浅谈产科护患纠纷产生的原因及防范措施

刘娟　罗健蓉　张琴　赵桂华　袁飞

【关键词】护患纠纷；原因；防范措施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.322文章编号：1004-7484（2013）-07-3773-01

随着人们物质文化、生活水平的提高，法制观念、自我保护意识日益增强，现在产科一个住院患者往往有两个家庭共同关注，产科又是高风险科室。因此，产科护理人员应“心系病人”，以高度的责任心关心体贴孕产妇、细心呵护新生儿，并以责任制整体护理为基础，真正以保障母婴安全为前提，不断地提高产科護理质量。同时加强岗前、在职产科护理人员法律法规知识的培训，提高专科、三基业务水平，规范护理行为，加强护患沟通及健康教育。提高护理服务满意度是防范纠纷的有力保障。

1产科护患纠纷产生的原因

1.1护士自身原因

1.1.1医院规章制度执行不到位护理人员随意简化操作程序、凭主观经验和估计行事、未查对导致医患纠纷。如：①入院时随意简化操作程序，未对孕妇进行入院健康宣教，及告知义务，导致孕妇未经医生同意、请假外出存在安全隐患；②产妇产后自述出血多，护理人员凭主观经念和估计行事告知产妇产后阴道流血多属正常，未及时观察阴道流血量、颜色、子宫收缩情况，未立即给予按摩子宫、报告医生等措施；③新生儿沐浴及抚触时，未查对、核对手腕、脚腕信息，可能导致抱错婴儿等。

1.1.2服务态度差现在的准妈妈们大多是80后们，她们平时娇生惯养，对疼痛忍耐力弱，加之不了解产程全过程是需要很长的一个过程，宫缩对胎儿是不会造成影响的。一旦临产，孕妇及家属高度紧张，对护士关爱、责任心渴求增加。然而刚上岗护士不能体会产妇的痛苦甚至表现不耐烦或因为繁忙对全产程过程告知、解释敷衍应付，不详细、不耐心、不注意说话的语气和方式，缺乏沟通技巧与同情心。加之沟通时机选择不佳，沟通效果欠满意。

1.1.3主动服务意识欠缺、责任心不强个别护理人员巡视病房不及时，往往坐等孕妇及家属呼叫，主动服务意识欠缺。责任心不强，表现在各班次交接不详尽、对待产妇未进行全面评估、产程观察不及时；孕妇因产程体力消耗、疲乏、无顺产意愿转而行剖宫产，术后大出血，之前未及时采取有效措施；更甚者因责任心不强发生脱落产于病房；疏乎（母婴分离）产后对产妇进行心理疏导、与家属沟通交流，取得理解和信任。

1.1.4专科业务水平低下在病区及产房工作的低年资护士，专科护理知识相对缺乏，技能操作相对不娴熟，对突发事件的应急处理能力较弱。

1.1.5自我保护意识欠缺、法律意识淡薄护理人员对孕妇进行诊察、执行某项操作时，讲话随意、未进行保护措施。如：待产室作胎监说“胎监怎么坏了”；待产妇是乙肝患者未对其保护隐私。护士法律意识淡薄还表现护理文书书写方面，如：待产记录、护理记录书写不规范、任意涂改、记录不及时、不全面等。

1.1.6缺乏沟通技巧和健康宣教不到位因地区差异、文化程度、时机的选择、语言的礼貌性都是影响有效沟通、健康教育成功的因素；产科宣教极具个体化，应根据孕产妇不同的时期选择不同的健康教育内容。

1.1.7护理人员配备不足因产科特殊性，护士身负母婴生命安全重于一切的责任，使少数护士产生压力，判断能力、护理质量下降导致纠纷发生。特别是中午、夜间、节假日值班人员少而病员多的情况下，护士巡视病房不及时，护理措施不能全面落实，患者呼唤时不能及时到位使护理满意度降低。

1.2病员及家属方面原因

1.2.1对医疗机构期望值高孕妇及家属认为产前检查均未发现问题，因此住进医院、花了钱，医院就应当保证母子平安，殊不知产科的不可预见性，以及身体存在个体差异，待产是走着瞧、严密观察的过程。一旦孕产妇、新生儿治疗效果不满意或出现其他问题时，转而对护士的工作产生不满。如：出生缺陷新生儿、新生儿转儿科，产妇切口愈合不佳、感染等。

1.2.2医疗费用高随着医院的发展，等级升级，医院的服务水平与时俱进以满足人们日益增长的医疗保健需求，医疗收费相应有所提升。目前国家生育保险也只能部分报销，病人承担着一定的自费医疗费用。患者及家属对医疗费用问题很敏感，当护士向患者催交费用时如不解释，病员及家属会误认为医院乱收费。

1.3社会因素

1.3.1信任危机现在社会不正风气——医闹，不仅扰乱社会秩序，渲染不和谐的医患关系；而且网络、媒体、报刊突出新闻性，缺失真实性；社会舆论以及卫生行业实行举证措施后导致医患、护患之间存在防范心理及不信任。

2产科纠纷防范措施

2.1强化法治观念、提高护理安全意识增强护士“安全重于泰山，安全重在防范”的安全意识[1]。科室不定期组织法律法规培训、新进人员进行岗前培训，挑选近一两年医疗纠纷典型个案，分析、讨论、吸取经念教训，提高护理安全意识。规范护理行为、文书书写，用行为和文书保护自己。

2.2加强业务学习、提高业务素质加强“三基”训练，采取走出去、请进来、院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。

2.3增强主动服务意识、责任心护理人员要树立对孕产妇、新生儿极端负责任的思想理念。理解她们的心理需求，把人性化服务融入到护理工作中。所以，护士要加强自身的道德建设，培养高度的责任心，主动提高服务意识。

2.4完善各项规章制度和岗位职责护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操作规程，明确岗位职责。

2.5改善服务态度、规范服务行为牢固树立“以病人为中心”的服务意识，克服生、冷、硬、顶的现象，做到文明礼貌、语言亲切，思想上、行动上处处为病人着想，满足病人需求，自觉为病人提供优质的护理服务，赢得病人及家属的理解和信任。

2.6弹性排班、加强薄弱时间段人力资源在工作量比较大、节假日孕产妇较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证一线护理工作质量。

2.7准妈妈、爸爸们健康宣教我院护士人人是健康教育的参与者，健康理念的传播者，妇女儿童健康的关爱者。通过孕妇学校每周开展1-2课时丰富多彩的课程，人性化的授课、周到细致的母婴呵护使孕妇能安全度过妊娠期及分娩期，减少难产及孕产期心理疾患的发生，提高孕产妇对生产过程正确的认识，有效降低剖宫产率。孕产妇（入院前、住院期间、出院后）不同阶段通过孕妇讲座、发放健康教育处方单、医院网站全方位进行有效健康教育。

总之，护理人员在临床服务中都应熟练掌握沟通技巧，通过有效的沟通给孕产妇更多的关爱，了解其心理需求使孕产妇产前有宣教指导，产时有温馨陪伴，产后有贴心服务。真正为孕产妇、新生儿的健康护好航，得到孕产妇、家属和社会的尊重和信赖，从而减少或避免护患纠纷的发生，最终达到理想的护理效果。

参考文献

[1]尹俊华.妇产科护理存在的安全隐患及防范措施.中华现代护理学杂志，2013-2-27.