高校图书馆嵌入式参考咨询服务探略

黄燕娟

（闽江学院图书馆 福建 福州 350108）

进入21世纪以来，互联网及移动通讯技术迅猛发展，伴随着信息环境的巨大变化和泛在知识环境的形成，读者的信息需求也朝多样化方向发展，这要求图书馆创建以读者及其需求为中心的服务模式，开展个性化的深层次信息服务。近年来，图书馆界致力于读者服务的突破创新，推崇图书馆服务的主动性和指导性，出现了新型的信息服务模式——嵌入式参考咨询服务。目前，国外许多图书馆的嵌入式参考咨询服务开展的如火如荼，我国高校图书馆开展嵌入式参考咨询研究与实践的时间还比较短，本文在概述嵌入式参考咨询的基础上，分析我国高校图书馆嵌入式参考咨询的现状及实践运行情况，提出我国高校图书馆嵌入式参考咨询的发展对策。

1 嵌入式参考咨询概述

1.1 嵌入式参考咨询的内涵

嵌入式参考咨询是基于嵌入式服务这一全新读者服务理念推出的新型服务模式。“嵌入”译自“embeded”一词，其概念源于美伊战争时期在伊拉克战场跟踪报道实时战况的各国记者。可见，嵌入式服务突出信息服务的泛在化和及时性，能够“将某些特定的功能集成到另一实用场景（系统），在用户需要时即时提供服务”［1］，强调“无缝、动态、交互式融入用户过程”［2］。因此，作为图书馆嵌入式服务的主要内容之一，嵌入式参考咨询是指以读者及其需求为中心，打破时空限制，融入读者一线，随时随地为读者提供个性化信息咨询的服务模式。

1.2 嵌入式参考咨询的特点

顾名思义，嵌入式参考咨询具有嵌入性特点，嵌入式参考咨询强调时空嵌入，以读者为中心，不再依赖于传统咨询台的物理空间，服务变得无处不在无时不在，其主要特点有主动性、交互性、多样性及协作性等。（1）主动性。参考馆员不再被动地等待读者到馆或在线咨询，而是基于读者需求有针对性地答疑解惑。（2）交互性。嵌入式参考咨询要求馆员走近并走进读者，馆员可以巡回在各馆舍功能区，也可以把咨询服务移动到教学楼、文化墙、学术活动中心等读者聚集的地方，为读者提供直接的面对面的服务。（3）多样性。突破传统服务理念的禁锢，嵌入式参考咨询的服务内容得到了有效延伸，服务内容更具多样性。（4）协作性。通过嵌入教学与科研提供的咨询服务不再是单向的提供服务，而是馆员与学习者和教学科研人员的协同合作。

2 高校图书馆嵌入式参考咨询服务的实践

近年来，我国许多高校图书馆率先开展嵌入式参考咨询服务，参考馆员尝试走出图书馆，介绍图书馆服务动态，提供实地信息咨询，并走进课堂，参与高校教学科研，为读者提供文献信息资源检索建议，协助读者查找、筛选和评估相关文献资料等。从已有实践来看，主要有以下几种嵌入式参考咨询服务模式：

（1）嵌入日常学习。主要是通过移动通信技术和移动设备开展虚拟参考咨询服务，利用浏览器工具条的嵌入式技术，整合参考咨询服务，将服务链接嵌入用户界面，实现快速导航，并基于读者的需求实现信息资源的个性化定制，如清华大学图书馆，北京大学图书馆［5］；利用新媒体技术主动将图书馆的资源与服务动态推送给读者，如北京师范大学图书馆［6］。

（2）嵌入读者教育培训。将读者培训嵌入校园各类主题活动，通过穿插专题讲座普及图书馆馆藏资源与服务的利用，加大图书馆的宣传力度，把嵌入式读者培训作为图书馆的一种营销策略，如武汉大学图书馆［1］；同时，有针对性地为院系教学科研人员提供深层次的信息咨询服务，把读者培训工作嵌入到科研项目的全过程，如武汉大学图书馆［1］，华南师范大学图书馆［7］。

（3）嵌入课堂教学。学科馆员嵌入教师教学全过程，教学团队成员共同参与教学大纲的编制工作，在课前根据备课需要为广大教师提供信息咨询服务，协助教师收集课程素材、制作课件等，在课堂上根据教学需要随堂开设专题讨论，交互开展信息素养教育，在课后根据课堂作业布置情况，指导学生快速检索和筛选分析相关文献信息资源，协助学生顺利完成作业，指导其正确撰写研究报告等，如厦门大学图书馆［8］，沈阳理工大学图书馆［9］。

（4）嵌入科研工作。一类是针对研究生读者开展的科研导航服务，包括文献检索指导、个人知识库的管理、热点专题推送、论文写作指导等，如厦门大学图书馆［8］；一类是学科馆员面向科研人员特定需求，嵌入到课题立项、成果转化等科研的全过程，为科研人员提供科技查新、定题检索、情报分析、决策服务及论文投稿指南服务等，如上海交通大学图书馆［10］。

3 加强高校图书馆嵌入式参考咨询服务的对策

纵观我国高校图书馆嵌入式参考咨询发展的现状，理论研究和实践运作都还刚刚起步。随着网络信息时代的快速发展，嵌入式参考咨询服务在我国还存在很大的发展空间，除了目前研究较多的嵌入式学科服务外，在实际工作开展中嵌入式参考咨询的服务内容还有待进一步挖掘。我国高校图书馆要基于参考咨询部门现行开展业务进一步拓展嵌入式参考咨询服务，充分发挥参考咨询部门在读者培训、信息素养教育及学科服务方面的重要作用，注重创新服务理念和服务模式，使参考咨询工作更贴近读者需求，使参考咨询服务更直接、更及时、更有效。

