影响护患沟通因素浅析

王世华

吉林省公主岭市中心医院，吉林 公主岭 136100

影响护患沟通因素浅析

王世华

吉林省公主岭市中心医院，吉林 公主岭 136100

目的：通过护士与病人之间良好的沟通了解病人的身心状况，向病人提供正确的信息，实现护士为病人服务、减轻病人的身心痛苦、创造最佳身心状态的目标，促进护患之间的理解与支持，提高医疗、护理质量，达到满意效果，降低纠纷发生的几率。方法：采用向273例清醒病人发放问卷调查方式，了解影响护患沟通的因素。结果：患者及家属对护士的态度要求最高，占96%，其次为护士的仪表，占92%，对护士的姿态要求为81%。结论：在临床工作中，护士与病人的沟通是非常重要的。

护患沟通；影响因素

随着医学模式的转变，以病人为中心，对病人实施整体护理的观念已渗透到整个医疗卫生行业，心理护理逐渐受到人们的重视。心理护理的基础是沟通，护士与病人之间良好的沟通不仅有助于护士向病人提供正确的信息，实现为病人服务、创造最佳身心状态的目标，亦促进了护患之间的理解与支持，提高了医疗、护理质量，达到了满意效果，同时也降低了医疗纠纷发生率。现将作者在临床护理工作中的一些做法和认识浅谈如下。

1 临床资料

随机收集2005年12月至2009年5月住院治疗的273例清醒病人，作为主要沟通对象。男性182例，女性91例，年龄在9～94岁之间，平均为63.5岁；所有病人均为骨折病例，其中单发骨折230例，多发骨折43例；手术治疗208例，保守治疗65例，急诊手术57例；同时合并多种内科疾病患者143例。

2 研究方法

采用问卷调查方式。在参阅大量文献，护士和病人交谈的基础上，笔者自行设计，可以选择几个问题，也可以单选一个问题。

3 结果（见表1）

表1 影响护患沟通的因素

从表1可以看出，患者及家属对护士的态度要求最高，占96%，其次为仪表，占92%，对姿态要求相对较低，仍为81%。

4 统计学处理

统计学采用SPSS12.0软件处理，各项数据采用单因素方差分析，P＜0.05为具有统计学意义。

5 讨论

病人入院后首先接触的是护士，因此护士的言行举止都对病人的心理情绪有着极大的影响。笔者将其归纳为非语言性沟通。它包括面部表情、目光、举止、仪表、手势、周围环境和空间效应等方面。

面部表情在非语言性沟通中有特殊的重要性。面带微笑接待病人是进行沟通的首要条件，它可使病人消除陌生感、恐惧感及对护士的信任，缩短护患之间的心理距离。相反，护士的表情冷漠，则可增加患者的紧张感，会使患者认为这样的护士难以接近，即便有心理和生理上的问题，也不愿透露，这样就不能从病人那里得到更多的信息，无法实施有效的护理。

护士的举止和仪表，对病人可产生很强的知觉反应。据文献报道，84%的人对另外一个人的第一印象是基于他的外表［1］。仪表会影响沟通者的感知、第一印象、接受程度［2］。因此，护士应重视自己的仪表举止，注重着装与修饰，力求给病人美感。端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且在一定的程度上，给病人以很好的印象，产生良好的沟通效果。护士自然大方、健康、高雅的仪表，服饰与护士角色相适应，体现了护士特有的精神风貌、尊严与责任、严格的纪律和严谨的作风。护士洁白整齐、合体的工作服，不仅起着预防、隔离的作用，还代表着护士的尊严和责任。其统一的着装格式，体现了护士群体严明的纪律和严谨的作风。因此，对护士服的穿着是有严格规定的。如：护士要着装整齐、干净、服饰严谨，护士的工作节奏是很快的，这就要求护士步履轻盈，穿白色软底鞋；戴燕式帽时，要求发型大方，保持头发的整洁梳理；上班时不能戴任何装饰品，可着淡妆，这种淡妆是从病人的需要出发和与医院浅淡、素雅的整体色调相吻合，以展示护士群体的整体素质及美感，塑造护士职业的美好形象。

护士的基本姿态应该是文雅、健康、有朝气，无论交班、开会或工作时，都应严肃认真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，处处得体。由于我院收治的都是骨折病人，护士在与患者沟通时，往往是站的很远，这在心里上就拉开了护士与患者的距离，也不利于下一步的沟通。因此，护士在与患者沟通时要放得下“架子”，表现出愿意随时为患者服务的姿态。

语言是人类交流思想感情的工具。护士的服务对象是病人，护士的语言交流比其他职业的语言交流更为重要。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士得体的语言，可使病人感到温暖，增强战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。笔者对此体会极深。在我们的急诊患者中，约有15例患者家属曾在手术室门外欲肇事，6例曾傲慢无理，威胁医生说：“病人交给你了，出问题找你算账”，8例曾拒绝签字，拒交输血费用及手术费用。11例曾坐在手术室门口大声哭闹，不肯去亲属等候室，这些情况，严重影响了医院安静的抢救环境，我们在抢救病人的同时用得体的语言与患者家属交流，关心体贴家属，使得家属顺利度过了情感危机期，积极配合和支持医护人员的抢救，最大限度地挽救了病人的生命。我们认为护理时语言要谨慎，态度要诚恳；应尊重、同情亲属，语气要委婉，态度要谦和，视其为亲人以取得他们的信任和支持，恰当的语言可以增进彼此的情感，达到心理上的融洽，起到事半功倍的效果，而激烈的语言刺激可使患者及家属的情绪发生波动甚至延长病程［3］。

护士语言应掌握以下原则：第一、护士应尊重病人并用体贴关怀的语言，调节病人的情绪，多使用文明用语，“请”字当先，“谢”不离口，常说“对不起”。第二、护士的语言应该是原则性与灵活性的统一。与病人交谈，要以维护病人的利益为前提，讲究职业道德，不非议他人，要根据沟通对象，情景的差异灵活运用语言的魅力，做到既有原则，又能为病人乐意接受。第三、严肃性与亲切感的统一。护士与病人交谈时，既要保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切。对一些言行不当的病人，应严肃对待，加以劝阻，以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。第四、坦诚与慎言相结合。护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待。护士应对病人讲真话，信守诺言，得到病人的信任，但是也不应事事都向病人坦诚相告，特别是对诊断治疗上的一些意见和措施，更应慎口谨言，防止“祸从口出”，要以维护病人的利益为前提［4］。

6 结论

病人普遍承受因患病带来生理和心理的双重折磨，如果护士能更好的同情病人，以病人为中心，从病人的角度思考，病人的利益出发，努力理解病人态度的合理性，是建立良好的护患关系的前提，也是沟通成功的基础。在临床工作中，护士与病人的沟通是非常重要的。要注意语言性与非语言性的联合应用，不断实践、摸索、总结和提高沟通技巧，只有这样才能提高护士的自身素质，扩展知识面，把与病人的沟通交流当作一门艺术，投入到以病人为中心的护理工作中去，满足病人生理、心理、社会、文化等多层面的综合需要。给病人以更多的关心、爱心、热心、同情心去护理好病人。

［1］姚景鹏，陈卫红，王宜芝，等.内科护理学.北京：北京大学医学出版社，2000，120－123.

［2］将冬梅.患者健康教育指导.长沙：湖南科学技术出版社，2000，58 －59.

［3］李炜，吴美福.护理服务文化建设的实践.护士进修杂志，2004，19 （9）：828.

［4］阎成美.护理不安全因素分析与管理.中华护理杂志，2003，38 （7）：547.

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1007－8517（2013）01－0111－02

2012.10.20）