护生“优质护理服务能力”培养实践教学环节的探索*

孔令磷，巩莹，鲍翠玉

(湖北科技学院护理学院，湖北咸宁437100)

2010年初，卫生部提出开展以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动。此示范工程是改善医院服务质量的有效手段，更是深化医药卫生体制改革的重要举措，它对临床护理人员的工作能力提出了更高要求，这也引发了护理教育者对在校护生“优质服务能力”培养的思考。“优质护理服务能力”主要体现在操作技能、护患沟通能力、健康教育能力等方面，并能将人文关怀理念融入其中。调查显示部分地区在校护生对优质护理服务的内涵产生误解，对于床上洗头，擦浴、足部清洁等操作，学生并不能从内心自愿从事这些生活护理的工作，甚至产生对护理职业的不认同感。这一现象提示护理教育者应有规划、有目的地将优质护理服务的理念渗透到教学的各个层面，使学生正确理解优质护理服务的内涵，从而有效提高学生的服务能力，为其未来投身于护理事业的改革做好准备。

一、护生“优质护理服务能力”培养实践教学环节设计的理论依据

“优质护理服务示范工程”活动方案特别提出了“将‘以病人为中心’的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中”。人文关怀正是优质护理服务的核心理念。只有当护生深刻地理解了病人的需要、护理的关怀本质，建立起利他主义价值体系，才能在面对琐碎、繁杂的护理工作时，能够发自内心地愿意为病人排忧解难、减轻痛苦，从“要我做”变为“我要做”，从“被动完成任务”变为“主动施予服务”。因此对护生“优质护理服务能力”实践教学环节培养的策略选择上，以JeanWatson的人性照护理论为指导，该理论由十个关怀照护性要素所构成，其中“形成人文利他主义的价值系统、灌输信念和希望、培养对自我和对他人的敏感性”为其人性照护学的哲学基础。Watson认为关怀照护是护理实践的核心，有效的照护促进人们的健康和个体以及家庭的发展，只有当护理人员与患者之间形成真诚的人际关系才可帮助患者达到最佳功能状态。人性照护理论为护理教育及实践提供了理论依据，因此，在实践教学环节的设计中，以人文关怀理念为核心，培养学生同理心和利他主义价值观为主线，注重护生在实践中体验和反思，帮助学生掌握构建良好护患关系的本领，以期达到对护生内塑关怀理念和强化优质护理服务能力的教学目的。

二、护生“优质护理服务能力”培养实践教学环节的开展

护生“优质护理服务能力”的培养主要从课内和课外实践环节两方面进行开展;课内主要从夯实基础护理操作环节和强化护患沟通训练方面实施，课外主要通过引导学生对优质护理服务的正确认知，拓展社会实践训练方面实施。

(一)夯实基础护理操作环节

优质护理服务倡导“夯实基础护理”，不仅呼唤护理人性关怀本质的回归，更是强化基础护理服务内容的全面落实，基础护理操作能力是优质护理服务能力的重点。针对这一理念，我院在2010年培养方案的修订中，增加了《基础护理学》实践学时比重，并新增了3项生活护理实验项目(为卧床患者床上洗头、床上擦浴、压疮患者的预防)。在以往的教学中，生活护理操作项目主要由教师以教学视频的形式引导学生自学。此次改革不仅要求教师将生活护理操作进行示范，而且纳入练习项目，并进行操作考核评价，使学生对生活护理的重视程度有了较高的转变。同时，针对学生认为基础护理操作“琐碎、技术含量低”的认知以及表现出积极性不高的现状，我们在实验项目的开展上也进行了教学方法及手段的改革。针对生活护理操作的练习，改变传统的“教师示教——学生练习”，采用情境案例引入，由学生进行角色扮演，指导学生换位思考，增强其同理心，如组织学生互相之间扮演“卧床病人”和“护士”相互进行床上洗头、口腔护理等，并在完成操作之后反馈其感受，学生均能体会到“卧床病人”在床上不能自理的无奈以及渴望得到优质服务的需求，以及“护士”为患者提供满意服务的重要性。另外，积极探索综合性实验方法和内容的设计，在提高学生基础护理操作学习积极性方面下功夫。我们新增3项综合性实验(主题分别为“高热患者的护理”、“女患者腹部手术的术前准备”、“为无菌伤口换药”)，教师首先设计出综合性实验的实验主题以及制定出实验教学目标，要求学生根据实验主题及教学目标，查阅相关资料并结合所学知识和操作，由学生自行构建情境案例或剧本，设计出操作程序和步骤，并在练习中进行角色扮演，教师对其进行点评和学生之间开展互评。比如综合性实验主题为“高热患者的护理”，其主要目的是让学生思考如何在真实的临床情境中为病人提供护理，需要将测量生命体征、物理降温措施、健康教育等进行综合设计和练习，这就需要学生整合之前所学的知识和操作技能等。综合性实验的实施是以学生为主体的教学，充分调动了学生对基础护理操作的学习兴趣，实验效果理想并得到学生的良好反馈。

