护理服务质量控制体系的建立与运作

■ 龚美芳 金 逸 朱晓萍

护理服务质量控制体系的建立与运作

■ 龚美芳①金 逸①朱晓萍①

优质护理 护理服务质量

目的：准确评价护理服务质量，改变护理服务意识，提高护士的服务水平和服务效率。方法：以优质护理服务为导向，建立标准化的护理服务质量监控系统，梳理护理服务流程中不合理环节，改进护理服务模式，优化护理服务内涵质量。结果：患者满意度由89.6%提升至97.8%。结论：符合新形势下护理服务需求的护理服务质量控制体系的建立与运作是提升护理服务质量的关键所在。

①同济大学附属第十人民医院，200072 上海市闸北区延长中路301号

Author’s address：Affiliated the 10th People’s Hospital, Tongji University, No.301, Yanchang Middle Road, Zhabei District, Shanghai,200072, PRC

随着社会现代化进程的快速发展，人们的健康意识日渐增加，社会对医院也提出了更高的要求。而护理服务质量的优劣将直接影响到医院的声誉。面对新形势下的挑战，提供优质服务、提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标[1]。护理服务质量不仅体现护理学科的价值，更是医院赢得患者信赖的基础。我院护理部自2005年组建护理服务质量管理小组，在此基础上不断完善并逐渐形成护理服务质量管理体系，运作至今，取得了较满意的管理效果，现将护理服务质量控制体系的构建与运作介绍如下。

1 护理服务质量控制体系的建立

1.1 护理服务质量管理架构的建立

医院护理服务质量管理架构组建于2005年，初期建立了服务质量管理小组，主要实施护理部层面的每月一次的护理服务质量考核。2007年拓展了护理服务质量小组的工作范畴，包括：护理服务项目攻关、建立完善服务质量考核指标，以及护理服务质量考核，并将服务质量管理小组改建为护理服务质量管理委员会，形成以护理部（三级）、科室（二级）、病区（一级）三级护理服务质量控制体系。2010年我院作为全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院，护理服务质量控制体系得到了进一步完善，护理管理水平有了进一步提升。

1.2 服务质量评价指标的建立

以患者护理需求为导向建立多层面护理服务质量评价指标。众所周知，医院的护理服务始于患者的需求，终于患者的满意。需求是“人的一种要求，它一旦得以满足，可即刻消除或减轻其不安的痛苦，维持良好的自我感觉[2]。为此，我院护理服务质量管理委员会，依托大学护理硕士点这个平台，借助护理硕士生的科研力量，以患者需求为导向的护理服务质量考核指标的建立作为护理服务攻关项目之一。通过文献查阅、住院患者需求调查、出院患者访谈等方法，了解患者在住院期间的感受，鼓励患者说出对护理工作的期望和要求。进而召开一系列临床护士座谈会，通过头脑风暴的方式确定日常工作易被忽视的服务点，结合马斯诺的需要层次论最终形成护理质量考核内容表。

1.3 掌式护理服务核心理念建立

掌式服务是一种护理服务理念，由我们自行倡导。五心：即工作要“细心”、沟通有“耐心”、服务有“恒心”、接待要“热心”、让患者“放心”。五行：即以五个手为标记，一为大拇指－“好”：第一次就把事情做好；二为食指－“实”：把服务内涵做实；三为中指－“终”：以患者满意为终点；四为无名指－“无”：患者始终无错；五为小指－“欠”：努力做到超越患者期望值的服务，让患者有欠一份情的感觉。全院护士从我做起，真正做到围绕“五心”，进行五行服务，最终让患者满意。

2 护理服务质量控制体系运作

2.1 多层面组建护理服务质量监控网络

建立健全三级网络：由护理部牵头，通过质量管理擂台赛，选拔对护理服务质量管理有设想、有思路、并愿意为之付出辛劳、具有一定管理经历的护士长担任质控网络小组组长，形成以网络组长-质控秘书（1名）-质控成员（2名）为主体，各病区有一名护理人员参与的护理服务质量控制网络。二级网络：由分管片区科护士长（我院共有8个片区，分别为内外科各2个、门急诊各1个、手术及消毒供应中心1个、干部加中医科1个）牵头，通过民主形式产生质控组长、秘书及成员，各病区护理人员一般由参与三级质控网络的成员兼任。一级网络：由护士长牵头，参与三级质控的成员共同组成。

