供电企业舆情的预防及处置研究

廖济华

摘 要：网络舆情为社会群众提供了一个相对自由发表意见和想法的平台，每名社会成员的都可以通过网络发表不同的看法，其中不乏对企业品牌形象造成影响的负面舆情。文章以电力网络舆情作为研究对象，提出了当前电力网络舆情的根源和现状，并就如何预防网络舆情提出了有效措施。

关键词：电力；网络舆情；预防；处置

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）33-0028-02

随着信息化时代的到来，各种媒体渠道得到了良好的发展环境，电视、广播、报纸、手机等媒体渠道为各类信息的传播提供了平台。随着来的电力网络的舆情也逐渐兴起，特别是贴吧、微博、微信等社交工具逐渐成为传播信息的主要平台，相对于传统的电视、报纸、广播这些新媒体平台具有明显的优势。

随着社会的快速发展，人们各方面意识的增强，思想呈现复杂化发展趋势，各方面的矛盾随着发展速度的增快而逐渐增多。供电企业社会各行各业、同每一位公民的工作或生活密切相连，因在经营中涉及的社会需求复杂、利益相关方，且与形形色色的群众都存在利益关系，因此很容易成为网络舆情的关注焦点，随着群众法制意识增强和信息传播速度的加快，给电力网络舆情管理工作带来很大压力，怎样有效预防电力网络舆情危机成为当前急需解决的问题。

1 了解电力网络舆情的根源和现状

纵观近年来我国出现的各类电力网络舆情案件，必须认识到导致电力网络舆情的根源所在，只有把握住根源才能够从根本上解决问题。主要根源有以下方面。

1.1 主观方面

1.1.1 有关供电的营销情况

在对客户提供服务的过程中，个别工作人员没有坚持公正、公平的原则，或者因为信息没有及时公开，导致信息不对称，以及在夏季、冬季等用电高峰期电费较大幅度突增，使得一些客户在缴纳电费的时候，需缴纳的费用与客户的期望值存在较大差距，产生矛盾。并且，由于当前执行的电价为阶梯电价，不同用电量有不同的平均电价（按结算期），也会成为引发矛盾的因素。

1.1.2 相关供电服务

供电企业同客户之间的关系实际是服务和被服务的关系，所以必须为客户提供后勤服务，当前一些供电企业在后期服务中对待客户存在态度差、互相推诿扯皮情况，一些简单的业务需要花费客户大量的时间。同时，一些工作人员存在责任心不强的情况，对承诺不能认知践行，浪费了客户的时间和精力，引发了客户的不满。

1.1.3 执行政策的效率

对于一些国家新出台的优惠政策，一些地方在执行过程中存在延后执行或私设门槛执行的情况，用电客户不能够及时享受到优惠政策。还有一些地区存在因人而异的违规操作行为，导致政策执行标准不一，产生矛盾。

1.1.4 不良的工作风气

供电企业可以说掌握着国民经济发展的命脉，个别供电企业乱收费、公车私用、公款消费等情况不同程度存在，在电网建设中也存在沟通不到位、野蛮施工并破坏当地环境的现象，严重影响了供电企业的总体形象，给群众留下不好印象，在日常接触中很容易爆发矛盾。

1.1.5 供电质量不高

固然有部分客户对停电耐受心理水平低，以及因为高楼大厦停电时造成客户不便，但是因为频繁停电、电压偏低、抢修复电速度不能满足客户需求等供电质量和服务质量问题而引发客户对用电及其服务的不满是主要内容。

1.2 客观方面

1.2.1 依法强制管理

当客户出现恶意欠费且拒缴或者被发现存在窃电行为等违法行为的时候，供电企业将会依据相关法律法规采取强制措施停止供电，客户容易出现激动情绪，在同供电企业工作人员进行交流过程中，可能引发语言和肢体的冲突，甚至发生人员伤害。

1.2.2 社会理解偏见

由于理解的偏差，对工频电网不会产生电磁辐射的科学定论不能正确接受，拒绝在自己小区或房屋附近建设电网，以及历史以来对电网存在的先入为主观念，不具备正确认知电能消耗及其计量方式的能力或心理，认为用电一定被多计量等，容易被社会误导，从而形成较大的社会舆论声势。

