门诊患者投诉的接待及处理技巧

刘晓华

(广西南宁市第二人民医院 530031)

门诊是医院的窗口，代表医院的外部形象，是患者来医院就诊的第一站，门诊状况对医院形象具有直接的影响。患者在门诊就诊的过程中，如果对医院提供的服务和技术水平等不满意，投诉就变成了患者寻求自我维权的途径之一。如何调整投诉接待工作方法，采取适当的处理技巧，理性处理好各类投诉事件，提高解决投诉问题的成功率，减少患者有效投诉带来的负面影响，是医院接待投诉工作者所面临的新挑战。笔者在从事接待、处理门诊患者投诉工作之中，取得了一定的效果，现介绍如下。

1．接待方法

(1)端正思想，正确对待患者投诉:投诉是患者及家属对门诊服务需求不满意的真实反映，是一种不可多得的信息资源。要想获得这一宝贵的信息资源，就要求接待人员在投诉接待过程中端正思想，千万不要护短及简单地敷衍病人。要从投诉中帮助我们找到患者的隐性需求，让我们发现工作中的不足，促使我们改进工作，从而提高医疗服务质量［1］。

(2)以礼相待，营造和谐的对话氛围:以礼相待是中国人世代所崇尚的交往风范，也是促进医患平等交流对话的基础。对医院从事接待投诉工作人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。接待人员一个关切的眼神、一个友善的表情、一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个淡淡的笑意，实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉投诉者，你尊重他。这样也就更容易赢得患者的理解与信任，再配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁在瞬间可得到一定程度的缓解，进而收敛起过激的言行，礼貌接待是确保投诉处理工作顺利进行的关键。

(3)尊重病人的权益，做到换位思考:俗话说:隔行如隔山，在接待投诉的过程中，遇到许多患者或家属的想法与医务人员相差甚远，或持完全不同甚至相反的见解。接待这类投诉时，接待人员先不必分清责任，而是要让患者、家属觉得受到肯定，得到关怀。对投诉者丝毫不能有病人无知、真可笑的想法，而是要站在患者或家属的立场上，将心比心，诚心诚意地表示理解和同情，让患者感觉到你理解他的心情，明白他的处境，体会他的难处，自然而然地尊重病人。与此同时，要尽快了解到病人目前的状况，并通过通俗易懂的解释，让患者、家属了解有关疾病诊断、辅助检查的目的、意义及药物的作用、不良反应等常识，取得患者、家属的谅解与合作，矛盾便自然化解。

(4)学习业务，熟悉政策，提高自身综合素质:医院门诊的投诉接待工作不同于一般民事纠纷，其中涉及较强的专业知识和相关政策，处理的尺度很难把握，特别是在对投诉者做解释工作时，如果接待者自己不了解医疗程序、基本的医学常识及相关的政策，就会出现要么无法解释，要么越解释越添乱，患者还会认为你在敷衍了事。因此，仅有热情、耐心和诚恳是不够的，还要学习相关政策，经常请教各专科的教授，不断地提高自身综合素质，这样面对患者和家属投诉，才能做到有理、有据的解释，从而彻底消除投诉者的误会，挽回医院的信誉。

2．处理技巧

(1)学会倾听，不急辩解:处理投诉的第一步就是要善于倾听，认真记录。问清投诉的目的，询问每一个细节，耐心倾听患者、家属的全部陈述，做一个好的倾听者，无论是有理的、无理的、好听的、难听的都不要打断投诉者的话头或轻率表态。才能从投诉者的话语中了解病人所需及投诉真正症结所在，才能针对问题进行妥善地解决。其实很多门诊投诉者的要求非常简单，甚至简单到有些患者、家属就是希望你能认真听他的倾诉。当患者、家属经过反复几次诉说在就诊过程中遇到的委屈后，她们的怒火已基本熄灭，此时再向患者、家属解释自然是事半功倍，问题迎刃而解。

(2)掌握沟通技巧，注重“投诉感受”:处理投诉时，沟通技巧非常重要，善于沟通能把矛盾与误会的障碍清除，变成和谐的气氛。患者及其家属因为不满才会来投诉，往往会情绪失控。这时，我们要控制好自己的情绪，要从对方的角度去理解问题。接待人员应面带笑容，使用礼貌用语，做到"请"在前，"谢"在后。俗话说，伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可将本来气势汹汹的投诉者软化下来。在记录患者投诉事由的同时，不时向患者、家属点头示意，表示你明白他的意思。患者诉说完毕，接待人员应把患者投诉问题复述一篇，让投诉者感受到你的诚意及医院对投诉的重视，如果能马上解决的，立即解决，不能马上解决需要让患者等待时，要告诉投诉者解决问题的步骤，可说:"我们马上调查事情的原因"，并留下联系电话。送患者、家属离开时，要说:"感谢您对医院工作的支持，您的宝贵意见，对改进医院工作很有帮助"。

(3)采取不同的处理方法，因人而异，因事而异:对脾气比较暴躁，易怒者要"以柔克刚"，多沟通，首先关心患者的心情，平息患者的怒火，然后再关注患者的问题。处理好这类的病人，她们最容易成为医院忠实的口碑传播者，所以，接待人员不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

强词夺理、霸道者，应对此类投诉者，道理讲不通，可以通过侧面来正视自己的实力和不吭的职业精神。

讲得头头是道的知识分子，接待人员要从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，会得到意想不到的收获。

喋喋不休者，要非常耐心地听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的患者、家属在精神上得到了满足，她们就可能会出去给医院做免费广告的。总之，对待投诉，处理方法要因人而异，因事而异，才能取得好的效果。

(4)加强各部门的联系，及时发现病人隐性投诉:投诉可分为显性投诉和隐性投。投诉者声称要找领导诉说不满自然是显性投诉。这种投诉容易识别，也容易引起重视。但是，很多情况下多数投诉为隐性投诉，隐性投诉是病人在接受服务过程中产生了不满意，如表现出了不满意表情、语言、行为等情况，患者的这种隐性投诉，处理不好就会升级为显性投诉［2］。接待投诉人员，应了解门诊各科的工作情况，高峰时段注意巡查，发现这种情况要及时与病人进行沟通，寻找解决问题的办法。如发现病人的隐性投诉就要马上做好沟通。这样就可以将投诉处理在萌芽之中，让患者真实感受到"病人至上"不再是一句空话。

3．小结:门诊的一切工作都应以患者为中心，患者对医院提供的服务满不满意是医院应该永远关注的问题。做好门诊患者、家属投诉的接待工作，处理好病人投诉，既可以提升医院形象，又可以获得医院管理上不可多得的信息和资源，并可以使我们从中吸取教训，从而帮助医院提高医疗质量，改善就医环境，进一步提高医院整体医疗水平和竞争力。

1 曹爱芝． 门诊护理投诉原因分析与对策探讨［J］． 中国医药指南，2010，8(12):161．

2 王屏，沈荣林．门诊病人投诉原因分析及防范措施［J］．浙江中医药大学报，2007，31(5):635．