结合等级医院评审打造门诊服务品牌

江雪梅

(沈阳军区总医院门诊部，沈阳 110016)

科学、规范、有序的开展等级医院评审工作，对全面提升医院管理水平及其内涵，增强医院综合实力，促进医院发展，更好地为患者服务十分重要。门诊部在迎接等级医院评审工作中，将评审工作与优质护理服务开展结合，在评审工作中贴近患者、贴近护士，注重对患者有效的服务及对护士专业素质水平的提高，迎检评审工作与护理持续改进相结合，重在内涵，保持长效，使迎检评审工作和门诊护教研与护理管理协调发展，提升门诊护理管理质量。

1 明确门诊窗口服务是三甲评审的重要品牌

门诊护士作为医院窗口护理服务的提供者，不仅在整个门诊工作中创造价值，还可以利用现代化环境设施，多重服务的有效保障，良好的医德医风及精湛的护理专业技术，创造门诊服务的品牌形象，把门诊快捷、方便、安全、舒适、满意的服务作为专科生存和发展的基础，在患者求医治病中将其需求转化为质量要求。三级综合医院评审(2011版)与《军队三级综合医院等级医院评审标准和细则》的标准是门诊部构建门诊服务品牌的基础，作为科室质量持续改进的措施之一，为门诊的质量管理提出了标准化要求。为此，在2011年全国三甲医院评审材料下发后，门诊部即组织认真学习、精读了医院评审的条款，领会其精神实质，并把优化门诊各项服务作为门诊工作重点，以患者需求为中心重新规化门诊的环境、流程与服务，以此为契机构建门诊服务品牌。首先根据患者对于候诊时间长短颇为敏感，甚至为非医疗性服务效率和质量首位［1］的特点，在现有的环境中牢牢扣住患者心理，力求整合优化、创造出一种具有广泛兼容性和高度亲和性的空间。门诊部结合实际需要，对门诊原有的旧诊区进行了色调和功能美化净化的翻修。所有诊区走廊的墙壁两侧安装方便患者行走的扶手;各种标牌、显示屏、语音系统清晰、流畅、指向明确，具有导医和传递信息的功能。厕所、电梯均具备方便残疾人使用的功能，温馨适用与温暖和谐，真正体现了保证患者安全、以人为本的理念。本院还通过调整诊室、安排出诊专家、根据人流调整导医力量、动态疏导就诊人流，加强各个岗位的规范培训来强化窗口服务意识、品牌意识，使全科工作人员始终保持良好的精神风貌，主动以饱满的工作状态参与迎检工作，迎检工作与创造品牌有机结合。

2 建立有效工作程序是迎检准备的重要保证

2.1 梳理条款 查找自身问题 这次评审涉及到自我评价、现场评价、医疗信息统计评价和社会评价的结合，只重视一个维度的评价是不行的［2］。这种导向就是告诉管理者要更加重视质量管理，而不是把评审当作一时的任务来完成，把对评审的关注点放在做好日常管理上，放在针对问题持续改进上。新的评审标准更加关注医院的系统化管理和精细化管理，要求凡事都应有制度、流程、培训、执行、监管、反馈、整改和持续改进。为此，评审初始医院全面修订了门诊部各项规章制度，工作流程、应急预案，完善各项统计工作，并要求全体护士掌握评审新标准。如:对医院一些重要的数、质量指标进行跟踪、问效和评价等。科室在自检中发现，发热门诊制度、流程、人员培训及硬件环境存在很多不足，就积极与感控科、呼吸科及职能部门进行协调，请各专科进行授课和培训，查找相关资料文件，不断修改落实，以便有据可依。将发热门诊工作、制度、流程、培训按评审标准不断持续改进并常态化。

