全面质量管理模式在护理管理中的价值

罗万娇　李虹

【摘要】 如何提高护理工作质量越来越受到当今医院管理者们的重视。在探讨提高护理服务工作质量的过程中，全面质量管理（TQC）这一现代化管理手段在护理管理领域中的不断应用，有效的提高了护理工作质量，是一种有质量、有效率的现代科学管理手段。本文将主要探讨全面质量管理模式在护理管理中的价值。

【关键词】 全面质量管理；护理管理；价值

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.333 文章编号：1004-7484（2013）-06-3136-01

质量（quality）是指一种产品或一项服务工作适合于完成预定要求的属性，预定要求取决于使用目的。工业企业把质量解释为“产品的适用性和顾客满意的程度”。质量受技术、经济、管理等多方面因素的影响和制约。护理是一项服务工作，护理质量取决于护理服务满足服务对象预定要求的满意程度。医院护理服务质量，是根据医院任务和条件，适应社会经济文化水平，依据医学和护理学原则，在向服务对象提供服务中，所达到的合理的满意程度。应当指出，“护理服务满足服务对象预定要求”中，有些是明确规定的要求，如静脉输液要求无菌、三查七对等。有些要求是潜在的，如输液时和输液后应使病人摆放姿势舒适等。质量包括的含义是很广泛的。随着护理模式的转变和卫生改革的深入，护理质量的内涵不断在扩展。

1 护理管理质量标准

随着医院现代化管理的深入，护理工作的质量管理提到议事日程，在医疗服务大系统中，护理在医疗服务当中占有相当一部分的时间和工作量。医疗服务质量的高低与护理工作质量有直接而密切的关系。护理工作质量层次的研究包括以下两方面[1]。

1.1 护理工作的质量标准体系的建立 护理工作的质量标准来源于护理工作中形成并富有成效的规章、准则、责任制、工作制度及各种服务要求、操作规程、技术规范和材料要求等，护理工作的质量标准来源于上述内容，但又不同于之，护理工作的质量标准更具规格化、制度化和科学化。详细地说护理质量标准更具体、明确、有形、便于检查、便于量化。制定的标准能真实而动态地反映护理工作质量状态，护理工作的标准包括护理的方方面面，同时又突出反映重点问题和共性问题，做到有点、有面。护理工作的标准依据不同时、不同室，有不同的项目要求和权重，这些标准相互联系、相互影响，由此构成护理标准体系，而护理工作质量标准体系又是医院全面管理质量管理体系中的一个子系统，是服从于全院的全面质量管理要求的。

1.2 护理质量评价体系的建立 ①医疗护理有关文件及书写检查。②临床护理中的晨晚间护理和一级护理。③基本技术操作中的静脉点滴。

2 全面质量管理的内涵

全面质量管理是以质量为中心的现代管理方式，它以经营为目标，由全体员工参加，包括员工培训并综合运用各种科学方法，在全过程中对产品的全部质量进行管理，是实现组织目标的一条重要的管理途径和方法。其目的在于通过顾客满意和本组织成员及社会受益而达到组织长期成功。全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四个一切”。“三全”——全面质量、全部过程和全员参与的管理[2]。“四个一切”——一切为用户着想，一切以预防为主，一切用数据说话，一切工作按PDCA循环进行。TQM的基本理论和指导思想是把质量管理看成是一个完整的系统，将整个管理过程和全体人员的全部活动均纳入提高质量的轨道，以向顾客提供满意的产品和服务为目的，以组织中的各部门和全体人员为主体，以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业技术和科学管理的作用，保证和提高质量。它使质量管理从单一角度转变为多角度，成为全员参加的、全过程的、全方位的质量管理，使质量管理从总体控制和深化程度上均达到了新水平。

3 全面质量管理模式在护理管理中的应用

3.1 PDCA循环步骤 （1）计划阶段按目标制定计划，此阶段包括四个步骤：①收集资料。②找出产生问题的原因。③找出问题的主要因素。④制订明确的计划。（2）实施阶段是管理循环的第五步骤，按预定的计划组织所属人员合理实施计划。（3）检查阶段是管理循环的第六步骤，把执行结果与预定目标进行对比，在检查中了解实际的执行情况，进行质量分析，总结经验，以指导下一步工作。（4）处理阶段包括七、八两个步骤。第七步骤，总结经验教训，肯定成绩，分析问题，纠正错误。第八步骤，对尚未解决的问题，提出解决或改进意见转入下一个循环解决。总之，PDCA循环管理方法是全面质量管理工作必须持之以恒的工作方法[3]。

3.2 全面质量管理 ①大环套小环。PDCA循环是一个大环套小环，一环扣一环的制约环。例如，对护理管理来讲，大环相当于护理部的质量管理，小环相当于病区的护理质量管理，而小小环则相当于每位护士的质量管理。各病区以护理部的管理目标作为依据制定、落实PDCA，各位护士则按病区的管理目标制定、实施工作中的PDCA，由此通过个人、病区的质量管理达标，保证护理部质量管理的成效。即小环保证大环，从而推动了护理质量管理不断地发展和提高。②阶梯式运行PDCA循环的过程，是一个不断循环上台阶，向前推进的运动过程。如每一次护理质量的一个循环终了，就实现一定的管理内容和质量目标，使工作提高一步，达到一个新水平。但是，每一个管理周期都要有一个明确的时间规定，而不是一个无限期的计划。护理质量管理循环是一个综合性循环，把管理过程划分为四个阶段只是相对的，它们之间不是截然分开的，而是紧密衔接，存在一定的交叉。因此，在护理质量管理中应经常启动检查系统，根据检查结果，对照标准，查找差距，以便在下一循环计划制定中改进目标，从而不断提高护理质量[4]。

4 结 论

随着现代医学模式的转变，护理工作范围不断扩大，新的护理理论不断拓展，护理人员的知识结构正在发生变化，这些都对护理管理者提出了更高的要求。本文重点对全面质量管理模式在护理管理的影响。

参考文献

[1] 李红梅.人本主义理论在护理管理中的运用[J].中国民康医学，2008（07）.

[2] 赵荣，胡亚丹，董有莉.论新形势下护理管理适应性行为改变[J].中国实用护理杂志，2006（23）.

[3] 朱义华.运用ISO9001标准实施护理管理[J].中国基层医药，2006（08）.

[4] 刘向月.护理管理综合评价中层次分析法的应用[J].中医药导报，2008（05）