高校图书馆服务育人途径探析

马 凯

（河北大学图书馆 河北 保定 071002）

高校图书馆是学校文献信息中心，也是学生自主学习、素质教育、文化素养培育的重要基地之一［1］。服务育人是高校图书馆的工作宗旨之一，高校图书馆作为一个服务部门，向读者提供优质服务是其基本职能，将“以人为本，读者第一”的服务理念贯彻到实际工作中去，不断增强服务意识与优品优质意识，创造全员育人、全方位育人、全过程育人的良好素质教育，图书馆工作人员任重而道远，承担着义不容辞的责任。

1 转变服务理念，以读者为先

美国图书馆学家谢拉说：“服务是图书馆的基本宗旨”。服务是图书馆发展的永恒主题和核心功能，高校图书馆所有工作的最终目的在于如何利用文献信息更好地为读者服务。图书馆传统工作理念是侧重于对图书的收藏与管理。图书馆工作重点应以读者为中心，转变以往的重视收藏和图书管理到重视读者和重视服务为理念，工作中处处体现读者第一，在细微之处体现读者至上，变被动为主动，以高效、准确地服务指导读者利用好馆藏信息资源，以满足他们对文献信息的需求。

将读者为先服务理念渗透到工作中的每一细节，积极热情地为读者开展文献资源专题服务或定向跟踪服务，由提供式服务转变为参与式服务，以满足读者个性化需求。建立“读者为先”的服务理念，将读者第一、服务至上落实到工作实处，认真对待读者需求，虚心听取读者多方面意见和建议，不断改善服务质量、水平，以方便读者利用为目的，将文献信息和读者所需有机结合起来，提供全方位、高层次、多元化的信息服务。落实“读者为先”的服务理念，转变以往文献借阅为主导，依托网络、数字信息资源树立针对型服务理念，以读者为最终服务目标，将传统文献与数字化文献有机结合起来。根据读者需求进行深层次开发，筛选出可供其直接利用的信息资源，适应其对二次、三次文献利用的需求，极大地方便读者使用，使其对知识资源和服务方式有更多的自由选择空间，使之专业背景、爱好、个性、兴趣均得到充分尊重。“以人为本，读者第一”是图书馆一切工作的出发点和落脚点。

2 提升馆员素质，以服务为本

印度著名图书馆学家阮冈纳赞在享誉全球的“图书馆学五定律”中提出：“书是为了使用的；每个读者有其书；每本书有其读者；节省读者的时间；图书馆是一个生长着的有机体。”其中特别强调：图书馆成败的关键在于图书馆工作人员［2］。馆员是图书馆服务工作的主体，是文献信息资源与读者之间的纽带和桥梁，在工作中扮演着重要角色，其综合素质水平直接决定图书馆服务水平、服务质量、服务态度的优劣。馆员应具备良好的业务能力和丰富的知识结构，文化底蕴丰厚，具有良好的工作协调能力，能够充分利用文献信息资源搭建服务平台，满足读者需求，将文献知识和读者所需结合起来，尽力提供优质服务，是一种责任和义务。“提供读者使用数据的便利性，具备专业知能，秉持公正与诚实的态度，图书馆员应该有一份特殊的使命感”［3］。馆员既是信息知识的组织者和传递者，又是文献信息的导航者，要做到一专多能。工作中，馆员不仅要使用文明规范的语言和读者进行交流，展示良好的职业素养和业务形象，为其营造温馨和谐的学习氛围，而且能用现代知识、技能和方法更好地为读者提供广泛、系统、深层次的服务。图书馆员良好的职业道德、服务态度、服务水平是读者借阅学习的软环境，使读者尤其广大学生在利用图书馆过程中受到良好行为和高品位图书馆文化环境的教育、引导与熏陶，起到潜移默化的作用，达到服务育人的效果。只有馆员综合素养得到提升，真正做到“爱校、爱馆、爱书、爱读者”更好地为读者服务，才能全方位提高图书馆整体服务质量，提高读者满意度。