(二)注重“护患沟通”实训

在优质护理服务中，“护患沟通”是临床护理工作中始终强调和重视的内容，良好的护患沟通能力是为患者提供满意服务的前提，也是优质护理服务能力的核心。因此，在教学时应有意识地培养学生的语言性沟通和非语言性沟通能力。例如，对于学生语言性沟通能力的培养上，注重在操作中将口语化语言和专业语言相结合，使沟通语言规范而亲切。在我院2012年自编教材《基础护理实施与评价》中，针对每项操作均以临床案例导入，并列举常用的沟通用语穿插在操作过程中，训练学生在此基础上充分发挥自己的语言沟通能力;并在基础护理操作评价标准中加大了对学生人文关怀沟通能力的考核比重，目的在于让学生进一步认识到沟通的重要性，使其能将情境案例中的沟通技巧真实的运用到临床实习或工作中。另外，在《人际沟通》、《护理学导论》的实训中，主要采用教师设计出护患沟通的情境案例，由学生进行情景表演并反馈的方式进行实践。例如针对护患冲突案例，教师主要引导学生通过正反面情景表演，让学生比较沟通存在的问题以及讨论解决的有效方法，而针对癌症患者悲哀情绪的案例，主要引导学生体验非语言沟通的作用等，通过系统、灵活的实训提高学生的沟通能力。

(三)引导学生对优质护理服务的正确认知

培养学生的优质护理服务能力，当然离不开对其认知的积极引导。

优质护理服务并非只是一场“运动”、抑或只是简单的“洗头、洗脚工程”，针对在校护生对优质护理服务的内容及内涵认识不清、甚至存在误解的现状，我们在课外通过开展形式多样的实践活动，帮助学生正确和全面理解优质护理服务取得了良好的效果。首先，组织和开展了优质护理服务的系列讲座，邀请相关护理专家对优质护理服务活动进行专题报告。如2011年春季学期我院邀请了协和医院护理部专家开展优质护理服务的讲座，介绍了优质护理服务示范工程的主题和内涵，优质护理服务过程中的常见问题及处理方法，并展示了临床优质护理服务的成功个案和角色榜样等。此种教学活动形式不仅互动性强，而且优秀护理专家的榜样作用，激发了学生进一步了解优质护理服务的兴趣并促进其探究性学习。其次，学生的真实体验是内化知识或理念的重要环节，通过引导学生自身经历或观察，并通过其反思来重新构建学生对优质护理服务的认知及态度。我院主要开展以下课外实践活动帮助学生进行体验性学习:组织和开展了模拟优质护理服务情境的操作技能竞赛;组织学生观摩了当地的优质护理服务示范医院及试点病房，要求学生认真观察临床护理老师的服务行为点滴，并记录反思性日记等。丰富的课外实践活动，对于帮助学生形成对优质护理服务的正确认知起到了重要作用，为其能力的培养奠定了基础。

(四)以“健康教育”为载体，拓展社会实践训练

健康教育既是护士的工作方法，也是其工作的重要内容。在优质护理服务中，健康教育是护士履行其职责和满足患者健康需求的重要手段，健康教育能力也是优质护理服务能力的重要组成部分。因此，我院重点开展了以“健康教育”为载体的社会实践活动。首先招募学生组成志愿者团队，以小组为单位，引导学生依据自身兴趣选择健康教育主题，可从临床护理、基础护理、社区护理及老年护理等各个领域选取;其次，以学生为主导设计健康教育方案，编写出健康教育卡片或相关资料等;最后，由师生共同评选出优秀的健康教育方案并推广到社会实践中。如对评选出来设计合理、可行性强的“预防跌倒”、“高血压的健康饮食”等健康方案，我们组织学生付诸实践于社区的养老院中开展，受到了老年人的良好反馈，学生获得了成就感，更激发了他们实施健康教育社会实践的动力。另外，我们也鼓励和组织学生走入其它的弱势群体中，如聋哑儿童学校，儿童福利院，孤寡老人家庭等。欣慰的是，学生不仅良好的实施了健康教育，同时也热心的为服务对象提供了力所能及的帮助，展现了较高的利他主义精神。

三、优质护理服务能力培养实施中的不足

首先，由于实验室条件限制，无法设置内、外、妇、儿、急危重症等专科护理实验室，因此，难以开展更加全面的操作课程。据报道，如能参照医院的环境布置，设有护士站、病房、治疗室、观察室、“优质护理服务示范病房”等，将教学实验室与临床环境紧密结合，将能够拓展出更多的临床操作情境以及开展各项专科护理操作练习，缩短学生由理论向实践过渡的距离，并培养学生全面的临床护理操作技能。

其次，对于优质护理服务开展中更深层次的内容，学生了解不够充分，其能力的培养需要依托临床工作环境。如优质护理服务开展责任制护理，要求护士对患者全面负责，这促使学生思考如何在这种工作模式中为患者提供优质的护理，但这些问题只有将其放在临床真实的工作中才能更好的培养护生解决问题的能力。因此，在校的护理教育应与临床带教形成良好的衔接，这是护生能力塑造的重要途径。

最后，针对护生优质护理服务能力的培养中，不应一概而论，因为不同年级学生对优质护理服务的认知能力不同，临床护理操作的掌握熟练度也不同。因此，应根据不同年级的护生分阶段性培养，制定个性化的培养方案将会有更好成效。