2.2 全员培训 实施护士岗位管理 由于检查内容涉及门诊工作较多，本院分别设立了导医组、挂号组、治疗组、入院组、发热门诊组及资料组。并建立内检小组，指派专人负责管理。各组将三甲检查条款进行细化，逐条学习“标准细则”，领会评审条款内涵，熟记“标准细则”内容，各小组在自查过程中发现凡是不安全的因素、影响患者质量的环节、服务不到的地方都集中列出，并找出持续改进办法。各组从培训入手，以确保把患者的安全、质量和服务做到实处。护士长全面审视“标准”中所涉及的护理内容，全面考虑和部署，以确保护理条款的落实并向各组负责人进行“问责”。导医分诊服务系统是门诊护理工作重要的环节，在导医组的培训中，不仅训练导医护士的仪态、站姿和沟通技巧，还反复优化导医流程，在分诊服务上实施酒店大堂式管理，导医护士在门诊大厅中间站位，对患者提出的问题进行解难释疑，根据患者的不同情况，为其指出最佳的就医路径，直至患者满意为止。设立流动导医员，看到有行动困难的患者进入大厅则立即出迎，或推车或搀扶患者送至相应的区域就诊，再引导患者家属挂号。减少了挂号后再就诊的等候时间，使窗口服务宾客化。导医护士经过培训后素质提升很快，可将获取的患者信息经过内化后，自觉地给予患者情感调整和抚慰，从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂患者的需求、困难和渴望，并不遗余力满足他们的需求。使患者一进总院大门就可得到良好的心理感受，感觉到亲切祥和的气氛，体会到医院关心人与尊重人的意念，使医院的品牌形象更加鲜明。

2.3 严抓标准落实 长效常态准备 在深入学习，贯彻“标准细则”的过程中，组织全科人员反复进行自检、互查，逐条验收。每次检查后即摆准科室当时所处的位置水平及与评审条款要求存在的差距，做到心中有数。护士长每天根据“标准细则”检查一个小组落实情况，每周进行全面梳理，在落实的细则旁打钩;不定时召开小组长会议，对照“细则”听取小组长汇报完成情况，抓紧整改，如此反复进行。对整改中发现的问题，不是简单的纠正，而是追踪到为患者服务的整个流程是否顺畅，重新审视该制度和措施是否合理，检查时不仅看制度的制定情况，更要看制度的落实情况，在各项制度的执行力上狠下功夫抓落实。

门诊护理工作事无巨细，要打赢优质服务的品牌，就必须按评审条款逐一落实。如建立患者获取医疗信息的渠道建设，帮助患者方便的使用他们所应有的工具和方式，获得医方的服务信息和指导:如病情咨询、专家出诊、医院特色科室、检查结果查询、费用查询;如对于新开展的业务技术使用操作前，向患者告知其目的和操作方法，患者应承担的有关费用、痛苦、时间、风险等方面的情况。确保各种侵袭性操作或治疗构成的危险保持在合理和适度的范围内，使患者与医方知情合作;帮助自费患者计划医疗费用，既保证患者及时的救治，又帮助患者花明白自己的钱。甚至门诊部的每一处禁烟标牌，每一句温馨提示，每一处应急灯是否明亮，遇到突发事件人群疏散的每条路线都一一落实做细，使工作质量和服务品质不断提高。

3 体会

三甲复审最大的特点是引进国际通行的“PDCA循环”管理方法，更多的是注重过程管理。在具体的等级医院评审中，检查医院各项工作，以及每个部门、每个科室、每个医疗护理行为、每个医护人员的工作是否做到事先有计划、执行有要求、事毕有总结、结果有分析，以此原则来检验医院的服务、质量、安全、管理和绩效。2011年《军队三级综合医院等级医院评审标准和细则》，只提具体的评审要求和方法，至于如何执行，怎样算达到标准，并没有统一的模式。这就要求管理者创造具体的管理方式，并激发全科医护人员创造性的执行评审中提出的各种要求。本科对有关医院门诊部的评审条款由低到高，以“有没有”“做没做”“做后是否监管”“监管后是否体现持续改进”的原则进行全面整改，在科室主打服务品牌。根据科室的特点，把评审标准变成科室内在的、固有的东西，以此完善了各项规章制度与标准，提高了全体工作人员服务意识、质量意识、团队协作意识。科室以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵，将评审工作与科室发展紧密结合在一起，把“评审工作”作为推动科室发展的一次全面检验与驱动力，评审中积极准备，评审后常态管理。评审至今，门诊量持续稳步增长，同比2011年增加了12.4%，静脉穿刺一次成功率达98.6%;第三方患者满意度调查满意率为97%。在等级医院评审中为打造门诊服务品牌夯实了基础，稳步推进护理质量的持续改进与提升。

［1］ 庄一强主编.医患关系思考与对策［M］.北京:中国协和医科大学出版社，2007:603.

［2］ 卫生部办公厅.关于印发《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)的通知［S］.2012.