1.2.3 恶意制造（形成）舆论

因个别人为谋求个人私利等各种因素，存在故意阻拦电网建设、恶意制造谣言的现象，比如以电磁辐射为由阻拦电网建设，以及在网络、民间恶意制造智能电表计量不准确误导社会舆论等现象，给供电企业的品牌形象“抹黑”。

2 电力网络舆情的预防措施

2.1 主观上

2.1.1 强化信息公开工作

要加大对执法工作的公开力度，不仅要在企业内部实行公开，还要通过多种渠道向社会公开，一些供电收费标准、规定、政策、业务流程、工作职责等各种信息都要及时向社会发布，首先在业务受理大厅必须将制度和流程摆在墙上，将权利放在群众的监督之下。

同时，要通过各种新闻媒体渠道对供电企业的各种政策和服务进行大力宣传，确保群众的知情权。确保电力企业执规的透明度，将一切权利和制度向群众公开，在群众中树立良好形象，有效预防电力舆情的出现。

2.1.2 提高供电、服务质量，强化工作执行力

电力网络舆情主要还是电力企业自身的问题居多。在出现舆情的时候，要首先从自身找原因，行有不得反求诸己，进行自检自查，而不是一味推诿扯皮。要始终牢记电力工作者肩负的责任，面对问题要敢于担当、勇于承担，对待问题要正视它、解决它，通过强化工作有效解决问题，不断强化自身管理工作。

同时，要始终坚持全心全意为人民服务的原则，在工作中严格要求自己，公私分明，保持良好的服务态度，不断提升自己的服务水平。在工作中要认真负责，强化工作执行能力。

2.1.3 转变工作作风，积极应对舆情

电力企业不但不应遏制网络舆情的出现，还要通过有效措施鼓励社会群众对自身的监督力度，工作中要通过多种有效渠道搜集真实的网络舆情信息，通过分析信息找到当前工作的不足之处，对网络舆情问题要及时通过电话、网络等渠道同客户进行联系，了解矛盾的真实情况，尽快化解矛盾，减少舆情的负面效果。同时，并不是所有网络舆情都是准确的，不乏一些违法分子利用网络造谣生事，面对网络舆情要及时分辨事件的真实性，对于一些恶意炒作行为，要及时通过网络等渠道予以澄清，并告知有关部门对这种进行制止和打击。要做工作制度的实施者、执行者和维护者，养成良好的工作作风。

2.2 客观上

2.2.1 强化舆情引导，正确社会理解

要正确认识到网络舆情的作用，出现网络舆情并不是“敌情”，而是一种群众表达意见的方式，是维护权益的一种措施，也是掌握民意的有效途径。群众可以通过网络舆情对电力企业执法进行监督，电力企业可以通过与社会的坦诚的互动和沟通，宣传、解释、引导，必要时借助第三方权威机构（人士）的言论、力量进行正确引导，赢得社会的认知、认可和接纳，妥善解决。同时，不能谈“舆”色变，要借助舆论，掌握工作中的不足之处和改进方向，要对舆情产生正确的认识。有不断为自身敲响警钟，慎用自己手中的权力，认识到自己的工作是在群众的监督下进行的，对待出现的问题，要主动解决，而不是推卸责任。

2.2.2 强化科学知识普及和引导

很多电力舆情都是群众在不了解具体业务、相关知识的情况下产生在于工作人员进行沟通中产生的矛盾，因此必须要加强电力科学知识普及和引导。全面提升群众的电力常识，对电力各项业务的流程及其时限有正确认知和理解、支持，以便在发现问题时能够通过正确渠道进行妥善、快速解决。

2.2.3 健全法律法规

要建议国家尽快出台控制舆情法律法规，对一些恶意炒作行为给予坚决的打击，为电力企业维护自身利益提供法律保障。

3 结 语

电力网络舆情可以看成是一面镜子，电力企业可以通过照镜子的方式找到自身的不足，能够深刻了解电力企业存在的社会问题，要正确利用网络舆情来不断强化自身管理，提升企业实力，帮助企业更好发展。

参考文献：

[1] 刘毅.网络舆情研究概论[M].天津：天津人民出版社，2014（02）：

206-207.

[2] 施应玲，张秀娜.电网企业舆情管理简析[J].合作经济与科技，2013，（17）：

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