依托四个抓手 提升后勤支撑能力

潘胜亮

①南京市儿童医院 南京市 210008

医院后勤管理是指组织、协调、监督和指挥后勤部门及所属人员有序地开展工作，为医疗工作正常进行而提供的各种服务。医院后勤管理是医院管理的重要组成部分。笔者认为必须从实际出发，积极探索，大胆实践，以搞好服务保障为基础，以科学管理为手段，以提高效益为目的，并更新观念，施行绩效管理，提高全员素质，从而不断实现医院后勤支撑能力的提高。

1 以观念转变为抓手 突破思想层面束缚

随着医疗体制的改革深入，医疗后勤工作者观念的突破和思想的解放程度是后勤工作发展的关键，只有让员工充分理解后勤保障的重要性，才能统一思想，形成合力，促进后勤工作更好地服务医疗。

后勤管理要转变观念，即加强奉献意识，树立良好的服务态度，处处以大局为重，以临床一线和患者的满意与否作为衡量我们工作的落脚点。作为服务性部门，后勤工作者更需要强化奉献意识。这是由行政后勤工作性质决定的。“行政后勤工作是整个医疗单位工作的重要组成部分，是做好其他各项工作的重要保障”，后勤工作不是中心，但后勤工作的中心要围绕医疗服务这一中心开展工作;后勤工作不是大局，但要围绕医疗工作这一大局进行工作。和医院其他科室比较起来，后勤工作做的是默默无闻的事情，这就是奉献精神。因为后勤工作的价值和意义就在于为全院医疗提供保障，为全局服务。我们必须既要强化奉献意识，更要提高服务能力。没有奉献意识，即使有一定的能力，也不会自觉主动地去服务;仅有相关意识，如果缺乏服务能力，这样的意识也是没有实际意义的。因此，必须把两者结合起来，通过树立奉献意识并强化服务能力。

2 以管理转型为抓手 促进服务能力提升

当前，社会的分工越来越细，每个人在社会中都有不同的分工，扮演着各种各样的角色，每个人在明确自己角色的同时，应该努力提高专业能力，这是强化角色定位的前提和基础。每个人都有各自的优势和专业特长。不同的角色意味着不同的责任。后勤工作根据不同的工作内容也有不同的分工，作为后勤工作者我们必须强化服务和保障的角色意识，准确定位，明确职责，始终牢记自己的责任和使命。管理转型就是将过去的管理制度转变为服务制度，即加强服务制度建设，提高后勤服务能力。

建立健全具有根本性、全局性、稳定性和长期性的各项规章制度，在现有基础上，进一步完善和健全部门职责、岗位职责、规章制度、工作规程等一系列具有科学性、规范性和长效性的后勤服务保障工作制度，以明确职责，合理分工。如规定设备用品领用的标准，规范医疗物资采购等，这些都能够有效提高医院后勤的规范化管理。

制度的功能在于规范和约束行为，因而加强制度建设将有利于规范和约束后勤工作，使后勤保障工作有章可循、有规可依，也可使今后的后勤保障工作更加程序化、规范化和法制化。

我院对行政后勤部门年度重点工作完成情况进行日常考核;要求各部门(班组)加强对临床一线的主动服务，并检查核实主动服务情况;通过质量监控提高临床对行政后勤单项工作的监督。以综合分析检查结果、结合满意度测评等，不断细化考核内容和创新考核办法。通过加大日常考核和服务质量督察力度，将月度考核结果与绩效工资等奖惩手段挂钩，初步实现了综合目标管理方式的渐变。后勤部门将进一步创新考核办法，更有效地发挥质量管理的监督考核作用。

3 以提高素质为抓手 加强专业能力建设

作为医院的保障和支持系统，医院后勤在协助完成医疗工作中，占有非常重要的地位。医院后勤的管理水平和职工素质，直接影响着医疗质量和经济效益。提高职工素质可以归纳为三个方面:一是进行必要的思想教育，采取“寓教于文，寓教于乐”等多种形式，如定期组织后勤职工外出参观学习，进行有关法律、经济、生活等方面的讲座。二是加强岗位培训，加大对后勤职工培养教育力度，提高科学技术水平，鼓励员工参加各类技术培训、进行等级及职称考试，采取多种形式学习新知识，掌握新技术，提高后勤管理人员的工作技能。三是医院后勤每个职工必须增强“一体化”服务意识，以整体利益为重，顾全大局，服从全局。

