医院管理中门诊管理的地位和作用

龙 彬，张文鹤，林美雄，张 文，韩淑贞

门诊是医院功能和构架的重要组成部分，是医院管理水平和技术实力最直接、最客观、最表象的反映［1］。门诊工作的质量直接影响到医院的发展。而门诊部则是门诊工作的主导者，是门诊范围的医疗行政管理者。门诊管理是通过组织、协调以及合理安排各学科的技术力量，来保证门诊的医疗工作有条不紊的有效进行。当前，随着我国医疗卫生体制改革的深入和普及，各级卫生行政部门及各级各类医院对门诊工作日益重视，逐步认识到门诊工作在整个医疗工作中的重要性和医改切入点的易操作性。为了适应国家医改政策，各级门诊管理者必须摒弃不利于门诊发展的旧观念，探索新形势下门诊管理的模式。

1 属地化管理是门诊管理的基础

属地化管理是指在实现其职责赋予的功能时，在所发生的地域内进行全面、有序、系统化管理的一种管理模式。具体而言:就是对整个医院门诊地域内所发生的医疗、护理行为进行综合管理。

落实属地化管理是门诊部充分发挥管理职能的先决条件。而要真正做到属地化管理，必须先具备以下8 条:(1)确立原则:保证医院总体目标和院、部领导的各项指示在门诊范围内落实，在总目标下负责组织、调整，创造性的开展工作。(2)寻求支持:积极寻求各级领导的支持、机关相关部门的配合，以保证门诊各项工作的顺利开展。(3)积极作为:站在医院的总体利益上，站在各临床科室普遍关注而又无法自行解决或部分解决的焦点上，站在规范化管理的立场上，站在门诊各类人员的共同关注的角度上积极作为。(4)完善门诊各项规章制度:只有完善了各项规章制度才能有效地进行规范化的门诊管理，以规章制度约束日常医疗行为。(5)相互支持、相互包容:与门诊各临床科室求大同存小异，相互支持、理解、包容、谦让。(6)多向领导请示，求得帮助。(7)定期与各临床科室主任沟通思想，交换意见。(8)定期向门诊出诊医师发放对门诊工作的调查满意度问卷，通过持续性质量改进深化门诊工作。

2 准确的定位是门诊管理的原则

门诊部应以富有成效的实际工作为门诊各科室提供主动服务来取得各科室的信赖和尊重［2］，将一些琐碎的门诊工作变成有条理的易于操控的条款式程序来赢得自己的主动地位。有作为才有地位，有了地位就可以有更大的作为。在这样的基础上，门诊各科室自然会为自己定位，服从属地管理，管理者和被管理者双方都做自己该做的事。

通过具体的工作让科室明白一个既浅显又深刻的道理:门诊诊室是由门诊部代表医院进行具体管理的。在门诊部统一管理下，按照医疗需求规划各科室门诊诊室并随时根据医疗变化及患者就诊需求进行动态化调整。这是由资源合理配置原则决定的(可以避免诊疗地域资源的浪费)。规范诊室内环境，并控制诊区环境的布局统一。

3 加强自身建设是门诊管理的内涵

3.1 提倡团队精神 团队不同于一般的工作群体，其显著特征在于:所有成员具有共同的目标，每一个人都原意为实现这个目标努力奋斗;各成员在知识、技能、经验等方面具有互补性;在动机、价值取向方面具有高度一致性。

3.1.1 做好小团队的自身建设 搞好门诊自身团队的建设，制定明确的近远期工作目标，形成战斗堡垒，共下一盘棋。充分强调尊重每一个人，相信每一个人，凡事都以医务工作者的共同价值观念为尺度，增强全体人员彼此间的信任、交流和沟通。最大限度的激发每名成员的工作积极性和创造性，使之自然产生荣誉感和归属感［3］。在此基础上，更要使他们明白一个道理:团队成员共同协作努力所取得的成绩永远大于个体之和。

3.1.2 放眼大团队的融洽协作 良好的人际关系有助于形成有利于团队工作的氛围。对于与门诊部有关联的所有部门和科室，双方都要站在医院发展的高度上，承担责任，共谋发展，互相支持，下好一盘棋。真正做到:融洽关系、善于沟通、彼此信任、相互包容。

3.2 提高管理水平 推行“持续性改进”的工作方式。工作中出现错误不批员工，批评事;不批领导，批流程。鼓励各环节及每个人勇于揭露、显露、暴露错误。只有这样，才能改正错误、修正缺陷。修正后再发现，再修正，循环往复，逐步提高，接近完美。

