创新“和谐急诊”管理模式

张利远

①镇江市第一人民医院 镇江市 212002

作为医院最高危的科室——急诊科，应如何管理?才能保证急诊病人质量和安全，做到高危科室不高危呢?近5年来，我科在精细化管理上，做到“细、深、实”。方法上采取了坚持“八个有”举措，目标上实现“三无一满意”的管理模式，确保“和谐急诊”创建，摸索高危科室不高危管理思路。现将其做法介绍如下。

1 坚持“八个有”

1．1 每天有早会 认真执行核心制度——交接班制度，交接班形式包括口头、书面、床边三方面。其中口头交班的做法是:一年365天中，坚持每天交班，时间控制在20分钟，各区域值班医师护士均要口头交班。交班内容为每班急诊病人诊治情况。包括住院、留观观察、抢救人数、死亡人数等;还包括医疗隐患、纠纷苗头、患者不满意及建议等。利用早会，为了更好落实制度和诊疗规范，将前一天工作对照制度和诊疗规范解析，表扬执行好的医护人员，指出执行不到位人员。暨交班与落实规范、制度相融合。同时针对交班病例提出相关业务技能方面问题，启发思考，促进业务能力提高。暨交班与业务学习相融合。

1．2 每天有工作记录 科主任收集每天科室工作中成绩与问题，包括诊疗质量、服务规范、病人投诉、科间合作、环境秩序、收费情况等。同时记录医院科室相关事件。发现问题及时纠正。记录方式电脑彩记，清晰明了，查找醒目。为次日早会、每周科会、每月科会提供素材。

1．3 每周有科周会 急诊是不应有节假日的科室，针对岗位特点，一年中52周，每周一为科周会日，安排下午下班后一小时。内容为各位科主任、护士长报告上一周的工作情况，特别对存在问题进行分析。根据医院要求布置本周工作任务和要求，修改出台科室管理新规。

1．4 每周有业务学习 虽然我科急诊专业医师已达30人，均有其他专业背景的医师组成。对急诊技能、理念、思维都需要提高和适应。根据《江苏省急诊建设管理规范》要求中24类疾病、11项操作技能、16项目急诊辅诊结果分析能力，进行系统培训、考核，才能胜任急诊岗位，成为当代急诊医生。

1．5 每月有质量分析会 坚持做质量分析是提高质量和病人安全好方法。质量分析统计:2010年缺陷281起，表扬171起。2011年缺陷159起，表扬151起。缺陷人员中基本是少数医生，如2011年某一位医生多达32次缺陷。这些缺陷有的被及时纠正了，有的是侥幸过关，没有引起后果。

如何开好质量分析会，首先要有质量问题素材，由于每天工作记录和科周会交流内容，紧扣制度和规范进行分析。对执行制度规范好的方面给予表扬，缺陷之处查找原因与对策，要求达到:不出错、少出错、不出低级错、不出重复错。

质量分析会成功之处，在于其中案例，具有很强的说服力。所以质量分析会不仅吸引本市医院科主任们参加，南通、盐城、昆山等地派员参加我院组织的质量分析会。

1．6 每月有考评会 根据医院对各科室绩效工资二次分配方案发放要求，科室成立绩效工资考核小组，科主任任组长，负责科室绩效工资二次考核分配。根据科室制定“绩效工资管理与考核发放办法”充分体现“劳有所得、奖优罚劣”的经济杠杆的原则，每月中旬考核上月每个人绩效工资，并建立二次分配明细表。始终坚持公平、公开、公正的分配原则。如2011全年中绩效工资扣罚58人次，扣罚金额12 850元。奖励38人次，奖励金额8 870元。

1．7 每季度有“陷阱病例”讨论会 所谓“陷阱病例”是指非常不典型，不是按照教材所描述的临床征象，以及十分罕见疾病。根据医疗失误常常与一些“陷阱病例”相关的特点，自2010年起要求医师们注重收集“陷阱病例”，每季度组织“陷阱病例”讨论会。凡是主持讨论的医师均有奖励。

1．8 每年有“工作计划和总结” 围绕着科室发展规划，制定每年工作计划，包括人才培养、技术水平、质量控制、病人安全、任务指标、教学科研等方面进行细化措施并逐一落实。年终再进行系统回顾，总结其经验和教训。

2 实现“三无一满意”

由于管理上坚持“八个有”，措施上采取“细、深、实”，实现“三无一满意”，即无医疗纠纷、无医疗事故、无医疗赔款、病人满意。

3 社会评价

坚持精细化管理，狠抓0缺陷服务后，实现“三无一满意”高危科室不高危的目标。我们的做法得到社会认可，其表现在，现每年急诊人次达到14万～15万左右，急诊病人比4年前增加了40%，(占镇江市急诊病人总数的50%以上)。投诉、纠纷逐年下降，近两年来已经实现了0投诉、0赔款、0事故的目标。近年来，上海、南京、南通、盐城、昆山等各地医院来科室进行参观交流。还应邀赴南京、南通、盐城等地相关医院作急诊管理专题介绍，受到一致好评，创新“和谐急诊”管理模式。