“武汉市社区居民对物业服务满意度”暑期实践调查报告

郭初建　陈志明

摘 要： 随着我国城市化进程的加快，房地产投资规模不断扩大，成片小区建设越来越多，物业管理作为房地产业体系的重要组成部分和配套工程，越来越显示出广阔的市场发展前景。物业管理产业的发展不仅促进了经济增长，而且有利于提高人民群众生活、工作质量，有利于增加就业，保持社会稳定，促进城市管理和环境的改善。但我国物业服务行业仍面临很多问题及难题，据统计，在国人的各类投诉中，对物业管理的投诉占房地产投诉的一半以上。为此由武汉商学院物业管理专业学生组成的“走近社区，聆听心声”社会实践队从探讨社区业主满意度问题入手，通过对武汉市社区居民对物业满意度的状况进行分析，了解社区居民和物业企业目前所存在的问题，并提出一定的解决对策，以期就社区物业服务质量的提升提出完善措施，切实提高居民的生活质量。

关键词： 物业服务 社会实践 业主满意度

随着经济的发展、城市化进程的推进，居民居住条件得到了逐步改善，城市住宅的需求量大大增加，同时住房观念也在改变，“居住”除了要“栖身”，也要满足居民的精神需求，促使居民对住宅物业管理服务日益关注。

近年来，物业服务行业迅猛发展，随之出现了一系列问题，主要表现在物业服务企业管理水平与业主需求仍然存在很大差异，业主对物业服务公司提供的服务不够满意，因此，通过“武汉市社区居民对物业服务满意度调查”的暑期社会实践活动可以用来判断物业公司服务质量的高低，了解社区居民和物业企业目前所存在的问题，进而为物业企业能及时地发现和解决服务水平和服务质量问题创造条件，促进物业服务行业的发展和社会的安定团结。

一、调查分析

（一）物业费的价格方面。

根据调查统计，居民对物业费的价格满意度为57.92%，值得注意的是当我们调查居民是否了解其物业费的构成时，40.31%的居民表示不清楚。说明业主一方面提出物业费价格高，另一方面对物业管理知之甚少，说明业主的消费观念还没有适应“花钱买服务”的模式，不清楚自己与物业服务企业之间的权利义务关系。例如，期间我们在某小区进行调查时有这样一个事例，其小区的物业企业起诉小区內有电梯住宅的一楼住户，称其不缴有关电梯的相关物业管理费。而一楼的居民认为虽然他们的房子有电梯设备，但没有享受到电梯带来的便利，所以拒交有关电梯的相关物业管理费。当我们查阅相关法规和咨询其他业内人士时都表明如果在有电梯的楼盘，一楼居民应该交此项费用。

（二）物业服务方面。

期间我们对小区的保洁服务、秩序维护、绿化养护、维修服务、车辆管理、园区文化等做满意度调查时，其居民满意度分别为85.61%、83.62%、76.92%、69.23%、53.85%、38.46%，在六大服务中车辆管理和园区文化满意度偏低。说明随着人们对生活品质的要求不断提高，传统的物业服务很难使业主感到满意，而且随着私家车拥有量的不断增长，业主对于物业服务中车辆管理的要求不断提高，所以车辆管理、园区文化的改进成为各个小区业主共同的诉求。

而通过我们专访调查了解到武汉百步亭物业解决社区机动车辆的方式是建立机动车主档案和停车位档案制度。车主档案按楼栋分类，对车型、车主地址、电话号码等进行归档。同时，有多少车库，苑内草坪停车位，道路停车位，地下停车位等车位也进行了归档。并进行“一车一位”制保证小区的停车规范问题，很好地解决了社区车辆停放秩序问题。

调查结果还显示了随着人们生活水平的提高，公众对物业管理的潜在需求已从基本的保安、清洁、绿化工作转向更高层次的人性化、全方位的服务。像老幼看护，健康医疗、各种咨询和代购物品、社区配餐等新兴项目在人们心中的比例也越来越大。

