病区优质护理服务推进与深化的举措

2013-08-15张晓霞

护理实践与研究 2013年6期

张晓霞

优质护理服务示范工程的根本目的在于通过加强临床护理管理，改革护理工作模式，让病人放心，护士满意［1］，从而达到保障医疗安全、和谐医患关系的目的。我科在2010年成为全国优质护理服务考核优秀病房，并于2012年被卫生部授予首批全国优质护理示范病房。为更好地推进与深化优质护理服务，我们采取了一系列措施，现将方法介绍如下。

1 建立并巩固责任制护理模式

1.1 实行扁平化责任制整体护理将原来小组包干制改为扁平化整体责任制，病区每个病人都有固定的责任护士分管，责任护士全面掌握自己负责病人的病情、检查治疗的安排、特殊需求等，主动提供护理，完成当日所有的治疗及护理工作，真正做到责任到人、无缝隙护理［2］。责任护士每天挂牌上岗，病人随时都可以在病房的墙上看到今日责任护士的名字，再也不用因为不知道找哪位护士帮忙而苦恼，很有安全感。

1.2 护理人员层级使用层级责任制管理模式改变了传统的管理观念、工作方式［3］，根据护士的工作能力，将责任护士分为三级:一级责任护士工作10年以上、护师职称，有丰富的临床经验，熟练的专业技术能力，较好的人际沟通能力、解决问题能力，负责管理病情复杂、危重病人4～5例;二级责任护士工作5～10年，分管手术后病人8～10例;三级责任护士工作5年以下，分管病情较稳定的病人，数量为8例。一级责任护士能帮助解决二、三级责任护士工作中所遇到的困难，充分发挥了高年资护士临床实践经验丰富和护理专业知识、沟通能力强的优势，同时增强了低年资护士的责任心，注重了对病人的非技术服务的培养，如护患沟通、健康教育等，确保护理质量，使护士更有价值感和成就感。

1.3 实施改良的APN排班实行弹性排班，遵循以病人为中心的原则，结合我科特点加强了中、夜班的力量，实行双排制，保证护理人力资源与工作量要求相匹配。

2 创建并实施了“阶梯性健康宣教流程”，满足了病人知情需求

(1)入院当日。介绍病房环境、规章制度、入院告知书、主管医师、分床护士、主任、护士长，以及次日晨空腹抽血的注意事项。(2)入院第2 d。介绍所有辅助检查的注意事项、反馈化验结果;一日清单;做好术前准备。(3)术前准备。告知病人禁饮食时间;训练床上大小便;保证术前的夜间睡眠质量;用物准备;备皮;导尿;正确使用腕带;准备好术中带药;做好与手术室的交接并签字。(4)术后当日。病人回病房后与手术室交接并签字，交代各种引流管的注意事项，卧位，翻身方法，进饮食的时间及疼痛的处理。(5)术后第1 d。夹闭尿管，训练排尿。(6)出院前。交代回家的注意事项、复诊时间，正确的功能锻炼方法。同时把常见病的健康宣教制订成手册悬挂于病房门后，便于病人及家属查阅，有助于病人对自身所患疾病的认识，受到了病人的好评。

3 注重细节，提供安全护理

病房内制作了各种警示牌，如“静脉营养”、“膀胱冲洗”、“防压疮”、“防烫伤”、“防滑倒”、“防坠床”。根据病情需求悬挂床头。并制定了主班护士、责任护士、治疗护士下班前自查流程，对“不良事件上报系统”定期浏览并组织讨论，不定时查找安全隐患，确保病人安全。

4 注重人文关怀，丰富护理工作内涵

科内设立了便民服务箱，内有针线包、梳子、指甲剪、洗发水等日常用品，配备了微波炉。利用旧被服制成中单免费为贫困病人使用。加强基础护理，开展用心服务。主动为病人联系出院送行车辆。为出院病人主动留下护士站电话号码，便于随时咨询。为外出检查病人主动联系电梯，主动协助行动不便的病人使用平车、轮椅。每日晨护操作前先询问夜间休息状况、是否吃早餐，增加病人亲情感。

5 创新满意度调查方式

病房内设立聆听信箱，满意度调查方法由原来单纯的发放问卷式改为入院期间随时将满意度调查表投入聆听信箱，让病人更加深入地了解满意度调查的意图，打消顾虑，表达真实的想法，了解掌握不同病人对护理工作的意见和建议，加强与病人的沟通和交流。护士们在病人的监督和鼓励声中，不断进步。病人满意了，护士们工作干劲儿更足，更加有动力;病人提出的宝贵意见，督促护士总结不足，改正缺点，更好地前进。开展“优质护理服务示范工程”活动以来，出院病人对责任护士的知晓度达到100%，对护理工作的满意度由创优前的90%提高到98%。