出院患者回访有感

孙世伟

【摘要】目的：为了确实改进服务措施，提高服务质量，使医院对患者的人文关怀从病房延伸到病人家中，避免了部分患者出院后脱离特定的医疗环境，忘记医嘱等。同时为能查找医疗服务质量等方面的薄弱环节，以便及时改进。方法：对出院患者随即进行回访。结论：出院患者回访是接受社会监督患者评议的一种开放式平台，通过回访可以保证调查病人消息的可信度，及时了解病人住院时的真实感受，既能促进和谐的医患关系，拓展服务领域，又能提高医院的知名度和信誉度。

【关键词】电话回访；满意度；和谐；医患关系；人文关怀

【中图分类号】R192 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8517（2013）10-0169-01

随着医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对医疗服务的满意度成为影响病人就医选择指标之一，通过开展出院患者电话回访可以在医院和患者之间架起一座沟通的桥梁，让患者感受到良好的医后关怀，更加完善了医院的“服务环”，既缩短了医患之间的距离，把不满、投诉降到最低，对构建和谐医患关系，完善医院的各项管理起到了监督、促进、补充作用。

1、资料与方法

1.1 一般资料 我院从2012年10月19日开展了出院患者回访机制，由一名经验丰富的护士长承担回访工作。在患者出院一周后随机进行电话回访，从开始回访到2013年3月18日止，共回访了1868人次，满意率一直保持在98%，反映存在的问题共48条，这些问题都已责成相关科室落实整改解决。

1.2 回访内容 了解患者出院后的康复情况，康复期的健康指导，心理咨询，心理支持，住院期间医务人员的医德医风，服务态度，并向患者介绍医院新开展的新项目、新技术，征求患者对医院需要改进和完善的意见和建议。

1.3 回访记录 需要真实准确记录回访的内容，每月以书面形式向院里相关领导汇报，并把回访的全部材料保存在出院患者回访办公室存档。

1.4 回访技巧 优秀的电话回访员必须做到语言优美，口齿伶俐，并且要有敏锐的思维反应能力，回访之前先向患者热情大方地介绍回访的目的，创造一个无拘无束的沟通气氛。回访中根据患者的年龄、文化程度、职业选择适当称呼，态度要礼貌，语言亲切，让患者有相互平等相互尊重的感觉，建立平等信任的医患关系，使患者积极配合我们的回访工作。

1.5 回访中反映问题的解决 为了解决回访中出现的问题，我院成立了出院患者回访领导小组，由书记和主管院长亲自督导此项工作，对患者反映的情况经调查核实后，具体落实到科室，落实到相关责任人限期落实整改解决，并由书记具体检查指导，给患者一个满意的答复。

2、启示

通过电话回访，医务工作者需要注意和加强的几方面。

2.1 沟通的重要性 医务人员应多与患者沟通，患者住院期间有很多顾虑：有担心经济问题的，有担心病情恶化的。不管是哪一方面的担心，医务人员都要拿出真诚和爱心，真正做到“以病人为中心”，急患者之所急，想患者之所想，对经济条件不好的患者可以用一些价格便宜疗效较好的药物，以减轻患者的经济负担，对忧患病情的病人要做好耐心解释工作，让患者及家属了解所得疾病的相关医学常识，树立正确的、科学的战胜疾病的决心和求医态度，并积极配合治疗。

2.2 服务态度的重要性 患者是我们社会的弱势群体，在为患者服务中医护人员要做到微笑服务、热情服务、周到服务。用医护工作者的四心，即：细心、热心、爱心、耐心真情换来患者的平安健康。

2.3 掌握熟练专业技术的重要性 医务人员只有掌握熟练的专业技能，才能为患者治好病，服好务，从而体现医务人员的职责和义务。

2.4 坚持床头查房和巡视病房的重要性 医护人员只有每天坚持定时查房才能了解每一位病人的具体病情、治疗情况、康复情况、身体状况、精神状况才能为患者提供更优质服务。

3、效果

通过对患者进行回访，可以使我们的回访员真正走进患者的心里，既让患者养成一个良好健康的生活习惯，又能讓患者解除思想负担，敞开心扉，保持一个乐观积极向上的精神状态。既能促进和谐医患关系，拓展服务领域，提高医院的知名度和信誉度，又能做到让社会放心，领导安心，患者踏心。随着医学模式的转变，出院患者电话回访已发展成为医院文化管理的重要载体。