优质护理服务在胃肠外科的应用效果探析

陈 敏

(湖北省应城市人民医院胃肠外科，湖北 应城 432400)

优质护理服务在胃肠外科的应用效果探析

陈 敏

(湖北省应城市人民医院胃肠外科，湖北 应城 432400)

目的 探讨优质服务在胃肠外科的应用效果和价值。方法 我院于2010年下半年开展了优质护理的服务活动，让护理人员严格地遵循护理准则和医院的规章制度，通过制定奖励措施，让护理人员的薪酬奖金和结果进行挂钩，将患者分为实施优质护理前和实施优质护理之后，并且对结果进行分析，让护理人员的薪酬奖金和结果进行挂钩。结果 2010年上半年，我院共收治患者628例，满意患者为529例，满意率为84.23%，投诉患者为82例，投诉率为13%；2010年下半年，我院共收治患者620例，满意患者为594例，满意率为95.8%，投诉患者为19例，投诉率为3.06%。2010年下半年，患者满意度明显较高，投诉率明显较低。两组数据对比存在显著差异（P＜0.05），差异具有统计学意义。结论 医院要想提高护理水平，就必须以患者为中心，只有优质的护理服务才能够改善工作质量，提高患者满意度，为医院创造更多的经济效益与社会效益。

优质；护理；胃肠；外科；服务

胃肠疾病比较的常见，发病的机率也比较大，一旦做了手术，就需要很长的恢复期。在恢复期内，患者的饮食、起居、心理等都需要格外的注意[1]。因此，医院必须为患者提供优质的护理服务，以便帮助和促进胃肠疾病患者的身心康复。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2010年，我科一共收治了1248例肠胃病患者，这些患者的年龄大概在20～75岁之间，男性患者有739例，女性患者有509例。胃部肿瘤及溃疡466例，胃穿孔有68例，胃肠功能紊乱有28例，结肠肿瘤有322例，直肠癌及肛管癌208例，肠梗阻及肠瘘51例，放射性肠炎有7例，阑尾炎98例。我科共有14名护理人员，这14名护理人员均为女性，年龄在22～47岁之间，学历均为大专或大专以上，并且全都持有护理资格证。

1.2 方法

2010年下半年我科开始实施优质护理，由全科14名护理人员组成4个工作小组，每个小组有3～4位护理人员。在每个组的分配当中，既要有高级护理人员，又要有低级护理人员。高年资护士与低第年资护士合理搭配，这样就对护理人员实行了分层次使用，对护理安全起到了监管作用。由原来的每位护士负责13例患者减少到现在的10例患者，减轻了护理人员的工作负担。此外，还要分配好白班和晚班的护理人员，实行轮流值班制，保证优质护理服务连续性。

进行护理的时候，要建立多个护理站，增加流动输液架，为患者提供及时方便的服务。此外，还要及时的和患者进行交流、沟通，排除患者的不良情绪。同时还要不断的更新护理技术，比如对于一些患有结肠癌的患者来说，手术后人工肛门的使用很可能会导致患者生理与心理的不适，患者造瘘口周围皮肤容易受到粪便污染，有异味，易产生并发症，患者害怕被家人及朋友厌恶而产生自卑抑郁情绪，再加上患者对癌症与死亡的恐惧，因此护理人员不但要有良好的护理技术，而且要有较高的沟通技巧，针对患者不同的治疗阶段实施有针对性的健康教育，让患者保存良好的生理心理状态，能够尽快地回归社会。在这个过程当中，护理管理人员还必须建立健全护理规章制度，明确各班岗位职责，以提高护理服务质量为中心，优化工作流程，同时，医院必须加强对护理人员的培训，提高护理人员工作能力。科室结合患者的满意度，对最后的护理成绩进行考核评价，让护理人员的薪酬、奖金与之挂钩。考评指标制定公平、合理，对表现优异的护理人员，进行及时的进行表彰，给予物质激励和精神激励，充分的激发护理人员的工作热情[2]。

1.3 数据处理

将我院的实验数据均录入SPSS18.0软件包进行统计学分析。检验水准α=0.05。当P＜0.05时，差异有统计学意义。上半年和下半年的护理效果比较采用例数（n）、百分数（%）表示，组间比较采用χ2检验。

表1 实施前后的护理效果

2 结 果

2010年下半年医院开展了优质护理之后，不但护理人员的工作能力得到提高，而且患者的满意度也大幅上升，护理投诉率也有所降低。由此可以看出，医院实施和开展了优质服务之后，服务质量得到了大大的提高。与此同时，用绩效奖金来对护理人员进行激励，还使她们充满了积极性，工作效率也得到了提高。因此，医院开展优质护理活动是非常有必要的。实施前后的护理效果见表1。护理活动前后患者满意度和投诉率的对比见表2。

表2 护理活动前后患者满意度和投诉率的对比

3 讨 论

护理学既涉及了医学，又涉及到了社会学和服务学、心理学等，因此，它是一项综合性比较强的工作[3]。同时，它对从业人员的要求也比较的高，除了专业的医学知识以外，护理人员还必须具备一定的心理素质和道德素质，本着一切为患者的原则和理念来为患者进行服务。肠胃病患者属老年人居多，一些老年人甚至被全托给医院，而老年人住院期间的起居、生活、治疗便全部由医院的护理人员来承担。为了使患者感到满意，也为了满足患者及其家属的需要，护理人员必须构建和谐的医患关系[4]，规范处理护理中的每一个环节，从而提高护理质量。

护理人员在对患者进行护理的时候，除了生活、起居、治疗、用药以外，还要经常了解患者的病情、治疗情况，发现异常情况，要及时的采取措施，为患者的治疗和康复赢得时间。另外还要注意给患者做心理疏导，随时关心患者的思想状况和心理情绪，让患者消除悲观、抑郁、消极的情绪，积极的配合治疗和面对生活[5]。

在我院本次临床研究过程当中，对比2010年上半年，也就是未开展优质护理服务情况下的患者满意度（84.05%）、以及投诉率（13%）来看，2010年下半年，也就是开展优质护理服务后的患者满意度得到了显著的提升（95.78%），同时投诉率也得到了显著的降低（3.06%），组间数据对比存在显著差异（P＜0.05）。

在胃肠外科落实优质护理服务各项措施的过程当中，笔者深刻的认识到了：胃肠外科护理工作因涉及手术治疗方式，治疗过程相对复杂，在加上患者对手术及预后或者一些有创检查的恐惧感，导致患者对医护工作满意度降低，实施全程优质护理服务后，给患者提供了疾病、心理乃至生活上的服务与关心，增加与患者及家属的交流，了解患者的心态，解决患者需求，对促进护患关系和谐，促进患者康复，提高患者生存质量起到了至关重要的作用。护理是一项平凡而简单的工作，护理人员必须夯实护理基础，认真贯彻落实工作的每一个细节，这样才能够提高护理服务的质量，并且使护理的价值得以体现。

[1] 刘进霞,徐芸芸,韩莉.普外科患者行胃肠减压的护理体会[J].医学信息:上旬刊,2011,24(21):411-412.

[2] 伍金平.普外科手术后胃肠减压不适症状分析及护理措施[J].按摩与康复医学,2012(2):164.

[3] 林景华.对肠胃减压术患者的心理护理体会[J].西藏医药杂志,2002,23(2):59-60.

[4] 杨守艳,刘淑贤.全胃肠外营养的护理[J].中国医科大学学报,1995,24(4):439-440.

[5] 赵春清.普外科手术后肠胃减压不适症及护理[J].临床合理用药杂志,2012,5(24):133.

R473.6

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1671-8194（2013）29-0224-02