高校图书馆读者满意度研究综述★

2013-04-25李红丹张蕾严妍侯鹏娟

河北科技图苑 2013年5期

李红丹张蕾严妍侯鹏娟

（中国地质大学长城学院图书馆河北保定 071000）

高校图书馆读者满意度指的是读者在实际使用图书馆资源与享用服务的基础之上，根据自身的真实感受与事前期望值相互进行比较，而形成的用数值来衡量是否满意的心理状态。高校图书馆读者满意度在主观上反映的是读者对图书馆资源和服务是否满意的一种心理状态值，在客观上体现的是读者对图书馆资源和服务利用的程度与频率的数据统计值［1］。高校图书馆读者满意度的调查研究，目的是通过读者对图书馆资源与服务的满意程度（十分不满意、不满意、一般、较满意、很满意）的区分，更加完善图书馆的纸质和电子资源，优化图书馆的馆藏资源和馆舍布局，提升图书馆的服务质量和水平，体现“读者第一”的观点和理念，为高校图书馆的发展进步提供决策依据。

1 高校图书馆读者满意度研究的现状

笔者采用定性分析与定量分析相结合的方法，以中国知网（CNKI）的中国学术期刊网络总库为检索统计源，时间段为1994年至2012年，范围为全部期刊，检索方法为布尔逻辑检索，逻辑关系为逻辑“与”的关系，检索途径限定为“主题”检索，检索式一：（高校×图书馆×读者满意度），共检索出相关文献361篇；检索式二：（高校×图书馆×用户满意度），共检索出相关文献124篇。利用检索式二检索的结果与检索式一检索结果相比较，重复的文献共计26篇。根据相关的研究要素和重点，做出如下论述：

1.1 文献的时间分布

图1 “高校图书馆读者满意度”文献的时间分布曲线图

从图1中可以看出，2000年之前有关我国高校图书馆读者满意度的文献年均≤1篇，可以看出此阶段对于图书馆读者满意度的研究基本处于空白状态，图书馆并没有真正从读者的角度出发分析与改进图书馆的相关业务，没有正确体现“读者第一”的服务宗旨和理念，没有认清服务的主体才是促进图书馆发展的动力和源泉［2］。2001年以后，关于“高校图书馆读者满意度的研究”进入初步发展阶段，尤其是在2004年至2010年关于此项主题的研究文献数量呈整体增长态势，说明高校图书馆已经从读者的角度来关注与分析图书馆的发展。2010年至2012年为“高校图书馆读者满意度研究”的成熟阶段，文献研究数量整体相差不大。

1.2 文献的研究主题分布

图2 文献的主题分布分析图

从图2中可以看出，1994年至2012年关于“高校图书馆读者满意度研究”的相关文献，主题分布在以下几个方面。第一，“普通高校图书馆读者满意度”，相关文献共计431篇，占所有相关文献的93.9%。第二，“二级学院图书馆读者满意度”、“独立学院图书馆读者满意度”等，相关文献比重不到7%。说明研究的重点与热点问题为“普通高校图书馆读者满意度”，关于“独立学院图书馆读者满意度”相关主题的文献比较少，一是因为独立学院成立的时间比较晚，二是因为相对的研究力量比较薄弱。

1.3 文献的期刊分布

表1 文献的期刊分布

从表1可以看出，1994年至2012年关于“高校图书馆读者满意度研究”的相关文献，在其期刊分布上呈现以下特点：专业核心期刊38篇，非专业核心期刊6篇；其他一般刊物上共计415篇文献；三者所发表的相关文献所占的比例分别为8.28%、1.3%与90.41%。其中核心期刊上共计44篇文献，占所有相关文献比重的9.58%，说明关于“高校图书馆读者满意度研究”的相关文献，大多数分布在一般期刊上，文献的质量水平有待提高。核心刊文献的数量有非核心刊的十分之一，两者的比例相差甚远，一方面反映出对于“高校图书馆读者满意度”的相关研究不够深入细致，学术质量水平亟待提升；另一方面反映出部分人员因为学业要求或评定职称的原因，出现急于发表论文却并不严格要求文章质量水平的现象。

2 高校图书馆读者满意度研究的分析

本文采取定量分析与定性分析结合的方式，通过研究的整体表象——热点与问题进行分析来反映现状与凸显不足；通过研究的具体细节——四个研究阶段内容的分析，展现“高校图书馆读者满意度”相关文献研究发展的清晰脉络，对高校开展读者满意度调查研究、高校读者满意度调查研究的举措、如何提升高校图书馆读者的满意度等有新的认识。

2.1 高校图书馆读者满意度研究的“热点分析”