3.1 以嵌入式咨询服务弥补读者信息素养教育与培训的不足

信息技术的日益发展和信息资源的不断更新，使图书馆的读者信息素养教育工作越来越重要，然而，由于缺乏实践操作的指导，图书馆面向读者开展的各类讲座与培训往往未能收到预期的效果。通过开展嵌入式参考咨询服务，参考馆员广泛接触读者，了解读者最新需求，从而更有针对性地制定相应的教育与培训计划，并可直接接受读者建议与培训效果反馈，在交流中不断改进图书馆读者教育的方式。例如，以每学年伊始开展的新生入馆教育活动为契机，参考馆员一方面可以嵌入院系读者群体集中介绍图书馆文献信息资源概况，结合现场演示指导新生了解和利用馆藏资源与服务；另一方面可以把握住新生初识图书馆的新鲜感，适时嵌入全校范围或院系内部组织的迎新活动，开展各类读者教育培训活动，主动嵌入新生读者群，向其宣传图书馆馆藏资源与服务，实地演示和指导电子资源和服务平台的使用，让读者直观地了解馆藏资源，变抽象宣传为实际操作，及时面对面解答读者提出的各类疑问，以弥补读者信息素养教育的不足，进一步加深新生读者对图书馆的认识。

3.2 以嵌入式文献检索教学提高读者信息素养

信息时代新知识层出不穷，要求高校图书馆提供的参考咨询服务从简单的回答读者问题向注重提高读者信息素养和深入提供专业文献保障发展。我国高校普遍开设文献信息检索课程，但仍然有很多读者不熟悉图书馆购买的各类数据库，在使用馆藏电子资源过程中时常遇到困难。通过开展嵌入式参考咨询服务，参考馆员可以把嵌入场所当成文献检索技能教学的第二课堂，以增强读者信息需求和更新意识，提高读者的信息素养水平。同时，参考馆员可以通过嵌入课堂教学，参与作业设计，要求学生从馆藏数据库获取相关课程信息并在评介整合的基础上提炼观点，完成相关课程论文的写作，使馆员的文献资源检索服务融入学生的信息素养教育过程中。此外，参考馆员可与院系合作嵌入学生毕业论文写作全过程，从论文选题伊始，提供相应馆藏文献资源检索服务，对学生进行信息检索与论文写作技巧指导，包括期刊论文的评价与筛选、文献的整合与综述以及参考文献的恰当引用等，并欢迎学生针对疑难问题个别进行现场咨询。

3.3 以嵌入式学科服务创新学科服务模式

目前，高校图书馆开展的学科服务大多局限于推荐、征集书目，向院系宣传图书馆服务动态，为院系读者举办讲座培训等，嵌入式参考咨询服务对创新学科服务模式带来了前所未有的启发。面对学生读者群体，参考馆员的嵌入式学科服务可以从融入其学习环境入手，结合本学科课程，现场指导学生使用文献检索目录搜索本学科参考文献，并讲解学科文献的阅读技巧、综述方式和引用格式等。面对教师读者群，参考馆员除了走近院系嵌入教师的教学活动、科研项目和课题研究外，应注重对学科资源及服务对象的建档分类，以便更精确地依据学科特色及需求，为他们提供个性化的嵌入式服务，推动服务模式由“走近”向“走进”发展；此外，可以结合馆藏学科资源建设现状，加强对学科资源的整合分析，同时密切追踪学科前沿动态，并加以识别和整合，通过对文献信息资源的二次、三次开发，挖掘深层次的知识信息服务，帮助项目组成员挖掘匹配信息，协同科研人员完成知识创新，从而更好地为教学科研发展提供全方位的文献信息保障服务，以充分发挥图书馆在高校教学科研中的重要作用。

［1］江珊，张宁.高校图书馆嵌入式读者服务培训探索与实践——以武汉大学图书馆为例［J］.图书馆学刊，2012，34（8）：66－68.

［2］张翔.基于SERVICE的嵌入式学科服务营销——武汉大学图书馆学科服务探索［J］.大学图书馆学报，2011，29（5）：73－76.

［3］陈缤，张晓玮，张博特.高校图书馆嵌入式参考咨询服务模式研究［J］.河北科技图苑，2012，25（6）：44－46.

［4］金钰，李海燕.泛在图书馆参考咨询服务形态探析［J］.情报探索，2012，（3）：110－112.

［5］庄青青.试论工具条在高校图书馆信息服务中的应用［J］.甘肃科技，2012，（16）：90－92，67.

［6］刘兰，李晓娟.嵌入用户网络社区的高校图书馆营销与参考咨询服务探索——北京师范大学图书馆新浪微博服务实践［J］.图书馆杂志，2012，31（7）：56－59.

［7］龙雪梅.面向科研团队的嵌入式读者培训实践与思考［J］.图书馆学研究，2013，（7）：83－86.

［8］陈全松.高校图书馆嵌入式学科服务模式的实践与思考——以厦门大学图书馆为例［J］.图书情报工作，2012，（7）：83－87.

［9］张德林.高校图书馆的嵌入式学科服务——以沈阳理工大学图书馆为例［J］.图书馆学刊，2012，（1）：100－101.

［10］宋海艳，郭晶，潘卫.面向科研团队的嵌入式学科服务实践探索［J］.图书情报工作，2012，56（1）：27－30，148.