浅谈社区护士人际交往与护患沟通

高春航��

【摘要】 在为病人实施全身心的护理活动中，有效的护患沟通十分重要，护理人员的素质、准确的评估、良好的沟通技巧、和谐的沟通氛围是实施有效的护理沟通的必要条件。

【关键词】 人际交往；护患关系；沟通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.312 文章编号：1004-7484（2013）-06-3121-01

随着社会的发展与进步以及人们健康意识的提高，护理服务的内涵也在不断深入，有效的护患沟通在对病人实施全身心护理，使病人在接受治疗和护理服务中尽快得到康复起到了十分重要的作用。那么在实施有效的护理沟通中，准确的评估，良好的沟通技巧及和谐的沟通氛围都是重要的环节。我们社区中心于2010年实施国家基本药物制度后，就诊患者量剧增，病人需经过挂号、看诊、辅助检查、交费等程序后常常身心疲惫，经常把怨气发泄到护士身上，因此，正确的沟通技巧能帮助护士与患者建立良好的护患沟通，对治疗起到积极的促进作用，最大限度满足病人心理需求。

1 人际沟通、护患关系的概念

人际沟通是指人们之间的信息交流和传递过程，包括人与人面对面的（交谈、讨论等）和非面对面的（打电话、传真、电子信箱等）两种信息交流活动。

护患关系是在护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。

2 护患关系的特征

2.1 护患关系是一种专业性及帮助性关系 护士是帮助者，患者是被帮助者，护士运用护理程序帮助患者分析、确认并满足他们自己无法满足的健康需要，从而达到最佳的健康状态。

2.2 护患关系是一种工作关系 出于对护理工作的需要，护士都必须与患者建立并保持良好的护患关系，要求护士平等对待每一个患者，竭尽全力为患者提供其所需要的帮助，满足他们的健康需要。

2.3 护患关系是一种多向的人际关系 护士不仅仅与患者之间沟通交流，还需要与患者家属、朋友、同事等交流，故这些关系从不同的角度、方式也影响着护患关系。

2.4 护患关系同时也是一种短暂的人际关系 因护理服务是护患关系的前提，一旦护理服务结束，护患关系也就随之结束。

3 护患沟通的技巧

3.1 提高护理人员的自身素质，是开展有效护患沟通的前提 由于护理人员在护患沟通中处于主导地位，护理人员自身素质的高低决定着护患沟通的成功与否。因此加强对护理人员专业知识、职业道德的培训，就成为开展护患沟通、发挥护患沟通在整个治疗和康复过程中的积极作用的必要前提。要通过培训、再教育，开阔护理人员的视野、丰富知识结构，使护理人员具备泰然的风度、稳重的性情、敏锐的观察力，充满爱心、同情心，提高护患间的亲和力，言行举止做到得体大方，从护理本质上做到尊重人的生命、尊严和权利，从而达到通心、通情、通理的护理目标。

3.2 准确的评估，是能否进一步护患沟通的基础 在病人入院开始，就对其一般情况、社会情况及经济情况等各方面进行全面有效的评估，为进一步实施对病人全身心的护理提供可靠的依据，在收集资料过程中，要注意以下几点：

3.2.1 要建立良好的第一印象，使用礼貌用语自我介绍 以友善的方式开始，并用恰当的礼貌用语、柔和、婉转的语气、语调，清楚的语言表达向病人自我介绍，达到拉近护患距离的目的。医院环境的介绍，对病人恰当的称呼，护士良好的外在形象，都是护士拉近与病人陌生感，满足病人的基本需求，使病人体会到受人尊敬，得到关心和体贴，从而消除心理顾虑，增强对护理人员的信任，融洽护患关系，获得更多的信息。

3.2.2 良好的心理观察能力，是赢得护患沟通成功的捷径 在与病人沟通时，娴熟的技术、全面的医学常识、良好的心理观察能力，是赢得护患沟通成功的捷径，是取得病人信任的关键，同时掌握病人的最需要和想了解的是建立良好沟通氛围的捷径。一位患有脑梗塞的低保户妇女，因经济拮据，已多次住院治疗，护理人员在与其沟通时，发现她烦躁、焦虑，闷闷不乐，在随后的沟通中护士发现病人经济拮据，无配偶，儿女工作忙，护士将此情况反映到院里，院里根据相关政策减免了病人的部分费用，病人非常感激，表示积极主动配合治疗。因此，在沟通中护理人员对观察到的表象予以剖析，追究根源，这样才能达到解决问题的目的。

3.2.3 沟通中讲究礼仪，掌握与人交流规则，注意使用非语言交流 在与病人交流时，要保持良好的形体语言，选择合适的交流距离，适当使用触摸、沉默、倾听等非语言交流。在沟通中要注意掌握人际沟通的五个层次，即一般性交谈、陈述事实、交流各自的意见和判断、交流感情、沟通高峰。适时、适地、适人、适度地进行护患沟通，做到一把钥匙开一把锁。

3.3 掌握良好的沟通技巧，是达到目的的保证 在获取一般资料时，宜采用闭合式提问方法，能够有效地控制问题与回答，服务对象不需要做太多的主观努力，随着交流的进一步深入，在了解病人及家属的文化背景，对疾病的态度等问题时，应采用开放式交流的方式，以服务对象为主体、使他表达出其认为重要的问题，并可获得没有问到的信息，为今后制度护理计划提供更多的内容，在交流过程中，服务者注意训练自己的眼神、眼力，当患者痛苦时，与病人化为一体，共同感受他的痛苦，并给予他凝视，会给人以安慰、鼓励。当病人高兴时，给予悦视，胜过千万声祝愿。

3.4 和谐的氛围是获取准确护理信息的必要条件 和谐的氛围是病人愿意与你交流的必要条件，因此护理人员选择合适的时机也很重要。在为其进行护理时，一句得体的称谓、一句礼貌的话语，温柔、细致的操作都可以使病人感受到温暖与感动，产生与你交流的冲动。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。

4 体 会

恩格斯说过，“地球上最神奇的花朵是语言”。无论护理学科如何发展，高科技对护理有何深刻的影响，也不能替代护患之间人与人的交流，心与心的对话。护理人员只有不断学习，提高自我，迅速掌握和提高护患沟通的能力，才能适应现代护理发展，满足病人需求，满意而归的病人是医院流动的业务宣传员，他们同其亲友、同事、邻居，现身说法，传递医院优质服务的信息，使医院在公众中树立良好的形象和信誉，将会提高医院在医疗市场中的竞争力。

参考文献

[1] 巩玉秀，郑修霞，姚岚.《社区护理学》人民卫生出版社，2008年3月.

[2] 姜安丽.《新编护理学基础》人民卫生出版社，2007年6月.