对于高校图书馆读者满意度研究的热点进行归纳和总结，研究的热点为普通高校图书馆读者满意度的研究，具体包括：各个高校图书馆读者满意度的现状、提升高校图书馆读者满意度的方法和策略、馆员在提升高校图书馆读者满意度中的作用、从读者角度出发改进高校图书馆的工作、高校图书馆读者满意度的影响因素、高校图书馆读者满意度的指标体系和模型、互联网环境下的高校图书馆读者满意度等［3］。

2.2 高校图书馆读者满意度研究的“问题分析”

对于高校图书馆读者满意度研究的问题进行归纳和总结，相关研究文献绝大多数在内容上侧重于普通高校图书馆的读者满意度，虽然二级学院和独立学院的图书馆在我国的高等教育事业中发挥着重大作用，但是对于二级学院和独立学院的研究论述很少。

2.3 高校图书馆读者满意度研究的“内容分析”

对高校图书馆读者满意度研究的内容，将1994年—2012年划分为四个研究阶段，进行由表及里、由外及内的深层次透析，揭示高校图书馆读者满意度要素与图书馆发展指标之间的相互关系。

2.3.1 第一阶段：停滞阶段（1994年至2000年）

停滞阶段的“高校图书馆读者满意度研究”的相关文献共计3篇，罗军的《认识用户的新角度——顾客法则》，首先指出高校图书馆不应盲目的利用复杂的新技术，应从大服务的角度出发，加强用户与工作人员的沟通，应以“顾客”的视角去认识用户，提高用户对图书馆服务水平和质量的满意程度。刘英的《尊重读者是提高读者满意度的首要因素》，强调图书馆工作人员服务态度的重要性，并将其列为读者满意度的首要因素。高志中的《了解读者的阅读倾向提高服务的针对性》一文中，提出“了解读者的阅读倾向，提高服务的针对性”的观点，从高校图书馆的主要服务对象出发，将其划分为不同的组别分别进行研究。高校图书馆读者满意度研究的第一阶段中，提高读者满意度的指标要素主要涉及到两个方面——工作人员与用户（读者），即从主体自身角度出发，提升工作人员的素质，了解用户（读者）的需求是提高高校图书馆读者满意度的两条途径［4］。

2.3.2 第二阶段：初步发展阶段（2001年至2004年）

初步发展阶段的“高校图书馆读者满意度研究”的相关文献共计28篇，呈逐年增长的趋势。此阶段出现的相关文献为：陆伟华的《网络环境下高校图书馆用户满意度的综合测评》，蔚海燕的《图书馆用户满意度指数的构建与应用》，向海华的《图书馆用户满意度的影响因素探究》，王颖、顾长林的《论高校图书馆信息用户需求满意度》等。

高校图书馆读者满意度研究的第二阶段中，概括起来，研究的内容与重点主要有以下几个方面：（1）读者满意度量化模式的建立——读者调查表的量化模式、用户（读者）满意度指数（指标）、高校图书馆服务用户满意度的BP神经网络模型［5］；（2）新概念的引进与在图书馆的利用——CRM（客户关系管理）在高校图书馆流通服务中的应用、全面质量管理在图书馆的应用、价值营销管理在图书馆的应用；（3）网络环境下高校图书馆服务改进方式——个性化信息服务（个人信息库、个人图书馆、个人信息推送、个人参考咨询等）、数字化信息技术的改进与应用；（4）建设图书馆软环境，提高服务的水平与质量；（5）进行图书馆管理创新，包括管理观念、组织机构与文化、业务流程的创新，提升读者的满意度。此外，还有分析读者的窃书心理、提高文献利用率等相关内容［6］。

高校图书馆读者满意度研究的第二阶段中，关于读者满意度的相关研究处于缓慢发展阶段。高校图书馆开始将读者满意度的调查列入日常的工作之中，并建立起相应的指标模型，从量化考察的研究角度出发，细致分析高校读者对图书馆满意的程度，并通过调查的结果来改进图书馆的“软环境”与“硬环境”。积极引进优秀的理念，为我所用，将企业的管理理念与观点应用到图书馆服务中，提升服务的水平与质量。创新是发展的灵魂，高校图书馆读者满意度的不断提升，需要图书馆工作的不断创新与进步。

2.3.3 第三阶段：快速发展阶段（2005年至2010年）

随着信息技术日新月异的进步，数字图书馆快速发展，高校图书馆自身意识到读者满意度的重要性，高校图书馆读者的需求也不断提升，快速发展阶段中涌现出众多的研究成果，关于“高校图书馆读者满意度研究”的相关文献共计311篇，并且在数量上依旧呈现逐年增长的趋势。相关的研究文献有姚婉燕的《高校图书馆读者忠诚度提升与数据挖掘的融合研究》，唐虹、胡东斌的《基于诺卡模型的高校图书馆信息服务质量研究》，牛秀荣的《基于教师信息需求的地方高校图书馆服务实证分析——以邯郸学院为例》，任敏的《基于模糊多属性决策的高校图书馆读者综合评价》，张东华的《高校图书馆读者满意度指数回归模型研究》等。