3 优化服务品质，以服务唯优

首先，服务始于细。注重细节，在工作中做到耐心细致周到，以良好的服务态度和工作作风全心全意为读者提供优质、高效服务。室内卫生干净彻底，不留死角，阅览桌椅早晚清洁整理，排架整洁有序，地面干净无污渍，全方位为读者提供整洁、优雅、清新、明快的借阅环境，由此可以吸引人、陶冶人、净化人、感染人，使读者一进入图书馆就有一种温馨、舒适的感觉，这对激发读者求知欲望、缓解身心疲劳、保持身心健康等都起到非常重要的作用。文明安静有序的环境是和谐图书馆的标志，良好的学习环境能潜移默化地激励读者奋发向上的精神和求知欲望。室内布局富有高雅的审美情趣，创造人性化的服务环境，使读者感受到一种温馨的人文关怀。服务以人为本，用发展的眼光为读者提供科学、合理的服务，以自身的人格魅力给读者带来身心愉悦的感受，营造和谐的借阅环境。以和谐氛围引导人，以高品位文化陶冶人，读者从图书馆感受知识的力量和人类的文明等价值取向，从而对大学生树立积极的人生观、奉献社会的人生理想、养成良好的公共道德起到积极的影响作用。正如周肇光所言：“广大师生读者是图书馆的主人，图书馆员是受他们委托在管理图书馆，这就决定了我们的馆员要尽心尽力地为广大师生提供多元的信息内容和依法保证读者自由利用图书馆文献的权利。发挥为人找书，为书找人的文化引领作用。”［4］

其次，服务源于爱。在读者服务中，始终围绕一个“爱”字。爱由心生，对每位读者怀一片仁爱之心，才能化为切身行动，在服务中变被动为主动，变消极为积极，想读者之所想，急读者之所急，一句理解的话语，一番温和的解释，往往可以消除读者的紧张或抵触情绪。工作中多提供良好建议，少指令，给读者解答问题或提醒读者不当行为时，话语温婉和气，以充分体现我们图书馆工作人员的全方位素养。另外，善意提醒、保管读者所带珍贵或遗忘之物，看似小不可不为。爱心所到之处，读者不但心领神会，还可以增加他们对图书馆的信任和依赖之感，唯此才能激发学生们的学习激情，明白“爱读书、会读书、读好书、做好人”的道理。

4 提升服务能力，改进服务手段

提升服务能力和服务效益不仅仅是一个业务问题，更是实现社会功能、彰显社会价值、保证图书馆事业科学持续发展所必需。随着信息经济时代的到来，读者的信息需求愈来愈明显地表现出综合性、应用性、多元性的特征，而这些具有时代特征的信息需求，不是传统的服务模式所能满足的。随着数字图书馆的发展，要求图书馆在深化读者服务内容，提高为读者服务质量、方式、范围等方面必须与时俱进。如何吸引用户最方便、最快捷、最全面、最准确地获取所需要的馆藏信息，彰显图书馆的社会价值，是当前图书馆员必须深入思考和实践的重要课题。既要求我们夯实好图情方面的基本理论、技能亦要具备现代信息能力，帮助读者学会如何选择数据库、开展相关综述、评论、专题研究报告、预测报告、动态分析等三次文献的高级咨询服务等。只有充分利用现代信息技术，改进文献信息服务的手段与方法，才能提高服务能力，塑造良好的服务形象，提高读者满意度。

高校图书馆作为学校服务窗口之一，就是一切要从读者利益出发，转变服务理念，以读者为先；满足读者多方面的需求，提升服务品质，以服务唯优；提升馆员素质和服务能力，为读者提供最优质的服务。在图书馆工作中体现细致、周到的服务，为读者营造温馨、和谐、充满人文关爱的学习氛围，使图书馆成为信息社会中“诗意的栖居地”和“精神家园”，如此图书馆服务工作才能充满生机和活力。

［1］高克平，张莲萍.高校图书馆服务育人措施探讨［J］.上海高校图书情报工作研究，2008，（3）：45－48.

［2］潘晓秋.论大学图书馆文化建设［J］.内蒙古科技与经济，2008，（12）：125－126.

［3］王梅的图书馆［EB／OL］.［2010－04－03］.http：／／blog.sina.com.cn／s／blog－621ce2 a20100h3jw.html.

［4］周肇光.高校图书馆的校园文化引领功能与社会责任［J］.大学图书馆学报，2011，29（6）：60－65.