（三）投诉方面。

在被调查的业主中，对投诉处理总体满意度为55.92%，投诉处理上，“非常满意”、“满意”、“一般”和“不满意”、“非常不满意”的比例分别为13.20%、42.72%、30.27%、10.43%、3.38%，表示“很满意”的比例较低，说明随着业主维权意识的增强和生活质量的提高，人们对物业行业的要求也越来越高，而物业服务企业必须加强服务意识。否则很难赢得业主的青睐。

（四）物业公司的财产透明方面。

在被调查的业主中，52.26%的受访者认为物业公司的财产透明度还需加强。业主们觉得实行透明制这是对物业公司的一种监督，并认为这是一种合法的业主权利。但后期我们专访了房管局房政物业科的王主任，在谈到物业公司有没有义务公开其财务的透明度的问题时，王主任如是说：“物业服务费，属于物业服务企业的营业收入，业主们买的是物业管理目标。企业如何使用资金来履行合同，除非合同约定，否则法律是保护企业商业秘密的。”

二、问题与不足

通过调查我们发现武汉市目前的物业管理正处于发展阶段，与行业规范化管理要求和市民群众的期望还存在一定差距，业主满意度不高，同时通过对武汉小区物业管理情况的调查与分析，可以发现武汉市的物业管理工作中存在一些不足和问题，主要表现在以下几个方面：

（一）市场不充分。

一是一个楼盘一家物业的形式使之无法形成规模，二是物业服务企业大部分是开发商的子公司，致使后期开发商的问题转嫁给物业服务企业，并且由于这种父子关系的存在，使这些项目的管理不注重效益，让物业市场失去了基本的公平竞争和“质价相符的参考模型”，三是物业公司从业人员缺乏深层次的物业管理方面的理论知识和实践经验，导致服务水平低下。

（二）运行机制架构不完善。

业主委员会的组建和运营困难，有数据显示成立业主大会的社区在大部分的城市中都低于20%，就更不用说业委会的成立了。在调查某个小区的业主时，只有四成的受访业主表示“乐意”担任业委会成员，占40.67%。不少人认为在社区担任业委会职务只是做做公益而已，压根就不将它当职业来做，更不会当事业来做。在我们调查的某些社区筹备“业委会”已好几年，但至今还未成立。原因在于多方面的利益不能达成共识，并且沟通不到位。

在我们专访了房管局房政物业科的王主任，谈及业委会的成立和运行话题时，王主任如是说：之所以难有多方面原因。一是不同利益集团之间的纠葛，难以协调。二是成立业委会前必须成立业主大会，而成立业主大会需要50%以上的业主，还需要街道办、居委会。开发商、物业、业主代表等多方参加很难凑齐。即使成立了，在运作上也很困难，一是大部分业委会没有经费来源，二是委员大部分是大龄者且兼职，很多业委会成员不够专业。

（三）业主观念不成熟和积极性差。

业主对物业服务相关内容和政策、法规不了解，导致不清楚自己与物业服务企业各自的权利、责任和义务，一旦出现物业管理方面的问题，很容易情绪化。调查数据显示，全市总体上只有40.67%的抽样对象乐意出任业委会成员，59.33%的受访者以工作忙、没时间为由表示拒绝。可见，业主对业委会工作的支持度与积极性仍有待提高。

（四）整体满意度不高。

业主对目前的物业服务整体满意度不是非常高，认为物业服务一般占被访者35.78%的比例，有38.54%的业主对物业整体服务感到满意，感到不满意和非常不满意的占10.21%和5.32%，只有12.15%比例的业主对物业服务感到非常满意。这就说明目前物业公司的服务有待提高。

