了固定收入可以安心带团，其服务水平和服务热情自然会有所提高。

导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游活动的成败不仅关系到整个旅游服务质量，而且关系着我省旅游业发展和城市的形象和声誉。加强导游队伍建设是当前形势所需，加强导游队伍管理和提升整体素质是旅游业发展的一项尤为迫切的任务。高校、旅行社、政府三者应做到三位一体，协调联动，为提高山西导游队伍素质积极行动，从而促进山西旅游业的蓬勃发展。

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