以患者为中心加强门诊护理的管理体会成果

王正平

【摘要】为了适应新时期医疗体制的改革，联系门诊护理的实际情况，强调门诊护理人员综合素质的培养，加强护士在护理工作中整体的服务意识，借助门诊工作中的优质护理，使患者对护理人员的满意度提升，对医院的信任度增加，进而达到提高医院信誉的目的。

【关键词】门诊护理；以患者为中心；管理体会

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.452文章编号：1004-7484（2013）-07-3879-01

随着时代的发展，医疗体制改革不断深入，医学模式发生了巨大的改变，新的医疗制度的建立使医院面临的压力进一步提升。而门诊作为医院的窗口，是医院重要的重要组成部分[1]。门诊护士服务态度的好坏、工作能力的高低，不仅仅代表着门诊医疗队伍的水平，而且对整个医院的信誉起着至关重要的作用[2]。随着以患者为中心的整体护理模式的展开，对门诊护理工作也提出了更高的要求，结合本院门诊工作的实际情况，对门诊的工作进行了一些改进，并取得了不错的效果，现报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料本院为国家三级甲等综合性医院，年门诊量约90万人次，设有四十余个专科门诊，还设有手术室、雾化室、过敏原测试检查室、采血室、注射室、换药室等齐全的诊治项目。看病按专业划分就诊区域，各楼层标识清晰，各诊疗区域有电子叫号系统，整洁的座椅，让您在等候就医的过程中，一边看电视、一边听音乐，使就诊更轻松、有序。一楼大厅设有总服务台、总咨询台，负责协诊、分诊、电话咨询、专家门诊电话预约、资讯导诊、免费血压检查、门诊手术配合以及健康宣教等工作。

1.2方法

1.2.1提供舒适的门诊诊疗环境提高以患者为中心的服务意识，为患者提供一个安全、方便、快捷、舒适的护理环境。保证门诊诊室清洁宽敞、空气流通、光线明亮。根据患者的心理，满足患者在治疗时的需求，想患者之所想，急患者之所急，体现我院的护理理念，使患者达到满意。

1.2.2提高门诊护士的服务理念坚持以患者为中心，患者满意为护理目标实施优质护理，树立以患者为中心的新观念，将为患者服务落到实处。护士的工作由以前的被动服务变为主动服务，对患者进行较多的人文关怀[3]。护士应了解患者的不同需求，针对不同患者实施个性化服务，展开面对面的人情化服务。

1.2.3提高门诊护士的业务素质由于门诊护士面对较大流量的患者，面对的病种具有多样、复杂及疑难等特点，工作的时效性、瞬间性以及服务的社会性就要求护士具备高度的责任感、较强的应变能力和熟练的专业技能，并且要有不断学习新知识的意识，对于新的医学理论、护理理论及相关知识要及时进行学习掌握，以满足患者的需求。

1.2.4提高护士的语言水平语言是护士素质的组成部分，护士与患者进行交流与沟通离不开语言，亲切和蔼的语言可以拉近患者与护士之间的距离。本着尊重和亲切的原则，使用亲切的话语和微笑的面容面对患者，真诚地为患者提供指导和健康教育。在护理操作中使用良好的语言区的患者的信任和理解，细致耐心地给予患者心理上的帮助，增强患者战胜疾病的信心。

2护理体会

2.1护理队伍建设的加强是实现以患者为中心优质护理服务的基础提高护理人员的业务素质，加强护理人员技能的培训，积极引进新技术可以提高门诊护理人员的综合素质，使服务水平得到提高，营造良好的服务环境，使患者满意。

2.2优质护理使护患关系得到改善作为护理人员，要理解患者就诊时的心情，注重自身的仪表、语言的文明，主动与患者及其家属进行交谈。通过耐心简明的解释，消除患者的焦虑情绪，取得家属及其病人的配合，使护患关系得到改善[4]。由于护患关系得到改善，以前在就诊过程中遇到的秩序混乱如担心他人插队或者等待就诊的时间长得到改变，患者在等待过程中心情急躁进而与护士产生争吵的情况减少。

2.3及时发现问题并解决门诊护理人员应有高度的责任感、敏锐的观察力、精湛的护理技术以及丰富的临床经验，门诊护理人员对于病情突变的患者可以及时发现并进行及时治疗，使患者得到及时的救治[5]。

2.4患者的满意度提高，收到不错的社会效益通过实施以患者为中心的服务模式，门诊护理人员的护理工作得到改进，患者对护理工作人员的满意度得到极大地提升，同时医院的信任度也得到极大的提升，患者的投诉明显越来越少，门诊患者的人数得到大幅度增加。

以患者为中心的门诊护理模式是当前护理工作中面对的挑战，也是机遇，更是未来工作的必然趋势。门诊工作作为医院工作的重要组成部分，其护理质量的高低与医院的社会效益和经济效益有着直接的关系。因此，门诊的护理工作要不断适应新形势下需求，真正做到以患者为中心，提高护理效率、提升护理质量，更新护理理念，使患者在就诊过程中享受到最优质的护理服务。

参考文献

[1]任广花，房婧，杨佳，张玉.以病人为中心加强门诊护理管理的体会[J].山东医学高等专科学校学报，2006.

[2]赵海鸣.以病人为中心加强门诊护理管理[J].江苏医药，2003.

[3]李淑娥，杨桂娥，蔡昌兰.以患者为中心加强门诊优质服务[J].海军总医院学报，2005.

[4]杜荣美.三甲医院妇产科门诊科学护理管理体会[J].中国农村卫生事业管理，2013.

[5]张京.优质护理服务在门诊护理工作中的应用[J].中国药物经济学，2013.