图书馆文化创新服务机制研究

□文/闫冬梅

（郑州轻工业学院图书馆 河南·郑州）

现代图书馆是属于知识管理的图书馆，其中文化支撑着服务，服务本身蕴涵着文化，图书馆服务受文化的支配，服务与文化融为一体，形成独特的图书馆服务文化，即图书馆在服务过程中形成的价值观念、群体意识思维方式和行为准则的总和。服务机制是图书馆服务付诸实施的一系列具体行为，包括图书馆服务内容、服务方式、服务特色、服务管理等。现代图书馆文化创新的服务机制应该是一个以服务为本位，以用户为中心，以制度为保障，以技术为支撑的创新型服务机制。

一、开展用户研究并确定用户的服务要求

明确用户的服务需求是图书馆进行有效服务的前提条件，用户的需要是图书馆开展工作的出发点与归宿点。图书馆可以从服务理念、服务氛围、服务行为、服务产品、服务技术设备等方面对用户进行研究，明确用户的服务需求。要为用户努力创造优质的服务条件，要积极地引导用户的需要，挖掘用户深层次的潜在的对知识的获取、检索、组织的需求，对知识共享、知识创新、对个性化服务的需求。在传统的图书馆服务以外，图书馆的服务具有广泛的需求和无限的发展空间，图书馆的服务只有融入到用户的场景和社区，才会显示图书馆更全面的功能，才会有无限的发展潜力。

二、创新服务方式，提升服务能力

（一）启动基于内容的专业化垂直服务。传统的图书馆信息服务是一种基于形式上可接近的参考咨询模式，通过建立参考咨询部，设立参考咨询台的方式为用户提供服务。这种服务存在很大的局限性，不可能满足每个学科专业用户的专业性需求；在服务量上，存在着用户提问的内容宽泛、数量庞大和咨询人员的相对不足的矛盾。而基于内容的专业化垂直服务，是一种用户目标驱动的面向解决方案的服务模式。它要求参考咨询人员对学科专业和参考咨询工作都有特长；它需要参考咨询人员具有超前意识，主动出击，深入目标用户；它非常重视用户需求分析，通过对信息的分析和重组来形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价；它要求与用户的联系更明确、更紧密，建立针对具体用户或用户过程的服务责任制。

（二）启动以用户为本的个性化信息服务。个性化服务主要是针对具体用户的需要和过程而提供连续性服务的服务模式。开展网上资源知识导航服务、建立专业知识库、开展专业的参考咨询服务等新兴知识服务中都体现了个性化的信息服务。图书馆可以通过对用户的专业研究方向、兴趣爱好、借阅历史记录等的分析，主动向用户提供其可能需要的最新资源和服务动态的方式来进行个性化服务，也可以根据用户的知识需求，用推送技术和智能代理技术随时进行信息查询、筛选，主动向用户推送自己定制的知识信息，以保障用户利用信息的针对性和时效性的方式来进行个性化服务。

（三）启动多种咨询方式相结合的服务方式。面临搜索引擎服务商的竞争，用户信息获取能力日益增强，图书馆服务理念的更新，web2.0技术的出现，图书馆虚拟参考咨询服务即合作式数字参考服务也随之出现。合作式数字参考服务是指基于网络由多个图书馆或信息服务机构进行合作，将专家、学科专门知识与用户交互联系起来所形成的一个分布式的虚拟参考服务系统。它将会发展成为未来图书馆咨询服务的主流模式，以用户为中心开展个性化服务，服务对象社会化，咨询队伍由馆员、专家、用户共同构成，向信息共享空间发展，借鉴搜索引擎在线问答服务模式，纵向沟通与横向联合发展，与传统咨询方式相结合，构建完善的服务方式。

（四）启动导读制度体系，增设导读专员。图书馆服务读者的最前沿就是导读，读者进入图书馆后，一个好的导读专员能使读者达到事半功倍的效果。因此，图书馆建立导读制度体系，增设导读专员，开展导读工作满足读者需要非常重要。图书馆可以制作导读手册，发放学科书籍新书推介等方法来做好导读服务，引导读者阅读具有针对性、目的性的优质文献。

三、建立健全的服务管理机制

（一）构建决策优化机制。决策贯穿于管理的始终，决策对管理来说异常关键，图书馆应成立科学决策团队，建构起以发展目标为依据、发展战略作保证的预警决策机制，建立决策执行责任制、建立决策跟踪监督制，优化制度及观念层面，形成合理的素质培养，才能确保自身的有效发展。

（二）构建领导、组织机制。从长远发展来看，图书馆宜实行理事会领导下的馆长负责制。图书馆理事会是一种新型领导机制，它能够很好地界定图书馆理事会与馆长、员工的关系，实现有效授权、明确责权、分工与合作，能够克服过去图书馆馆长一言堂的问题，能够确保决策的科学与合理性。