加强进取意识，提高创新能力。后勤部门的员工都应该按照专业化的要求做好自己的工作，提高工作水平和服务质量，这样才能更有效地为全院各项工作服务。为有效履行和不断强化后勤管理的职能，提高服务质量，需要我们保持进取意识，强化创新能力。后勤工作由于工作面宽、领域多、战线长，涉及管理、服务、保障等方方面面，如设备管理、医药采购、水电管理、食堂管理、后勤政策制定等事务性工作。要做好新形势下的后勤服务工作，就需要不断地总结、创新和提升。因此，全体后勤员工必须始终保持积极向上的进取心态，不断超越自己，推动后勤事业的持续发展。

后勤职工要增强“一体化”服务意识，就必须树立信心，自我完善，在工作中做到八个字:主动热情、耐心周到，这是服务艺术中最基本的要求，也是总务后勤优质服务所要追求的理想境界。

后勤工作者必须强化学习意识，努力培养理性思维能力，这是推动工作的前提和基础。恩格斯曾指出，一个民族想要站上科学的各个高峰，就一刻也不能没有理论思维。因此，我们既要学习后勤业务知识，增长实际工作的本领，更要注意理论的修养和锤炼，提高理性思维能力。事实上，后勤工作需要不断研究新情况，解决新问题。比如，如何完善资产管理、如何规范医药及设备采购工作等等，所有这些，都需要进一步学习和研究。后勤工作也需要理论指导，也有自身的业务学习。

4 以绩效考核为抓手 促进效益层面提升

绩效考核，顾名思义，就是根据员工岗位成绩不同，营造“让想干事的人有机会，给能干事的人有舞台，使干成事的人有前途”的氛围。其根本目的就是通过考核管理手段，总结和发现问题，使员工与医院同步发展，不断为医院提供更加良好的运行环境。

加强绩效考核就要针对岗位进行工作分解，列出一系列子任务，明确需要解决的具体内容。其中包括:加快医院信息系统建设，做好对临床一线工作的支持和服务;提高行政工作效率和服务水平，加强督查力度;完善行政后勤质量控制和考核体系指标，建立健全行政后勤服务的督导制度，提高为临床一线提供服务的主动性和服务效率，改善服务质量;加快医院硬件建设，为医院发展奠定基础;不断提高经济管理水平，认真做好安全保卫工作;维护好广大职工的切身利益:并力求更好地节约人、财、物资源，提高效率等。参照企业化管理模式，采取计时、计价、计量，实行有偿服务，成本核算，定比分成，劳酬自理的核算方式，并签订综合目标责任书。

在制度上，要求各部门建立健全符合管理实际的工作制度和规范，在程序化、规范化的基础上，减少环节，简化流程，对涉及多个职能部门的相关工作，探索建立多部门的联合议事办事制度，切实提高办事效率。同时还要进一步完善行政督查督办和问责制度，建立一套科学、严谨和可操作的行政责任体系。在手段上，进一步完善行政后勤部门的综合目标管理，把工作效率及服务对象的满意度作为考核的重点;进一步强化行政后勤工作的激励和约束机制，以适应医院工作量成倍增长的客观要求，适应医院又好又快的发展的要求。

总之，医院后勤管理是医院管理链中的重要环节，医院的后勤工作是全院工作正常运行的基础和保障。科学合理地管理好后勤工作，能保障医院的医疗、科研和教学工作的正常运转和健康发展，对提高医院的综合竞争力具有重要的作用。积极探索提高医院后勤管理水平、创新后勤工作机制、提升后勤保障能力和质量，为医院实现科学、和谐发展提供坚强的基础保障，是医院后勤工作的关键所在，是为医院可持续发展、面向现代化、国际化，建设和谐平安医院提供保障的必由之路。