3.3 建立门诊例会制度

3.3.1 门诊医师大会 每月一次。内容:绩效考评结果反馈、门诊工作部署、重要通知通报、重点工作安排、征求各科对门诊的意见和建议(被采纳者加分)。每科设一名门诊联络员(高年资主治医师以上职称者)。

3.3.2 部办公会 每周一次，总结通报上周工作，部署下周工作。对于数值性指标(如:门诊量等)进行同期对照比较，剖析增长或下降原因，设立提示、预警、报警机制，依据数值变化程度做出相应的响应，提出改进措施，以保证年度工作的顺利完成。

3.3.3 晨会 每日一次。每天早晨上班前召集门诊部直管部门负责人参加，通报前日工作，部署当日工作。

3.3.4 议事会 每周一上午，门诊部班子成员碰头会，分析研究门诊事物性工作，并集体巡视门诊，现场办公。

3.4 强化协调作用 门诊部日常的重要工作之一便是协调［4］，协调应掌握主动性、能动性、时效性、有效性、目的性、灵活性的原则。

4 具体实施

4.1 主动服务是门诊管理的有效方式 积极参与医院门诊医疗工作的决策。在涉及门诊医疗工作中的诸如:规章制度的制定和修订、门诊流程的再造等工作中，发挥门诊部的职能作用，充分做好论证和设计工作，配合主管部门制定出符合本院实际，切实可行的各项门诊管理制度和规定。

在日常纷繁的服务中应掌握好服务的方式方法，做到:主动服务、善于服务，乐于服务、智于服务，精于服务、务实服务、全面服务。门诊的特殊性还在于各种矛盾交织，始终贯穿其中。应做到勇于直面矛盾、缓和矛盾、化解矛盾。在处理矛盾时，深刻剖析事物的本质和规律，熟悉处理各种事物的法律、法规，运用抽象的思维能力，透过事物的现象来揭示事物的本质与规律，审时度势的分析问题，限制并排除不利因素的影响，提出可行的解决方案，达到最佳效果。

在对外宣传学科特色时，找准切入点。建立门诊部网站，将各科室各自为战变为由门诊部统一按学科分类、学科交叉、学科融合等方式，分批次、打包式推出。力度和效果比科室自行宣传的可信度、影响力大得多。利用数字化管理手段密切各科关系，主动改进诊疗流程，优化医师工作站程序，简化医疗文书和各类申请单的书写，最大限度的缩减门诊医师的无效诊疗时间。主动为科室配备门诊工作必需品，物品由门诊部实行统一管理，既起到了开源节流作用又避免了临床科室无谓的非医疗时间的耗费。

4.2 绩效考评是门诊管理的有效抓手 2011年正式推出门诊绩效考评。经过前期的调研和试行，采取以绩效考评做抓手，实行宽严相济的原则。奖宽:凡涉及奖励的人和事，一经确认，直接认可。罚严:对于科室和个人在绩效考评中被罚条款，经门诊部核准后，反馈给当事人，并在每月的门诊医师大会上由当事人和该科门诊联络员共同签字。将绩效考评结果与科室评先，个人评功受奖、晋职晋级挂钩，充分体现奖勤罚懒、奖优罚劣原则。在强化绩效考评的权威性和约束性的同时，充分体现人性化管理的内涵。

4.3 安全监督是门诊管理的基点 门诊设立一个兼职总安全监督员，统一掌控门诊的各项安全事务，每楼层设立一个兼职分安全员，管控各楼层安全事务并向总监督员报告。此举既提高了工作效率又节省了各科室的非医疗工作时间，让医师全身心的投入医疗工作，双方都做自己该做的事。

4.4 统一布局是门诊管理秩序的保证 依据医院文化统一布局门诊格局，为医护人员营造温馨的工作环境，创造和谐的工作氛围。对医疗工作实施无障碍式服务保障［5］，最大限度的激发门诊医护人员的工作热情。为患者提供良好的就医环境，优化就医流程、减少候诊时间、全程关爱服务、加强投诉管理，为医院谋划更大的发展空间。

［1］K S Prasanna，MA Bashith，S Sucharitha.Satisfaction about Hospital Services:A Sudy from the Outpatient Department of a Pravate Medical College Hospital at Mangalore［J］.Indian J Community Med，2009，34(2):156-159.

［2］王常勇，龚 宇.医院门诊管理的现代化模式与改进的探讨［J］.中国医院管理，2000，20(6):38.

［3］孙英梅.医院的文化建设［J］.现代医院管理，2006，14(4):57-60.

［4］卢建华.军队医院科学发展的辩证思考［J］.解放军医院管理杂志，2010，17(1):30-31.

［5］朱扬彪.“四零”管理模式的创新与实践［J］.武警医学，2004，15(11):869-870.