（三）构建竞争机制。对内需要建立明确的岗位职责、岗位收益、上岗条件、对聘用对象、内容、程序、方法等实行公开化；对外需要实现聘用对象的社会化、契约化，从而在馆内建立起一套公正、公开、公平、择优的竞争用人机制。

（四）构建激励与约束机制。图书馆开展服务同样需要利用激励约束机制来激发员工的工作热情、规范员工的服务行为，对员工进行指导和支持，使员工尽可能地以更高的效率有效地完成工作。

（五）构建沟通协调机制。建立健全有效的沟通协调机制有助于图书馆读者服务工作的展开，防止职能“弱化”、避免工作“泛化”、杜绝矛盾“激化”。建立沟通协调机制，注重工作的协调、强化工作的配合，对中心工作、重点工作做到齐抓共管，联合开展，确保工作力量的到位。

四、建立完善的服务质量测评机制。

定期对图书馆的服务做出全面、系统、客观的评价，是做好图书馆服务工作的前提，是确立服务重点、合理调配人力，进一步提升服务水平，树立服务形象的重要基础。在图书馆服务质量测评中，指标体系与服务质量的相关度，调查对象的选取和抽样方式以及问卷设计和数据分析处理技术等问题，都有可能影响评估数据的可靠性和有效性。

（一）现实服务评估和前瞻性预测相结合。图书馆服务质量是用户在接受图书馆服务过程中所感知的效果与在接受图书馆服务前的效果预期的匹配程度。前瞻性预测是指建立服务质量管理制度、读者需求分析预测、制订最优服务方案、对人员进行素质教育等；现实服务评估包括服务质量评价、服务质量差距分析、质量跟踪回访等。二者相结合，有利于图书馆了解服务质量的水平和不同图书馆间服务质量的对比。

（二）用户评价与自我评价相结合。评价事物的价值有三个要素：主体、标准和客体。在图书馆信息服务体系中，图书馆是提供服务的主体，用户或读者是消费服务的客体，因此图书馆服务质量的高低必须由用户来评价。图书馆作为服务主体，由三个要素：资源、人和信息产品组成，要素的优劣也直接影响到信息服务的质量，所以理应允许主体进行一定程度上的自我评价。用户评价与自我评价相结合，才能保障评价结果的科学性。

（三）有效性与可操作性相结合。图书馆信息服务质量测评所使用的指标首先必须是能反映服务质量本质属性的指标；其次，科学的测评必须在考虑有效性的同时，还要考虑到测评参数的可操作性，做到有效性与可操作性相结合。

（四）定量和定性相结合。定量是建立一套完整的量化考核指标，直接用数值来表示服务绩效，而定性是将服务绩效细节化为相应的指标，分成若干等级来进行测评。将两种测评方法相结合，可以全面地了解图书馆服务的状况以及整体效果。

五、建立健全服务预防补救机制

现代图书馆服务，是一个复杂的服务领域，涉及到诸多主客观因素，比如人、财、物、环境等。随着读者需求的多样性和个性化，无法按照预先确定的服务程序来进行，图书馆的服务失误不可避免。认知、态度和补救方式等要素是影响图书馆服务补救绩效的基本因素。图书馆应该重视服务补救的对策研究，从提高对服务补救的认识水平、构建服务补救运行机制、提高图书馆员服务补救能力等方面来进行服务补救，预防补救机制由此产生。

（一）服务补救一定要及时。图书馆也是一个以服务为主要功能的机构，在出现服务失误时要做到即时性、主动性反应，目的是通过这种反应将服务失误对顾客造成的负面影响减少至最低，快速查明事故的主要原因，果断采取积极有效的补救措施，避免引起读者的不满影响图书馆的服务形象。

（二）服务补救应该是一组优化组合的措施。图书馆提供给读者的补救措施应该是可供读者自行选择的一组方法，由读者自己选择最适合的补救措施，让读者多方面感受到服务补救的好处，最大限度降低读者对服务失误带来的不满情绪，提高图书馆的信誉度和读者对图书馆的满意度、忠诚度。

（三）图书馆应该采用预防与补救相结合的办法，降低服务失误频率。预防和补救是补救机制中的两个不同侧重点。补救是对已经造成的失误的处理和改进，属于反馈控制；预防则是对非常规工作环境的预测和防备，属于前馈控制，其目的是将可能出现的服务失误扼杀在萌芽状态。图书馆应该从多方面强化预防与补救，主要包括强化服务补救意识、制定服务标准、开辟投诉渠道、构建服务补救系统及加强图书馆的人员素质管理等。

创新是人类活动的普遍行为，存在于人类生活的每一个领域，在当前信息资源日益丰富，用户需求日益多样化的现实条件下，现代图书馆要在时代的竞争中生存，要在图书馆发展进程中不断实现文化创新，就要实现服务的创新。服务机制是图书馆服务文化的承载体，是服务文化最具体、最直接的体现。因此，建立良好的服务机制，是构建和谐图书馆服务文化的重要保证。

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