耳鼻咽喉科护理实施风险管理的效果分析

2013-06-23徐会娟

中国医药指南 2013年8期

关键词：耳鼻喉科风险管理科室

高丽徐会娟

（山东省淄博市中心医院耳鼻咽喉头颈外科，山东淄博 255031）

耳鼻咽喉科护理实施风险管理的效果分析

高丽徐会娟

（山东省淄博市中心医院耳鼻咽喉头颈外科，山东淄博 255031）

目的研究耳鼻喉科护理时存在的风险，该风险管理方法、效果，以及在护理中的参考价值。方法对于我科室耳鼻喉科护理人员的工作过程进行分析研究，总结护理风险的因素，及其相应改进措施。结果有效的提高了本院耳鼻喉科护理人员的职业技能、责任心、及其道德修养等各方面素质，降低了护理中的风险系数，患者的投诉意见也明显下降。结论对耳鼻喉科护理人员的制度化管理、素质培养、加强法制宣传措施等可以有效降低护理风险，提高医院经济效益，减少护患纠纷，具有在实践中广泛推广应用的价值。

耳鼻喉科；护理；风险管理；分析

随着人们物质水平的升高，生活质量越来越好，对于各个方面的要求也随之升高，特别是直接涉及到人们身体健康的医疗护理问题，各种医疗事故、护患纠纷等情况，受到了社会各界的广泛关注。加之医疗市场竞争较为激烈，服务质量也是许多患者选择医疗机构的参考标准之一。在医院经济效益、医疗机构名誉及患者健康的重大事项上，护理人员的服务质量、职业技能、安全管理以及病房管理的细节等，都是重要影响因素。如何提高护理人员职业素养、自身素质、降低风险系数，是各机构当前应面对的重大课题，应引起社会各界的重视。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本科床位39张，护理人员13名，均为女性，21～49岁，平均年龄29岁，工作年限：不超过5年的护理人员8名，占总数的61.5%，大专学历7人，本科1人；5年以上的5名，占总数的38.5%，中专学历1名，本科学历4名。

1.2 一般方法

1.2.1 各种护理风险问题

①专业技能：从我科的护理人员的年龄层次来看，普遍低龄化。以年轻护士为主，她们专业理论不扎实，没有足够的护理实践经验，对患者病情了解不及时，护理中可能出现的风险没有预判能力，不能做到及时防预风险的发生，无法及时实施有效护理措施[1]。②工作态度：部分护士工作态度随意、散漫，出现了文书抄写失误、病情记录有遗漏、患者信息不完整等诸多问题，降低了护理文书的真实可靠性，造成查看文书记录时极易出现误解或误判；交接班时没有认真对接，下一班护理人员不了解患者病情，增加了意外情况的发生率，导致治疗延误或误诊[2]。生命价值意识相对淡薄，并未用心工作，没有认真遵守工作制度；护理过程不按照操作流程进行，没有做到尽职尽责。③服务质量：工作过程中服务态度差，患者及家属提出疑问时不理不睬或没有耐心，语言方面不注意措辞或较生硬，极易引起家属及患者反感，不能有效进行沟通。护理过程中动作粗暴，不顾患者感受。出现问题时推卸责任，造成与家属及患者的冲突，极易引起患者投诉。④法制意识：对于法律基本常识没有清晰的概念，医疗事故问责上范围认识不明确，对工作的重要性认识不足，对医疗事故的严重性导致的后果认识不足，导致在工作中责任心不强。

1.2.2 风险出现的原因

1.2.2.1 医护人员方面

护理人员配置少，普遍存在人力资源短缺的状况，护士行业的薪资待遇不如其他行业高，且工作量大等，造成了许多问题，具体原因有以下几点：①待遇不高护理人员行业的薪资待遇普遍不高，且许多护士并没有医院的正式编制，近几年新进人员均为合同工；②工作繁重护理人员日常工作繁杂、琐碎，身心疲惫，精力消耗大，导致工作效率低。③压力巨大，患者的生命健康与医护人员的素质、经验等各方面息息相关，近年来，国内医疗纠纷不断增加，造成护理人员的心理压力增大；④社会地位低护理行业在普通人事业中属于服务行业，服务性质特殊，社会地位及工资待遇相对较低。

1.2.2.2 人员管理

我科护理人员大多为合同制人员，由于待遇的不同，让他们没有较强的责任感和紧迫感以及荣誉感；人员管理方面，相关人员配备不到位，科室行为规范不完善，责任制度不明确，以及管理上的诸多漏洞等造成了工作责任不明确的缺陷。

1.2.2.3 患者方面

患者的自身素质、修养及对医疗常识的认识不足，对于许多医护行为不理解，造成沟通上的障碍，以及近年来医疗费用的快速上涨产生疑问。患者鉴于高额的医疗费用，在医疗费用上沟通有障碍，容易引起纠纷。

1.2.2 风险管理措施

1.2.2.1 提高护理人员素质

①技能培养：对护士的职业技能进行培训。加强理论学习，在扎实的理论基础上，理论课程与实践相结合，由工作年限较长的护士帮带其她年轻护士，告知细节和注意事项，如鼻内镜手术患者在术后，呼吸、进食等生活各个方面均较为不便，还会伴随头痛、头晕、流泪等症状，护理人员应细心照料，避免摔倒，造成身体外伤；教授年轻护士护理技巧，如中耳听骨链重建手术后，应固定正常耳侧身体位置，避免手术患耳二次伤害，且细心观察预防压疮的发生[3]。技能培训帮带之后需进行技能考核，内容应兼顾理论知识是实践技巧。②道德修养：科室应进行职业道德素养的思想教育工作。定期评选优秀护理人员，并予以奖励，学习模范精神，正确引导护理人员的价值取向，使其摆正心态，理性认识护理工作的重要性及在患者生命健康方面的重大作用。积极提倡学习相关法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士条例》等，提升法制观念，增强责任心。

1.2.2.2 建立健全管理制度

①制定科室规章：科室根据医院要求制定适应本科室的规章制度、护理常规、工作流程、应急预案以及绩效考核方法、常用药物的药理及注意事项等。护理工作严格按照章程进行，最大限度降低事故发生率。以护士长为中心的护理管理小组不定期检查护理工作质量，检查结果与绩效工资直接挂钩，形成强有力的奖惩机制，调动护理人员的工作积极性和紧迫感[4]。在人力资源的分派上，合理排班，科室实行固化夜班，每个班次均不少于两人并且实行以老带新的基本排班模式，在出现夜间急诊时，不会因人员不够而造成延误患者病情的状况。②责任机制：整个科室属于科室主任责任区，责任层层下放，从护士长到基层一线护理人员，每个人的责任明确。护士长既是领导传达工作精神的宣传人员，也是基层病房管理人员及问题的反馈人员。每日早晚定期对科室内重点环节、重点工作及人员进行督查，并且详细掌握病房的重点病人的基本情况，对管辖范围内的护理人员按相应能力明确分配责任范围，能够第一时间处理事故及纠纷并向上级及时汇报。