以人为本，服务沟通

刘晶

摘要：为师生的学习和科研活动提供优质的服务是高校图书馆的主要任务，旨在图书馆与读者之间架起一座桥梁，所以以人为本，服务沟通就突显其重要性。以人为本的服务理念是高校图书馆事业发展的基石，以人为本的服务理念可分为两部分，一是以读者为本，为读者提供优质的个性化服务；二是以图书馆员为本，为其提供良好的工作环境，帮助做好职业发展规划，实现职业发展，从而促进图书馆的和谐发展。服务沟通则是提供优质服务的前提和保障，是图书馆进行科学管理的基础。

关键词：高校图书馆服务沟通以人为本

高校图书馆的读者服务部，作为图书馆的重要分支，高校图书馆的读者服务部既是对外服务的窗口和平台，又是广大师生认识、使用图书馆的主要途径，处在教学、科研服务的第一线。由于它所处的特殊地位，其服务质量的好坏直接影响着图书馆的声誉。目前，高校图书馆的读者数量激增，图书馆读者服务部门面临巨大冲击，如何使图书馆既能以丰富的馆藏图书资源吸引读者，又能以一种人文关怀留住读者，就显得尤为重要。

一、确定以人为本理念的对象

1.读者

高校图书馆主要是为教师和学生的学习和科研等活动提供条件，所以其以人为本服务的对象就可以分为两部分，一是教师，二是学生。只有坚持本着以人为本的服务理念，读者在图书馆才能感到温馨，在愉悦的氛围中获取知识，使图书馆的资源得到充分的利用。

2.馆员

我认为服务者本身也是以人为本的对象。高校图书馆在制定工作人员管理办法的时候，也应本着以人为本的理念，从馆员自身情况，自身专长出发，将服务者的工作积极性调到最高，最好的发挥每个人的作用。

二、确立人性化的服务理念

1.人性化服务的内涵

所谓人性化，就是以人为中心。对于高校图书馆来说，各项工作的出发点必须以读者为中心。读者服务工作就是要理解读者、信任读者、尊重读者、爱护读者，最大限度地为读者提供各类优质高效的服务，满足读者对信息的需求。同时为读者提供一个宁静舒适的环境，营造和谐愉悦的氛围。

高校图书馆的服务工作本身就是一个比较复杂的综合体，我一直在思考，怎样的服务才能做到人性化呢？

服务沟通是高校图书馆提高科学管理和服务水平的基础，图书馆员综合灵活的运用自身所具备的知识和能力，来解决读者在阅读过程中遇到的各种问题。纵观高校图书馆服务，大家都在强调以人为本的理念。可怎样才能将以人为本贯穿到工作的每一个细节中去呢？这就要求图书馆员学会沟通，通过沟通，真正了解读者的需求特征：通过沟通，发现工作中存在的细节问题，发散性思维的去应对问题，从而更好的为读者提供人性化服务。人性化和服务沟通是相辅相成的。

2.人性化服务的必要性和意义

由于学生自身的情况都不一样，体现在专业，水平，爱好等等，那么只有通过沟通，才能知道学生的自身需要，发现读者之间的需求差异性。

学生和馆员之间的互动，能使读者感觉到图书馆的温馨，能通过反馈的建议，得到更优质的及时的服务，能提高读者对服务的认知度和满意度。

三、如何去沟通服务

1.灵活使用语言及非语言交流功能

人们的交流活动大致分为语言的和非语言的两种。语言具有强大的生命力，蕴含着善与恶、美与丑。为了更好地为读者服务，馆员如何运用语言工具，表达思想，沟通感情，满足读者要求，就显得尤为重要。而在现实的交往中，除了语言的沟通，还有非语言的沟通。所谓非语言沟通是指用目光、面部表情、动作和姿势等非语言方式进行交流，在交流中它主要对有声语言起辅助作用，与有声语言共同作为交流的手段，表达确定的信息，完成交流的过程。由于图书馆需要一个相对安静的工作环境，非语言交流方式在图书馆的各项服务工作中同样具有重要作用。

2.善用表达技巧，使用礼貌用语

同样一句话，轻重缓急表述不同，表达出来的效果就不一样；高校读者是一个有着鲜明特征的群体，他们思维活跃，自我意识强烈，在服务过程中，要特别注意语言的分寸，用恰当的文明服务用语，包括使用普通话，使用敬语如您好、请问、谢谢等，所有这一切都能体模拟运作、专业知识的真正运用为主要内容，寓教于做，以做带学，以做促学，“教学做”三合一，提升了第二课堂以及校园文化活动的专业分量和底蕴，也从本质上提高了学生学习的积极性、就业的主动性与适应性。

七、全员参与学生就业，形成“领导主抓、全员参与、一切为了学生”的工作理念和工作机制

学院领导高度重视学生就业工作，始终以学生为本，历届毕业生广泛分布社会各阶层各单位，均得到了用人单位的高度肯定。

领导高度重视，从政策、人员、经费等方面对就业工作的开展提供了大力支持。

初步构建“全员就业”体系：创设了以“全体教师承包指导制度”为代表的扁平化的就业指导模式，与传统的“学工办辅导员—班主任—党员骨干”纵向就业工作模式相结合，形成毕业生指导工作“两条腿”齐头并进之势，实现横向到边，纵向到底的就业工作格局，全体教师不辞辛苦，全力指导，实现就业工作中的全员育人。

坚持以人才培养为核心，以学风建设为主线，不断提高人才培养质量，教学、科研和管理育人三位一体，呈品字推进，应用型人才特色培养体系初见成效，学生的专业素质、创新能力不断提高。

改革创新的学生工作就必须坚持以学生为本。以学生为本，就是要把学生的利益作为一切工作的出发点和落脚点，不断满足学生日益增长的多方面合理要求。根据学生的不同个性特点，联动校—院—班三级学生工作体系，始终以学生个体为中心，以尊重人格为特点，以人的全面发展为目标，在规范化教育的基础上推行生活化、人性化的学生工作，张扬学生的个性，鼓励学生的自主和创造，培养学生热爱生活、积极向上的人生观、价值观，争取每一名学生都能够健康发展并走向成功。在这一过程中，务必要带着对学生的深厚感情去工作，坚持教育人、引导人、鼓舞人与尊重人、理解人、关心人、帮助人的有机统一。