农村信用社服务效力提升研究

王连歧

摘要：“三农”一直是我国领导人关注的重点领域。随着社会的不断进步和发展，农村信用社在不断探索深化改革之路，农村信用社的经营管理和服务手段面临着严峻的考验。服务是打造优质品牌、提升核心竞争力的关键。金融业是高端的服务业，服务业的核心竞争力是服务的质量高低。因此，农村信用社应不断改善服务环境，不断提升员工素质，提高员工服务质量和工作效率。本文就当前农村信用社的现状和提升农村信用社服务质量的重要性进行了分析，并探索提升农村信用社服务效力的方法。

关键词：农村信用社；服务效力；现状；重要性；方式方法

一、农村信用社服务现状

农村信用社以服务“三农”为己任，是我国支农惠农政策的直接实施者，农村信用社对于“三农”发展有着至关重要的作用，我国是一个农业大国，农村的稳定直接关系到社会的和谐。农村信用社关系到中国特色社会主义事业的发展，但是，目前我国的农村信用社虽然进行了一系列改革，着力推行文明规范服务，制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施，有效的提升了农村信用社的服务质量。但总体现状还存在诸多不足，亟待完善。

1、服务质量不高

农村信用社一直以来对于服务质量重视程度不够，服务人员素质不高，工作责任心不强，专业技能不过硬，年龄偏大，工作缺乏热情，服务态度冷漠，服务意识不强。加之，农村信用社在经营管理方面，没有真正形成“以客户为中心”的理念，服务人员只是单纯的把服务当成工作，并未真正的站在顾客立场考虑问题，工作方式机械，缺乏主动服务性。而新进员工在整体服务质量不高环境的影响下，逐渐导致自身服务意识的淡薄，服务态度不好。

2、工作效率底下

农村信用社的员工除了服务质量不高之外，工作效率也不尽如人意。究其原因，一是对业务的熟练程度不够，一些业务平常接触较少导致办理速度慢。二是农村信用社的业务对象主要是农民，由于农民普遍文化素质不高，即使填写单据也会出现多次修改的情况，无形之中耽误了办理时间。三是农村信用社业务窗口少，客户中农民居多等加重了业务办理人员压力。

3、缺乏良好的网点形象，营业环境较差

网点形象一直是农村信用社的一大短板，严重影响到公众对农村信用社的信赖，阻碍了农村信用社的发展。农村信用社网点大多营业面积小、设施不完善，另外农民一般都是逢集日才进行办理，因此，容易出现排长龙的局面，一旦办理队伍排的过长不仅非常拥挤还会让客户和业务人员双方出现烦躁情绪，影响业务的拓展。

4、农村信用社业务人员现状

农村信用社作为知识密集型服务员，人力资源起着至关重要的作用。如果人力资源处于劣势，就难以适应市场竞争的需要。农村信用社现阶段人力资源处于劣势，一方面是工作人员专业技能欠缺，另一方面是员工队伍较小加之队伍整体年龄偏大，导致工作人员工作量大，服务不够完善。

二、农村信用社提升服务效力的重要性

农村信用社作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展都起到了至关重要的作用。因此服务的质量直接关系到农村信用社的生命。随着我国经济的快速发展，金融业之间的竞争已经进入白日化的境界，而行业之间的竞争焦点就是客户，我们营业网点只有提供优质的服务和舒适的环境才能争取更多的客户。而现阶段优质服务已然成为农村信用社争取客户的主要标准、赢得社会信任的主要条件、对外竞争的主要方式和取得盈利的主要手段。

在当今这个如此激烈的市场竞争中，谁赢得了客户，谁就能赢得市场，谁就能赢得生存发展的机会。农村信用社现阶段与其他商业银行还存在不小的差距，因此，只有着重提高优质服务才能在同其他金融机构竞争中立于不败之地。

三、农村信用社服务效力提升建议

近几年来，农村信用社各级领导不断强调加强优质服务工作，取得了一些成绩，农村信用社着力推行文明规范服务，取得了不错的业绩，但也还存在一些弊端，从整体上看，农村信用社的服务质量和水平还不能适应日益激烈的竞争形势，特别是一线营业网点在柜面服务方面仍存在着诸多不尽人意之处。提高农村信用社的服务效力，可从以下几个方面进行。

1、分析当下形势，提高认知，增强全面做好文明规范化服务的紧迫感和责任感

随着我国加入世界贸易组织，我国金融行业逐渐全面走向开放，我国的银行业机构 “以客户为中心的业务创新”改革潮流已成当下定局。农村信用社作为我国农村金融市场的重要支柱，在规范化文明服务方面，面临着巨大的考验。一方面，是由于中国农业银行建立了“三农”服务部，中国邮政银行网点布局设计精良，农村金融市场竞争进入白日化状态。随着农村经济生活的不断提高，农村金融行业需要从单一化向多元化转变。因此，农村信用社应迅速找准问题所在，强化措施，建立独具特色的规范化服务长效机制。只有提供优质的服务，才能逐渐赢得市场。