2.2 多形式开展服务质量标准培训

为了让全院护士知晓护理服务质量的标准、护理核心理念，在下发监控标准的同时并进行相关知识和服务核心理念培训。培训形式多种多样，如情景培训: 情景教学是指运用具体的活动场景、人为创设的真实情景或提供学习资源以激起学习者主动学习的兴趣，是提高学习效率的一种教学方法[3]。采用不同服务场所的情景换位、组织角色换位模拟对话、运用护患角色模拟情景等方法，实施情景培训，取得了很好的效果。示范培训加竞赛：将护士基本礼仪选定几个项目后先示范培训，再进行竞赛，起到规范护士行为的作用。我们还将护士基本礼仪、入院、出院指导流程、各种检查指导语、术前准备指导语等编成册，作为护士工具书，使全院所有科室的健康指导相对统一，提供给患者一种标准化的服务。

2.3 多维度实施护理服务质量监控

包括每月一次住院患者随机满意度调查，每季度一次有医学院本科实习生组成的第三方出院患者电话满意度调查；每季度全体成员至少活动一次，对监控中存在的问题进行讨论分析，找出关键因素，提出控制对策并组织实施。实施中跟踪监控、指导、验证对策的可行性和有效性；每半年进行跟踪总结，年末进行全面总结并和其他质量管理网络组评比，不断取长补短，提升管理水平。

2.4 多途径进行服务质量信息反馈

在护理服务质控小组成员充分讨论下，制作了护理服务质控记录本。记录本中的内容有服务监控标准、分值、服务质量分析等。为了让每个科室及时了解本科室护理服务质量的情况，护理服务质控小组采取多途径反馈方法。首先，在检查当场将质控结果向受检科室及时反馈，告知护理人员患者的感受，及时整改；其次每月由护理服务质控小组组长对多维度的监控情况进行汇总并作综合分析；最终通过护理服务质量记录本，传递至每个科室，记录本上详细记录每个科室本月服务质量分值、排行榜、服务亮点、需改进的地方、受表扬者及锦旗数等。记录本每月初下发，护士长进行整改后记录上交，下月需整改部分重点督查，并进行每季度护理服务质量讲评，通过讲评将3个月来的服务亮点进行盘点，测评中感动的事迹进行宣传，服务的小技巧进行展示。每年以擂台赛形式组织一次服务明星评比，充分展现护理人员在为患者服务中的感人事迹，并得以发扬光大。

3 收效

3.1 显著提升了住院患者满意度

由于护理服务质量监控体系的规范运作，使得护理服务质量得到严格地监控，临床护士更为注重从患者感知为服务出发点，服务更为贴心、到位，患者满意度由2008年的89.6%上升至2010年97.8%。

3.2 进一步融洽了护患关系

护理服务模式的改变，特别是持续推行“五心五行”掌式护理服务核心理念以来，护理人员努力做到超越患者期望值的服务，让患者有欠一份情的感觉，这一服务理念感动温暖着患者和家属，使得护患关系更为和谐。

3.3 大大降低了护士职业倦怠感

优质护理服务亮点的不断涌现，患者对护士的信任度提升，受表扬护士由2010的590人次上升至2012年的2609人次。患者家属的赞扬多了，护士的工作热情更高了，职业成就感也得以提升，从而使得护士职业倦怠现象大大减少。

4 小结

护理服务质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展[4]，而患者满意度是衡量护理服务质量的重要指标。护理服务质量评价内容指标的建立，多维度的质量控制，使护理服务质量稳步提升；护理服务核心理念的建立，对护士全方位的培训等大大提升了护士自身素质及业务水平；加强护患沟通及规范健康教育，有效消除了患者及家属的不良情绪，密切了护患关系。由此可见，符合新形势下需求的护理服务质控体系的建立与运作充分激发了护士的工作热情，增强了护士的服务质量意识，改进了护理服务理念，优化了护理服务流程，有效地提高了患者护理服务满意度。

[1] 王斐,张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志,2009,24(16):13-14．

[2] 殷磊.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2003:6．

[3] 叶志香,周四喜.情景模拟教学法在手术室护理教学中的应用[J].卫生职业教育,2008,26(5):94-95．

[4] 陈立英,付春华,焦卫红,等.我科规范护理服务的做法与体会[J].护理管理杂志,2009,9(2):4041.

Nursing quality control system making and implementing

GONG Meifang, JIN Yi, ZHU Xiaoping

Chinese Hospitals.-2013,17(6):1-2

first rate nursing, nursing quality

Objectives: To correctly assessment nursing quality, change nursing awareness, improve nursing skill and efficiency. Methods:With the guide of first rate nursing, establishing standardized nursing quality monitoring system, finding irrational process in nursing, promoting nursing mode and optimizing nursing content and quality. Results: Patient’s satisfaction rate was increased from 89.6% to 97.8%. Conclusions:Nursing quality control system which matches nursing demand under new environment making and implementing is the key point to improve nursing quality.

龚美芳：同济大学附属第十人民医院护理部副主任，副主任护师。

E-mail：gong1238@126.com

2013-04-07](责任编辑 王远美)