三、对策

（一）健全物业服务法规体系，改善物业服务外部环境。

由于物业管理在中国的发展只有三十多年，所以物业相关法规还不够完善，即使在物业管理建设较早的沿海地区，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等许多缺陷，严重制约行业的发展与进步。为此，应根据物业服务发展的实际情况。针对现有管理条例的缺陷、不足和盲点，结合国务院颁发的《物业管理条例》、《中华人民共和国物权法》颁布实施，制定更加完善的法规，为物业服务的发展创造良好的外部环境，提高业主对物业管理的满意度。

（二）规范完善物业管理机制。

1.我国房地产市场过去长期奉行谁开发、谁管理的模式。

这种建管不分的父子关系，决定了物业管理必然依附于房地产开发企业，不能对业主负责。严格实行建管分离，大力推行物业服务招投标制度，真正建立业主与物业服务企业双向选择市场竞争机制，改善市场环境。

2.加强政府监督和指导。

一是要在转变自身错位和越位现象、强化服务的同时，加强对物业管理企业的资质管理，协助解决开发商遗留问题，让物业管理做到有法可依、有章可循，形成健康和谐有序的物业管理秩序。

二是开展多渠道监管。应进一步完善物业管理咨询投诉热线，受理对物业服务企业的投诉，及时予以办理答复，并加强对落实情况的监督检查。

3.从抓好宣传工作入手，营造良好舆论环境。

改变原来媒体的妖魔化报道，适应社会发展需求，积极宣传物业管理相关各方的权利和义务，联合当地的媒体杂志做一些专题性的报道，及时报道物业管理相关的新政法规，引导媒体对物业管理工作进行客观正面报道，努力让物业管理相关知识普及的面更广，接受的群体更多。

（三）业主应主动学习相关知识，积极参与社区建设。

一是业主要通过各种途径学习物业服务相关内容和政策、法规，明确政府、物业服务企业、业主各自的权利、责任和义务，这样才能保护自己的合法权益，也能监督物业服务的日常工作，对物业企业提出改进意见、建议，规范和提高物业服务企业的管理服务行为和质量。

二是积极参与社区建设，支持并且参与业主委员会的工作。业主委员会作为小区物业服务的基本主体，毫无疑问在物业服务的整个环节中起着主导作用。明白如何做委员，怎样做主任，提高自身的专业素质，要明确社区建设是一项综合工程，实行群众自我管理、自我服务、自我教育、自我监督，齐心协力改善小区的物业服务工作。

（四）提升物业服务行业综合素质，提高满意度。

1.加强管理，改善服务质量。

企业要努力完善各项服务管理制度和质量控制程序，重视业主和物业使用人提出的意见，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，实现业主对物业服务满意度达到业主期望的相应水平。

物业服务的本质是高质量的服务。要减少矛盾，就应该规范物业服务行为，制定切实可行的物业服务实施细则，提高服务意识。首先物业服務企业是通过对“物”的管理从而达到对“人”的服务，就需要员工有优质服务的态度和正确的行为方式。

2.实施人才战略，提高物业服务人员素质。

我国的物业管理不仅要提高服务质量、提升企业实力，更重要的是要加强人才培养，尽快培养出一批高素质的行业管理人才。加快物业管理学科的建设已成为当务之急，所以应建立物业服务专业人员职业资格制度。

3.运用“质价相符”的模型，提高经济效益。

据调查显示，目前多数企业生存状况困难，缺乏可持续发展的经济基础，无法取得规模效益。40.8%物业服务企业仍处于亏损状态，19.1%的企业经营状况“持平”。所以一是要各地区的物业服务标准应符合实际，不同档次的物业和消费群体，物业服务的深度和广度均有所不同，服务的标准也应有所不同；物业服务公司的资质不同，意味着所提供服务的实际质量和水平不同，因此需要行业企业加强沟通合作，杜绝“竞相压价”和“相互拆台”，营造有序竞争的共赢环境。二是要实施规模战略，做大做强物业管理企业，应拓展服务范围，实现全方位、开放式的管理。

参考文献：

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