2、创建特色服务品牌，提高农村信用社的认知度

农村信用社提升服务效力关键是选择科学合理的手段。创建特色服务品牌是农村信用社改革发展的关键战略手段。金融业的服务质量不仅仅指服务水准，还包括行业的文化底蕴和员工的素质。因此，农村信用社要创建自身特色的服务品牌形象，就要根据市场需要不断地改善自身的环境，进行产品创新和业务创新，不断推出差别化的产品和文明规范化的服务，满足各个层次的客户需求，这样才能有效提高服务水平。

3、构建全员服务格局

转变服务理念，构建全员服务格局是当下农村信用社提升自身服务效力的重要手段。首先农村信用社应该以人为本，即以客户为中心，深化改革，严格查找日常工作中的不足，注重客户需求，满足其多层次的需求，维护客户关系。其次，各个营业网点和服务窗口在注重为客户提供多类型和高效率的服务同时注重后勤部门的服务保障。领导为员工服务，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和主动性，上级部门应该为下级部门服务，各个上级职能部门要对文明服务工作进行总体规划，制定各阶段目标，联系自身实际情况，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，努力实现井然有序的工作秩序。

4、建设好各网点的营业环境

农村信用社之所以服务质量被人们诟病，一个主要原因是营业环境较差。因此，以网点建设为依托，切实打造舒适的服务环境对于提高服务质量有着重要的作用。服务是无形的东西，但是无形的服务却可以通过有形的东西进行展示，让客户真真正正的体验到服务带来的方便和舒适，提高客户的可感知性。首先，网点布局要标准。银行一般都设有现金区、非现金区、客户休息区、产品展示区、自助服务区等功能分区。农村信用社可以借鉴银行的分区建立一些现金区、自助区、信贷服务区、客户休息区，来指导客户，便于管理。其次，网点内，柜台上物品简洁整齐，办公用品摆放标准，营业执照和金融许可证等悬挂在客户视线内的醒目位置，这样可以让客户感觉放心。再次，注重服务环境。增加营业面积，为客户营造整洁、优质的外部环境，维持服务环境整洁，做到大厅窗明几净，墙面干净无污渍，地面整洁无杂物。同时还有注重光线气候，温度适宜，感觉舒适，光线要充足，空气要清新，绿色花卉美观、清洁，自然会给客户心旷神怡的感觉，还会减少客户和业务人员焦躁的情绪，减少业务出错的现象。最后，要求员工统一着装、佩戴工号牌，服务语言要简洁、清晰、亲切，杜绝服务禁语，实现微笑服务。

5、建立一支高素质的员工队伍

目前，农村信用社处于改革的关键时期，柜员的行为举止直接关系到服务效力的高低。因此，提高员工的服务意识和科学素质是当务之急。首先，我们要加大对员工的培训力度，积极开展服务礼仪、服务技能等培训，加强职业道德培训，增强员工的服务责任感，坚持以客户为中心，不断提高员工队伍素质。具体可以按照以下几个方面进行学习：一是注重培训形式和培训效果，不能单纯的靠发文件学习等，要落实学习责任人，强化对学习效果的监督。二是开展针对性培训，对于不同层次的人员进行培训要使用不同的教员。比如，进行基础业务培训就应该委托于业务熟练的员工，而对中层人员就应该寻找适合培训他们的人员，而不是不分彼此一锅端的态势。

6、提升服务效率

对于客户排长队现象，可采取以下措施：

一是优化服务流程，提高自助设备的利用率，增设叫号机，增加对外服务窗口，缓解办公压力，便利广大客户，缩短客户等候时间，在业务高峰来临之前善意提示，分散客流量。

二是采取劳务派遣的形式，对客户较多的农村信用社配备维持秩序的保安和指导客户业务办理的大堂工作人员。

三是提高自助设备和电子银行业务的使用率。农村信用社的客户大多为农民，因此要积极推广和普及自助取款机和查询机的使用方式方法，提高自助取款机和查询机的使用率。开展网上银行、电话银行等新业务，分散客流减少柜台压力。

四是加大银行卡的使用力度，对于向粮食直补、低保发放、退耕还林等补助可以采取直接打入银行卡的方式，减少柜台压力。

农村信用社服务是关系农村信用社全局发展的大计，仅仅做到以上几点是远远不够的，还需要社会各界的大力支持，特别是政府部门的政策性支持，才能使农村信用社走上科学健康的发展之路，才能充分发挥农村信用社的功效，促进我国农村地区繁荣昌盛。

参考文献：

[1]曹俐萍、崔富春，农村信用社服务与管理，中国社会出版社，2010年1月

[2]苑先一，浅议如何进一步提升农村信用社服务水平，经济导报，2012年4月