造成航班延误的不同原因和处置措施分析

刘军海

【摘 要】在航空公司运输服务中，航班延误是常见的问题，也是影响人数比较多的一种服务失误，这一问题长期以来都困扰着航空公司和旅客。当航班延误后，就会引起旅客强烈的反应。近年来，经常会发生因航班延误而导致围堵机场登机口等群体事件。哪些问题导致旅客对航班延误有不满，在航班延误后，航空公司和机场等各方应采取哪些措施来补救，接下来，本文就针对这些问题进行探讨。

【关键词】航班延误；不同原因；处置；措施

0.引言

根据近年来全国消协组织受理的投诉情况显示，对于航空运输服务的投诉上升的非常明显，在投诉中排行第一。在运输服务中，航空受到许多方面因素的限制，航空运输具有其特殊性，航班延误的问题在许多的航空公司中都存在。然而，由于在航班延误后，航空公司和机场服务的不够周全，而导致旅客有强烈的不满，甚至还引起了许多的群体纠纷事件。这不仅会影响到航空公司的声誉，而且对我国航空公司的长期发展也很不利。

1.航班延误后的服务情况

1.1态度不诚恳，信息不透明

民航应充分发挥出自身的优势，也就是“快”。绝大多数旅客选择乘飞机出行，也正是奔着“快”而选择的。因此，当航班延误发生时，旅客第一心理希望的是延误时间越短越好，对尽快成行非常关注。但是航空公司的信息缺失，服务态度不好，在回答旅客时还经常是用“不知道”的服务忌语，这就会导致旅客更加的不安，对服务态度也不满意。在航空公司的失信行为发生后，再加上旅客不能直观落地机场和航路的天气情况，因此，有些顾客出于本能的怀疑是航空公司以天气为理由并班飞行或者逃避旅客索赔。而且，根据有关调查显示，由于不告知真实延误原因，不提供经济赔偿，不提供餐饮休息，不提供真诚道歉等一系列的行为，非常容易引起旅客的强烈不满。

1.2处理航班延误的工作效率不高

在相关调查显示中，超过37%的旅客不满服务人员的工作效率。其中包括缺乏积极主动性，分工不明确，相互间的合作不默契，只有旅客找到后才被动的提供服务。当航班延误很长时间不能起飞后，应满足旅客最基本的吃、喝、住问题。航空公司和代理人应根据时间满足旅客的这些基本需求。但是很多情况下，这些工作都是被旅客逼出来的。虽然在旅客的要求下都完成了这些工作，但是还是会引起旅客的不满和抱怨。如果在旅客要求提供这些服务之前将这些工作都提前安排，得出的结果就可能是相反的。

1.3改签服务不能及时提供

一般情况下，选择飞机出行的旅客一般都是探亲、公务出差、旅游等。其中公务出差的旅客占大部分，这些旅客的时间安排一般都比较紧，这就有可能由于航班延误而给旅客造成经济利益的损失，对于旅游的旅客来说，他们可能要转机，由于航班延误而给旅客造成许多麻烦，对于这两部分乘客来说，他们希望航空公司能够及时提供改签服务，尽快出行。但是航空公司有时不能及时提供相关的服务，这就引起旅客的不满。

2.航班延误的不同原因

2.1天气原因

如果飞机所起降的机场遇到雾、雪等天气，跑道的能见度比较低，就会造成航班延误，而且，如果情况严重还会关闭机场。在天气原因中包含许多因素，气象状况是否适合航班的全程飞行是非常重要的。在长途飞行中，如果任意一个区域的天气状况不适合飞行，就会造成航班延误。由于飞机的起降标准与飞机的机型有很大关系，因此，不同航空公司对相同的机型的具体安全标准也不尽相同，而机长做出的决策也不相同。

2.2空中交通管制

飞机的航行也要遵行交通规则，要接受专门机构的调度和指挥。在我国的空域管理和使用中，空域管理由空军掌握，民航所使用的空域只能在空军规定的范围内，而且还要随时接受空军的管理。由于我国的空域资源配置的还不合理，在空域的利用上集中于东部地区，因此，民航运输业的发展空间和运行就受到了很大的限制。

2.3航空公司自身的原因

航空公司的工作有许多，主要包括运输服务、工程机务、空勤人员和公司计划。尽管民航业政分开了，但是许多航空公司的管理模式还不合理，不能够很好的配合空地服务，这就会使航班的运行效率大大降低，再加上备份力不足等因素，就经常会造成航班延误。

2.4军事活动及其他

如果某片空域有空军飞机活动或者需要进行军事活动，就会向附近所有机场通知要在此演习，而所有民航航班都要接受管制。由于空中演习具有国家机密性，因此对空中的管制也就具有突然性。至于管控的时间、理由和区域等，都在军事机密的范围内，因此，也就无法告知普通旅客，而这也是航空公司经常不能解释航班延误的原因之一。

3.航班延误的有效处置措施

3.1提高对恶劣天气的应急措施

在天气恶劣的情况下，就会导致航班延误，从而引发安全问题。因此，航空公司和相关的管理部门应加强对恶劣天气的应急措施。建立完善的应急预案，完善航班的延误处置联动机制，加强有效的沟通，如果安全问题能够得到保障，就应减少航班延误的情况发生。对此，应处理的工作包括：提前做好天气的准确预测和报告；要做好安全教育工作；协调和安排好人力资源，避免出现疲劳作业；检查和增配设施设备，保证各项设施设备的正常高效运行；做好航班延误情况下的旅客安置工作。

3.2实行信息及时透明

在航班延误或取消时，航空公司应及时信息通知给旅客，并做好解释工作。当确认航班延误但是旅客还未到达机场，应向旅客及时发布信息，使旅客按照实际航班出发的时间抵达机场候机，办理相关手续，减少在机场的长时间等待。对于已达机场的旅客，航空公司应每隔30分钟向旅客提供即时航班延误信息。另外，航空公司、机场及空管等部门，应做好自身的资源整合，保证信息的准确可靠，从而与旅客建立良好的信任关系。对此，机场、航空公司及空管部门搭建了统一协调放行平台——Collaborate Decision Making，简称CDM。三方共享航班的实时动态，尽量避免旅客在机场或登机后的长时间等待

3.3努力推进空域管理体制改革

空域是国家重要的资源，应保证能够高效、安全、有序的使用。因此，军民航管的区域应尽量保持一致，从国家空域资源的整体考虑来看，应对管制的区域进行科学、统一的划分，这样就能够提高空域的利用率，是协调军民行的有效方法。其次，应对飞行高度层进一步的改革。在国家空管委的领导下，我国的航路航线飞行高度层配备的方法进行了多次改革。然后要合理的调整航路的结构。我国的航路结构是根据民用航空运输的需要发展而成的，由于受到军用机场训练空域的限制，因此，需要转弯的地区较多，而造成航班飞行的成本升高。因此，要立足国家的经济效益，进行整体的规划。

4.结语

通过以上对航班延误的不同原因分析，并提出了有效的处置对策，希望在实践中有意义。对于航班延误的处理工作，也希望能够更大程度的引起社会各界的关注，为解决航班延误问题贡献力量。

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