提升“自邮一族”业务竞争力的途径①

2013-08-15石家庄邮电职业技术学院通信管理系苏艳玲于含

中国商论 2013年8期

关键词：中国邮政邮政石家庄

石家庄邮电职业技术学院通信管理系苏艳玲于含

石家庄启科科技有限公司郭计策

提升“自邮一族”业务竞争力的途径①

石家庄邮电职业技术学院通信管理系苏艳玲于含

石家庄启科科技有限公司郭计策

机动车的普及为有车一族享受全方位服务提供了广阔空间，中国邮政应此市场需求推出电子商务新型业务——“自邮一族”。本文在对“自邮一族”业务现状进行分析的基础之上，细分客户市场，分别从个人客户和企业客户两方面总结了提升“自邮一族”业务核心竞争力的途径。

自邮一族中国邮政电子商务竞争力途径

“自邮一族”是依托中国邮政全国联动的网点优势及电子商务信息平台，整合企业内外部资源，采用会员制形式，以有车一族为目标客户群体，为其提供涵盖车务服务、增值服务、邮政服务、会员关怀等的一站式综合服务业务。其具有非常广阔的市场前景。

1 “自邮一族”服务内容

“自邮一族”是中国邮政重点电子商务业务之一，为会员提供的主要服务标准产品如下：

(1)安心服务：为会员提供全国道路救援服务、全国挪车提醒服务、全国租车优惠服务、加油优惠服务、交通违规信息短信提醒服务和交通违章代缴服务等。

(2)会员保障：会员专享每年10万元交通意外保险服务。

(3)省钱服务：会员享受邮乐网购物专区价格直降、航空机票保险直送、旅游门票直降、酒店餐饮娱乐价格直降、车辆保险价格直降和中邮阅读网价格直降等服务。

(4)瑞宝生命救援服务：会员享有瑞宝提供的健康服务，瑞宝医疗费用担保是国内通用的生命救援服务，包括：医疗咨询、住院担保、院中转运、国外转运回国、出院疗养、2万元医疗费、20万元残故金、100万元救援服务费。

(5)家庭健康关怀服务：邮政为会员赠送壹好科技的家用TDS设备，可检测和跟踪健康状况，提供亚健康状况评估报告及重大疾病预警以及全年完整的健康管理服务。

2 “自邮一族”现状分析

中国邮政利用全国统一的服务支撑渠道、邮政营业窗口、11185客户服务中心和“自邮一族”会员网站全天候为会员提供服务。“自邮一族”业务的盈利模式包括：会员费的收入、对会员的交叉营销收入、对加盟商户的综合营销收入。

2010年“自邮一族”业务新增会员78.7万名，会员总数117.6万名，累计收入8662万元，累计收入排名前5位的省份是河南、广东、浙江、北京、山东。2011年，“自邮一族”业务新增会员88.6万名，会员总数190多万名，特约商户1.5万家，收入达到1.9亿元。累计收入排名前5位的省份是河南、北京、江苏、浙江、广东。2012年“自邮一族”业务通过开展百城联动，新增会员104万名，累计会员数量153万名，累计收入1.9亿元。江苏、上海、广东、北京、山东和福建等省的业务规模超过全国总量的70%。

为此，我们调查与分析初中学生抄袭作业的起始时间、程度、科目及原因，教师布置作业的种类、分量、难度、方法及教师授课情况，教师对学生抄袭作业的态度、措施以及学生认为应采取的措施。以期进一步改进教学方法，提高教育教学水平，使初中学生能够充分认识抄袭作业现象的严重性、危害性和纠正的必要性。

从以上数据可发现“自邮一族”业务在运营过程中由于邮政电子商务经验不足、业务时间短等原因，在快速发展的同时也显现出一些问题：

(1)全国各省份业务发展非常不协调、不平衡，业务量主要集中在少数几个省份，很多省业务开展欠佳，甚至有些省还没破零。特别是在一些经济条件较好的省市，业务推进效果不明显。

(2) “自邮一族”业务经过前几年的快速发展，目前增速放缓，发展趋稳，某些省业务发展已经出现了瓶颈。这与领导重视程度、营销手段单一、人员管理欠缺等方面密切相关。

(3)会员续费率低，流失率高。每年“自邮一族”业务新增会员在八十万左右，但会员总数增速放缓，甚至在2012年开始减少。说明“自邮一族”业务严重存在重销售轻服务的现象。服务质量不能满足客户需求，导致会员续费率比较偏低。

3 “自邮一族”提升竞争力的途径

“自邮一族”业务对服务质量要求高，对资源整合要求严，对客户要求把握准，因此必须细分客户市场，根据客户的实际要求，量身打造产品，才能很好的切入市场，有针对性地开展服务，才能迅速做大规模，产生效益。

3.1 个人客户市场

以“自邮一族”会员标准服务产品为主体，整合各省市特色服务，区别不同客户群体，策划专属产品，提供差异化服务，从而满足市场需求。

(1)普通车主。针对普通车主，以推广“自邮一族”全国标准服务产品并叠加各省市的特色服务为主，突出省钱、放心实惠的消费理念，吸引车主成为“自邮一族”会员。销售渠道主要通过邮政营业窗口和11185客服中心向邮政的中高端个人群体推广。

(2)商旅客户。针对商旅客户，推出“自邮一族·商旅精英卡”，突出积分回馈。完善会员机票积分服务、商旅优惠服务、邮乐网专区等，向通过邮政渠道预订机票和酒店的旅客群体，采取有条件的赠送方式来发展会员。

(3)自驾游客户。针对自驾游的特殊客户群体，在全国“自邮一族”标准服务产品基础上，围绕出行向客户推荐机票酒店预订、旅游年票优惠、租车优惠以及全国特约商户优惠等服务。努力与车友会和《自驾游》、《越野一族》等杂志合作向特定客户群体推广“自邮一族”服务。近年ETC发展迅速，努力尝试与交通部门合作，全面代理ETC业务，为会员增加新型服务。

(4)会员的维护。开发新客户的同时加强老会员的维护与挽留，利用短信慰问的方式，提醒服务即将到期的会员及时续费，通过给予老会员续费的适度优惠来挽留会员，减少会员流失，力争续费率不低于60%。增强对会员的关怀，强化与会员的信息交流和互动，通过电话沟通、预约会谈、车险讲座、加盟商户优惠通知、邮政产品服务推荐等形式，维护会员关系。

3.2 企业客户市场

(1)保险公司、银行等合作伙伴型企业。向信誉好、服务有保障的保险公司或信用卡发卡银行推荐全国“自邮一族”会员标准服务产品。突出方便、安心、省钱的服务理念，促使采购“自邮一族”产品用于回馈客户，帮助保险公司和银行拓展市场，增加市场占有率。邮政从会员关怀入手，通过11185客服中心提醒保险即将到期的会员续保，向会员介绍已合作保险公司的产品。通过赠送洗车、救援等增值服务的方式，吸引会员通过“自邮一族”渠道投保。通过交叉营销，实现与保险公司、银行等企业共同开发和巩固车主客户的目的。

(2)企事业单位和集团大客户。针对有商务礼品需求的企事业单位和集团大客户，通过大客户中心向其推广包装精致、典雅美观的“自邮一族”瑞宝生命救援服务和“自邮一族”家庭关怀服务等特色产品，突出精美、尊贵、关爱的理念。销售策略遵循礼品市场的高标价、高折扣和高佣金的促销模式。