高校图书馆读者满意度研究的第三阶段中，概括起来，研究的内容与重点主要有以下几个方面：（1）各个高校的读者满意度调查研究（黑龙江科技学院、南通职业大学等）；（2）高校图书馆读者满意度指标体系与模型（高校图书馆用户满意度测评体系、高校图书馆绩效评价体系［7－8］、基于卡诺模型的信息服务质量、引入ISO质量服务体系提高采编质量、高校图书馆读者投诉管理体系、基于RSR法的高校图书馆读者满意评价体系、结构方程模型在高校图书馆读者满意度中的应用、高校图书馆读者满意度指标体系等）［9－10］；（3）数字化技术在提升高校图书馆读者满意度中的应用（高校图书馆读者忠诚度提升与数据挖掘的融合研究、网站体系的建设、数字化参考咨询、网络读者满意度调查、基于 Web信息源的高校读者满意度调查等）［11－13］；（4）在前一阶段的基础上，继续引入新的管理理念与方式，并且不断进行改进，提升高校图书馆读者的满意度（ISO质量管理理念、人本服务理念、科学发展观理念、公共关系、顾客满意理念、全面质量管理等在改进服务质量中的应用）［14－15］；（5）读者信息需求与馆员素质的提升（读者初始信任、立体交流体系、馆员的职业精神、礼仪服务、馆员的心理问题研究、读者期望值等）［16］；（6）提升高校图书馆读者满意度的举措等。在这个阶段，高校图书馆工作及相关科研人员重视读者满意度的调查研究，相关文献论述的角度也是各有不同，反映出读者满意与否与图书馆发展的密切关系，二者相互联系、相互促进而共同发展。并且在此阶段中，出现了众多优秀的管理理念、管理方法、管理模型、新兴技术，极大地提高了高校图书馆工作人员的素质，提升了高校图书馆读者满意的程度。

2.3.4 第四阶段：成熟阶段（2011年至2012年）

成熟阶段相关研究人员发表文献的数量有所减少，但是研究的水平和质量有较大提升。高校图书馆满意度研究的44篇核心文献中，有29篇是在这一阶段发表的，反映出相关学者的研究态度比较重视，研究也开始系统化和规范化。之所以出现上述现象，一方面是由于各个高校更加重视读者满意度的研究，认识到通过读者反馈的信息来改进自身工作的重要性，另一方面，也是因为更多的学者更加关注于读者的研究。

这一阶段的研究成果比较有代表性的有李佳军的《传统图书馆与数字图书馆服务满意度的比较研究》，彭吉练的《电子资源读者满意度评价系统实现探讨》，黄承红的《基于读者满意度的图书馆效益研究——2011年华南农业大学图书馆读者满意度调查分析》等。研究内容主要有以下几个方面：（1）突出电子资源满意度的调查研究——门户网站的稳定性、权威性、在线学习功能，数字参考咨询的方式及便利性等与读者满意度的关系，数字图书馆用户评价指标体系与模型等；（2）基于用户满意度的馆藏资源的研究——根据师生需求及专业设置，合理配置馆藏资源结构，并及时补充、更新与剔旧；（3）提升高校图书馆读者满意度的举措——以人为本、加强资源建设、做好图书馆的营销工作、提供多层次的服务等［17］；（4）一些新技术、新理念在图书馆用户满意度测评中的应用。

通过比较四个阶段的发展，高校图书馆读者满意度的研究经历了主体研究——缓慢发展——兴盛繁荣——稳步前进这样一个发展过程。

3 结束语

高校图书馆服务于高校师生的教育学习事业，因此，要想获得长期的可持续性发展，必须加强读者满意度的研究，只有这样，才能真正从源头上了解读者的感受和需要，才能切实体现图书馆的服务宗旨——“为读者服务”，才能真正地改进图书馆的工作。笔者提出以下建议：（1）定期通过各种方式开展高校图书馆读者满意度的调查，对调查结果进行分析与总结，对有关问题合理改进；（2）加强读者与馆员的互动，做到人性化管理，做到读者第一；（3）加大对于二级学院和独立学院图书馆读者满意度的研究，使其更好地为在校师生服务；（4）提升关于“高校图书馆读者满意度研究”文献的质量水平。对于高校图书馆读者满意度研究要作为图书馆的一项基本业务工作，以促进图书馆更快更好的发展。

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